《維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)計(jì)劃方案.doc》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)計(jì)劃方案.doc（13頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)趦?yōu)文庫(kù)上搜索。

1、上海理想信息產(chǎn)上海理想信息產(chǎn)業(yè)（集團(tuán)）有限公司業(yè)（集團(tuán)）有限公司 維護(hù)保養(yǎng)維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)計(jì)劃服務(wù)計(jì)劃-1-維護(hù)保養(yǎng)維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)計(jì)劃服務(wù)計(jì)劃 1.1 服務(wù)總則服務(wù)總則 無(wú)限度位于淮海中路 138 號(hào)，是集餐飲、購(gòu)物、娛樂(lè)為一體的綜合性場(chǎng)所，我司于 2016 年 10 月承接該項(xiàng)目智能化系統(tǒng)的方案設(shè)計(jì)和施工建設(shè)，包括：BGM（背景音樂(lè)）系統(tǒng)、專業(yè) AV 系統(tǒng)、多媒體信息發(fā)布系統(tǒng)、智能中央集中控制系統(tǒng)。自2007年6月份安裝調(diào)試完畢后至今，系統(tǒng)整體運(yùn)行良好，為商場(chǎng)的營(yíng)運(yùn)環(huán)境和商業(yè)推廣起到積極作用，這和公司強(qiáng)大的技術(shù)力量支持和良好的售后服務(wù)體系是分不開(kāi)的。根據(jù)合同，本系統(tǒng)的維護(hù)期至08年8月結(jié)束，為使系

2、統(tǒng)具有良好的售后服務(wù)保證，我司將與貴方簽訂維護(hù)保養(yǎng)合同。我司是一個(gè)有著豐富售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的公司。“客戶再細(xì)微的工作，也要用100%的精力去處理”這是我們的一貫的服務(wù)態(tài)度。我們善于與客戶從高層到基層都保持良好的聯(lián)系，無(wú)論是否有事件觸發(fā)，我公司從高層領(lǐng)導(dǎo)直到某系統(tǒng)的專職工程師都能與客戶保持較為頻繁的溝通聯(lián)系，包括面對(duì)面的接觸、交流。我們?cè)敢馀c客戶一起成長(zhǎng)，愿意根據(jù)客戶需求變化隨時(shí)調(diào)整適合客戶新需求的服務(wù)內(nèi)容，無(wú)論客戶規(guī)模大小，我們一律提供高品質(zhì)的服務(wù)。我們?cè)敢馔ㄟ^(guò)項(xiàng)目施工、通過(guò)服務(wù)和維護(hù)與客戶建立起戰(zhàn)略合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)雙贏的局面。全面、專業(yè)、可操作性強(qiáng)、可管理性強(qiáng)是我們解決方案的特點(diǎn)。傳統(tǒng)觀點(diǎn)認(rèn)為建立

3、一個(gè)高可靠性系統(tǒng)客戶需要購(gòu)買(mǎi)最貴、最健壯、具有最少平均宕機(jī)時(shí)間的硬件。事實(shí)上如果操作員將所有冗余電源插入同一個(gè)電源插座，而電源插座的電線正在漏電，無(wú)論您的硬件多好還是沒(méi)用。這是一個(gè)對(duì)潛在問(wèn)題。分析表明只有百分之二十的系統(tǒng)故障由技術(shù)問(wèn)題造成，例如硬件故障、操作系統(tǒng)崩潰等。剩下的整個(gè)百分之八十都是由各種人為因素造成。標(biāo)準(zhǔn)化的流程和規(guī)范可用于解決人為因素，并可采用技術(shù)確保流程的遵循和實(shí)施。我司服務(wù)解決方案的核心理念是，售后維護(hù)不僅要注重前期預(yù)防和日常維護(hù)，同時(shí)也對(duì)突發(fā)事件做好了充分的政策和對(duì)策的計(jì)劃和準(zhǔn)備。本方案將先講解上海理想信息產(chǎn)上海理想信息產(chǎn)業(yè)（集團(tuán)）有限公司業(yè)（集團(tuán)）有限公司 維護(hù)保養(yǎng)維護(hù)保

