近期舉辦的中國特許加盟大會上，傳統(tǒng)美容連鎖品牌牌克麗緹娜同時斬獲“2018年度中國特許連鎖100強”&“2019年度中國優(yōu)秀品牌獎” &“優(yōu)秀加盟商獎”三項大獎。大會上，克麗緹娜品牌營運長趙承佑就傳統(tǒng)美業(yè)如何實現產業(yè)升級，進行了題為《克麗緹娜集團全渠道中臺數字化變革之路》的案例分享并接受了"鉛筆道"記者采訪。

眾所周知，美業(yè)雖然是傳統(tǒng)消費服務類產業(yè)，但其利潤卻是互聯(lián)網公司的60倍，其市場規(guī)模更是高達2560億元。然而無論是紅極一時的河貍家還是當下的醫(yī)美平臺新氧，都是互聯(lián)網進駐美業(yè)產業(yè)，而由傳統(tǒng)美業(yè)企業(yè)依靠自身產品、線下連鎖店優(yōu)勢打造的美業(yè)+互聯(lián)網成功案例卻非常少見。究竟是什么原因限制了傳統(tǒng)美業(yè)連鎖企業(yè)產業(yè)升級？在互聯(lián)網搶占傳統(tǒng)美業(yè)市場同時，傳統(tǒng)美業(yè)連鎖企業(yè)由將何去何從？對此，克麗緹娜品牌營運長趙承佑就多年行業(yè)經歷，從傳統(tǒng)美業(yè)行業(yè)人士角度，對傳統(tǒng)美業(yè)產業(yè)升級之路提出了自己的觀點。

傳統(tǒng)美業(yè)商家該不該自建數字化系統(tǒng)？

對于傳統(tǒng)美業(yè)連鎖店商家是自建、外包還是使用互聯(lián)網軟件服務SaaS，有贊美業(yè)總裁周凱曾發(fā)表自己觀點。在他看來，商家自建數字化平臺系統(tǒng)不僅建設成本投資巨大，質量難以保障，后續(xù)維護還要花費很高成本，并不劃算。而采用外包建設，雖然可以在一定程度通過其他美業(yè)客戶一同分攤一定成本，但由于經營性軟件需要不斷迭代升級，系統(tǒng)服務商很難服務于較大規(guī)模的客戶，因此傳統(tǒng)美業(yè)商家選擇有贊美業(yè)、美管家之類的互聯(lián)網軟件服務SaaS更為合適。

對此趙承佑先生告訴記者：“在數字化建設過程中克麗緹娜確實投入巨大，但如此巨額的投入，也給克麗緹娜帶來豐厚回報。2018年克麗緹娜合并營收較2017年同期成長68.13％；分別季增18.39％及季度同比增32.01％；累計2018年全年合并營創(chuàng)歷史新高記錄，年增37.59％。我認為在投資和消費收緊大環(huán)境下，克麗緹娜還能實現如此高的營收增長，主要得益于我們的數字化建設。在企業(yè)數字化建設過程中我們采用的是端到端的概念，并且通過數字化場景為加盟店賦能，增加店面營收同時大大降低總店對加盟店的管理成本”。

筆者了解到，從2016年克麗緹娜就開始打造自己的 “全渠道中臺”，首先導入“新美力”在線電商，使傳統(tǒng)美容連鎖通路轉型為全渠道的美業(yè)通路，賦能加盟店從線上交易創(chuàng)收。之后在2017年導入美容護膚通路的加盟店管理與訂單服務，促進2018年的年度業(yè)績提升超過30%，同時導入店務系統(tǒng)賦能加盟店經營管理能力與效率；2018年導入美甲美睫通路，提升總部與加盟店的服務流程與訂單業(yè)績，并有效提升總部運營中心的效率。

2018下半年開始實施數據中臺，克麗緹娜實現了大數據平臺，實現從數字化分析走入數字化運營的階段，同時搭建CRM系統(tǒng)與互聯(lián)網公司做流量對接、搭建了一套更好的CRM系統(tǒng)，幫助4400家門店做好門店管理以及大數據共享，最終給到消費者“精準護膚”的定制化肌膚管理方案。

斥資投資產品研發(fā)中心提前布局抗衰市場

2017年克麗緹娜與同濟大學合作，共同打造一個集干細胞、 醫(yī)美、 抗衰老技術和產品研發(fā)中心的新型合作平臺—“同濟大學麗豐再生醫(yī)學研究院”，在產業(yè)、學術、醫(yī)療三方一起協(xié)作，對此趙承佑先生表示：“這一舉動是克麗緹娜的一次產業(yè)鏈再升級”。

趙承佑先生告訴記者：“干細胞是可以再生、分化的細胞，也分為很多種類。未來干細胞技術的應用范圍非常廣泛，對于人類抗衰老、醫(yī)療美容、治療心血管、糖尿病，可能還有帕金森癥狀都將起到療效，但是這部分還在醫(yī)療的臨床階段。這也是為什么克麗緹娜現在會投入大量的資金去與同濟大學促成這樣合作的原因之一，我們希望可以推動其規(guī)范化、市場化、促進這項技術的成熟發(fā)展，能夠有利于社會民眾。當然，克麗緹娜率先投入這個產業(yè)進行研究，當干細胞開始普遍應用時就可以領占市場先機，這也是集團的一種戰(zhàn)略性的投資和布局”。