4、養(yǎng)服務(wù)計(jì)劃服務(wù)計(jì)劃-2-我司的各類售后服務(wù)流程，據(jù)此展示我司對(duì)“售后服務(wù)”流程化及功能化的理解，然后依據(jù)招標(biāo)文件的運(yùn)維需求，闡述我司將對(duì)淮海路138號(hào)無(wú)限度商場(chǎng)如何開(kāi)展維護(hù)服務(wù)。1.1.1 服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容 在此次智能化工程中，我們依據(jù)行業(yè)售后維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，將服務(wù)進(jìn)行強(qiáng)化和細(xì)化，進(jìn)一步將服務(wù)定義為以下類型：系統(tǒng)故障處理、設(shè)備保修、技術(shù)支持。系統(tǒng)故障處理服務(wù)、設(shè)備保修服務(wù)屬于對(duì)于突發(fā)事件的事后維護(hù)服務(wù)類型，而技術(shù)支持屬于日常性質(zhì)的、預(yù)防性質(zhì)的事前服務(wù)。本服務(wù)方案中描述的所有服務(wù)內(nèi)容，均配合每一服務(wù)內(nèi)容的運(yùn)作流程提供了具體的過(guò)程文檔。這些過(guò)程文檔包括相關(guān)方案的模版、相關(guān)過(guò)程表格的模版、相關(guān)確認(rèn)單據(jù)的模

5、版等。本服務(wù)方案是一個(gè)極具可操作性和應(yīng)變性的方案。清晰的內(nèi)容分類和處理流程、完善的實(shí)施手段和人員調(diào)度機(jī)制、科學(xué)全面的文檔管理是我公司在弱電信息化領(lǐng)域進(jìn)行售后服務(wù)的強(qiáng)項(xiàng)。1.1.2 服務(wù)目標(biāo)服務(wù)目標(biāo) 為了保證智能化工程的正常穩(wěn)定運(yùn)行，對(duì)上述服務(wù)內(nèi)容我們均力求做到快速反應(yīng)，盡量不因各類可預(yù)見(jiàn)的和不可預(yù)見(jiàn)的因素給客戶造成不必要的損失。我司必當(dāng)專人專職、隨時(shí)隨地、盡心盡力地為客戶提供最好的技術(shù)支持。讓用戶滿意放心是我們的服務(wù)宗旨。1.1.3 服務(wù)期服務(wù)期限限 根據(jù)系統(tǒng)維護(hù)合同日期范圍。1.1.4 服務(wù)方式服務(wù)方式 系統(tǒng)的售后服務(wù)主要采取定期巡檢、電話預(yù)約、專人負(fù)責(zé)維修、專人跟蹤服務(wù)質(zhì)量等方式進(jìn)行。并且

6、我們配備了7X24小時(shí)服務(wù)熱線電話為用戶提供支持。上海理想信息產(chǎn)上海理想信息產(chǎn)業(yè)（集團(tuán)）有限公司業(yè)（集團(tuán)）有限公司 維護(hù)保養(yǎng)維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)計(jì)劃服務(wù)計(jì)劃-3-我公司的服務(wù)水平管理完全著眼于客戶關(guān)系。該流程基于客戶/業(yè)務(wù)需求定義所實(shí)施的服務(wù)并負(fù)責(zé)以服務(wù)功能和性能指標(biāo)形式制定和滿足服務(wù)承諾。而且我們的售后主管將采用不定期拜訪、定期電話回訪、電子郵件等方式調(diào)查客戶滿意情況，并對(duì)我們的服務(wù)質(zhì)量作相應(yīng)修改。1.1.5 服務(wù)承諾服務(wù)承諾 依據(jù)我方對(duì)本工程售后服務(wù)所劃分的服務(wù)類型，并針對(duì)這些服務(wù)類型的特點(diǎn)，我們?cè)诟髯酉到y(tǒng)的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)周期等多方面統(tǒng)一做出如下承諾。保養(yǎng)期內(nèi)發(fā)生故障時(shí)，我司承諾在正常工作日接

7、通知后4小時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)，節(jié)假日8小時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)，并保證及時(shí)解決問(wèn)題。我們?cè)诿恳淮瓮瓿煞?wù)工作后，均將認(rèn)真做好客戶回訪，虛心聽(tīng)取客戶意見(jiàn)、建議及投訴，仔細(xì)記錄客戶回訪記錄單進(jìn)行備案、分析和總結(jié)，以便不斷提高我們的服務(wù)質(zhì)量。1.1.6 檔案管理檔案管理 對(duì)于售后服務(wù)的每一個(gè)服務(wù)內(nèi)容的處理環(huán)節(jié)，我們都會(huì)出具相應(yīng)的過(guò)程文檔（方案、報(bào)表、確認(rèn)、記錄等等），對(duì)于本次項(xiàng)目中提出的運(yùn)行需求的各個(gè)功能模塊，我們都有與之對(duì)應(yīng)的狀況報(bào)表或相關(guān)文檔。我們?cè)诰S護(hù)期內(nèi)，均有專人進(jìn)行過(guò)程文檔的配置管理類別劃分、編碼編目、歸檔等，方便查詢。1.1.7 服務(wù)流程服務(wù)流程 售后服務(wù)總流程圖主要由三部分組成：用戶層、上海理想層以及