此外，筆者還了解到克麗緹娜與同濟大學成立麗豐再生醫(yī)學研究院的部分研究成果已逐步應用于市場。克麗緹娜所推出的雅樸麗德精準醫(yī)療平臺，集合醫(yī)療美容連鎖、醫(yī)療抗衰中心、術后護理產品及知識分享平臺四大核心業(yè)務，將克麗緹娜生活美容、權威醫(yī)學美容及抗衰科技相結合，推出全新的醫(yī)美生美美業(yè)全鏈服務，實現了在精準醫(yī)美和抗衰老產品上的市場化嘗試。

對于近年悄然興起的輕醫(yī)美，趙承佑先生表示輕醫(yī)美雖然會對傳統(tǒng)美容連鎖品牌形成一定沖擊，但輕醫(yī)美其實是在傳統(tǒng)醫(yī)美領域發(fā)現一塊空白。輕醫(yī)美強調的是快速見效，克麗緹娜提倡的是肌膚健康養(yǎng)護，兩者本質上存在區(qū)別。但憑借在醫(yī)美技術上的儲備，以及充足的客戶群體，克麗緹娜也正積極開始布局輕醫(yī)美市場。在于克麗緹娜看來，肌膚健康養(yǎng)護仍是顧客日常消費重點，輕醫(yī)美對消費者而言屬于加分項，只要消費者放心把變美交給我們，我們完全有能力提供一站式服務。

讓美容師成為專業(yè)美麗顧問

當問到像克麗緹娜這樣的傳統(tǒng)美業(yè)連鎖加盟企業(yè)在經營中遇到的最大問題是什么的時候，趙承佑先生出人意料的指出：“美容業(yè)主要存在問題在于美容師對于自身價值認可度普遍較低。很多美容師雖然收入上不遜于白領階層，但由于很多美容師從業(yè)者學歷不高，大多之前生活在小城鎮(zhèn)，沒有對于美的熏陶，所以往往將為顧客美容看做一份工作和收入，打造一張非常健康完美的臉并不能帶給他們成就感，而這恰恰是美容市場存在的最大問題。就像美發(fā)行業(yè)，國外的美發(fā)師通常擁有更高的社會地位和社會尊重，而這恰恰是國內美發(fā)專業(yè)人士所羨慕的地方。其實相比其他服務行業(yè)，美容師不僅需要好的服務態(tài)度，更需要靠專業(yè)、知識、經驗，美容師應該以自己的職業(yè)為傲，社會也應該給予他們專業(yè)的認可和尊重”。

為了實現人員服務質量素質和質量的提升，實現服務升級，克麗緹娜在諸多方面進行了嘗試和探索，包括其為加盟店配備的IPAD上不僅有門店內部管理，另外還有內部稱為云課堂的在線學習系統(tǒng)。與此同時，IPAD體系中還有一個iBook體系，通過這個體系克麗緹娜可以為美容師及顧客提供當季當月的電子期刊。

對美容師的“美商”培訓雖然看似克麗緹娜力求通過建立美麗文化，提高加盟店員工工作積極性和滿意度從而增加營收，但在筆者看來克麗緹娜對于美容師“美商”能力的提高揭示了其營銷獲客方式和渠道的深刻變革。在美容連鎖店傳統(tǒng)獲客基礎上，麗緹娜力不僅建設了上線客戶關系管理系統(tǒng)，而且還通過微信公眾號和小程序的推出來，幫助加盟店維護老客人，拓展新客人，而這一新的社群營銷模式，增強了美容師與顧客見的互動與交流，而一個懂得美，知道如何讓自己變得更美的美容師，無疑是凝聚客戶，實現客戶長期消費留存的重要關鍵。如果說之前傳統(tǒng)美容師需要滿足的是顧客美容服務的需求，那么在新的營銷模式下，美容師還需具備美麗管理和咨詢的能力，形成真正的互動式營銷+顧問式營銷。試問一個連美都不清楚，也不感興趣的美容師，如何在新的營銷模式下實現價值”？

最后特別值得一提的是克麗緹娜粉絲計劃，克麗緹娜現已擁有4400多家加盟店，按照一家店擁有500名持卡用戶計算，克麗緹娜至少擁有200萬以上的顧客群，而這些人群恰恰集中在23-45歲的城市中高端女性消費者，她們不僅注重生活品質，而且消費潛力巨大。對于這一群體，克麗緹娜除了通過小程序把線下的影響引導到線上，帶動加盟店生意之外，還打造了美業(yè)大健康電商平臺“新美力”，并在2018年開始實現盈利。

對于美容連鎖加盟這個長期被外界質疑的傳統(tǒng)行業(yè)，不光外行人通常很難成功進入，就連內行人也經常都不知該如所是從。雖然趙承佑先生強調受再生醫(yī)學方面的政策限制以及4400+加盟體量管理難度，克麗緹娜發(fā)展之路仍然任重道遠但其傳統(tǒng)行業(yè)向上升級之路已見成效，所以不難理解為什么互聯(lián)網巨頭正在積極尋求與克麗緹娜這樣的傳統(tǒng)美業(yè)企業(yè)尋求合作的內生動力。

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