8、廠商層。當(dāng)用戶層發(fā)出售后服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，由上海理想層對(duì)售后服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行處理，投訴類信息將直接轉(zhuǎn)至投訴接納部（質(zhì)量部），投訴接納部根據(jù)情況匯報(bào)公司總經(jīng)理或售后主管。對(duì)一些用戶個(gè)人的咨詢電話將交由我們相關(guān)的工程師進(jìn)行處理和解答。對(duì)郵件熱線和服務(wù)熱線等信息進(jìn)行記錄并轉(zhuǎn)交給售后主管進(jìn)行處理，售后主管將服務(wù)任務(wù)分派給相關(guān)主管的工程師進(jìn)行處理，并對(duì)服務(wù)情況進(jìn)行記錄和備上海理想信息產(chǎn)上海理想信息產(chǎn)業(yè)（集團(tuán)）有限公司業(yè)（集團(tuán)）有限公司 維護(hù)保養(yǎng)維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)計(jì)劃服務(wù)計(jì)劃-4-案，并在維護(hù)任務(wù)結(jié)束后對(duì)用戶進(jìn)行回訪。對(duì)某些我們工程師無(wú)法解決或者設(shè)備損壞的情況，將由售后主管直接聯(lián)系廠商要求派遣廠商工程師或者對(duì)設(shè)備進(jìn)行維修

9、更換。1.1.8 人員結(jié)構(gòu)人員結(jié)構(gòu) 我們擁有專業(yè)的維護(hù)團(tuán)隊(duì)，專職領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一運(yùn)籌管理，一旦發(fā)生維護(hù)任務(wù)或有新的需求時(shí)，我們將馬上派出維護(hù)工程師小組前往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維護(hù)及調(diào)研。1.1.9 聯(lián)系方式聯(lián)系方式 為了方便服務(wù)，我們提供多種聯(lián)系方式，同時(shí)為了使服務(wù)對(duì)用戶透明，我方專設(shè)了特別接口聯(lián)系人及聯(lián)系方式，用戶無(wú)需了解我方的組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)提供者與子系統(tǒng)的對(duì)應(yīng)關(guān)系、服務(wù)流程等等，用戶只需要通過(guò)與我方專設(shè)的售后主管取得聯(lián)系即可。1.2 服務(wù)范圍及內(nèi)容服務(wù)范圍及內(nèi)容 1.2.1 售后服務(wù)的前期接收工作售后服務(wù)的前期接收工作 大體上服務(wù)內(nèi)容都與系統(tǒng)中的設(shè)備有密切的關(guān)系。在系統(tǒng)正式移交業(yè)主后，維護(hù)的第一步就是對(duì)用

10、戶的系統(tǒng)作一次徹底的檢查，確定設(shè)備維護(hù)范圍，以便安排和設(shè)計(jì)相應(yīng)的維護(hù)計(jì)劃。1.2.1.1 接收流程圖接收流程圖 初始范圍界定 設(shè)備及系統(tǒng)檢查 設(shè)備清單整理 上海理想信息產(chǎn)上海理想信息產(chǎn)業(yè)（集團(tuán)）有限公司業(yè)（集團(tuán)）有限公司 維護(hù)保養(yǎng)維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)計(jì)劃服務(wù)計(jì)劃-5-1.2.1.2 流程描述流程描述 檢查工作進(jìn)行過(guò)程中，在用戶在場(chǎng)的情況下，對(duì)照系統(tǒng)竣工清單在月/季度系統(tǒng)設(shè)備和運(yùn)行情況登記單上記錄徹查結(jié)果。徹查結(jié)束后，在該登記單上雙方簽字備案并附上所有設(shè)備硬件型號(hào)及數(shù)量清單。1.2.2 故障處理故障處理 1.2.2.1 系統(tǒng)故障處理服務(wù)的內(nèi)容及范圍系統(tǒng)故障處理服務(wù)的內(nèi)容及范圍 系統(tǒng)的故障處理服務(wù)即為對(duì)用

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