接上篇  客戶投訴反饋處理和糾紛預(yù)防（1）

　    那么怎樣化解客戶的抱怨和不滿情緒呢？

　　危機(jī)處理或抱怨安慰確實(shí)是一門學(xué)問，現(xiàn)在我們給讀者介紹幾種基本原則：

　　一、抱怨時(shí)的電話應(yīng)對：當(dāng)客戶來電抱怨時(shí)，不要以為對方看不到自己，所以就懶散不來，以至有違反規(guī)矩、不禮貌的行為出現(xiàn)?？蛻粼诒г箷r(shí)，大多數(shù)情緒很容易激動(dòng)。碰到這樣的情況時(shí)，首先要徹底表示歉意。即使醫(yī)院沒有錯(cuò)，確實(shí)錯(cuò)在對方，也要向人低頭說不是。不可以認(rèn)為“一旦向人家賠罪就輸?shù)羧P了”、“會(huì)被別人抓到辮子”，要認(rèn)真聽取客戶的話直到最后一句為止。此外，對于客戶在訴苦的同時(shí)，就是店家最大的資訊來源。要耐心傾聽對方的談話，不要在客戶說話時(shí)插嘴，客戶說話時(shí)更要以肯定的態(tài)度隨聲附和。

　　二、必須做成備忘錄：準(zhǔn)備好受理客戶的訴苦、作好客戶傾訴苦情報(bào)告書，就容易捉住閃爍的話題，對于向上司報(bào)告或檢討、整理資料都很有幫助。要做成備忘錄，首先要聽清楚客戶的話，否則就是很難下筆書寫，然后再把客戶說的話正式做成備忘錄并確認(rèn)內(nèi)容。如有不明白的地方就要提出詢問。但是，這時(shí)候須注意，切勿斥責(zé)對方的不是，或以粗言暴語對待。

　　三、聽取抱怨的態(tài)度：最初和最后，都要以微笑的臉孔與心情表示感謝之意。但是，談話途中突然露出笑臉，會(huì)招致被誤解為是在瞧不起對方，所以必須注意?！霸趺催€不趕快結(jié)束……”“在這樣忙碌中還拖拖拉拉……”等語言，很容易給對方帶來不愉快的感覺。甚至一邊作別的事一邊聽對方說話，這種行為絕對要避免，應(yīng)集中精神聽取報(bào)告。

　　四、謙恭和藹、鄭重其事：以誠心誠意表示歉意的措辭說“實(shí)在非常抱歉”。惹怒客戶的用語和說法“那簡直是一點(diǎn)常識(shí)都沒有的說法”或“正如客戶自己也知道的事嘛……”，否定對方的措施決不可采?！皼]有那么一回事”。“從前就沒有那種事。“是誤會(huì)吧”。“弄錯(cuò)了吧”?！笆菍Ψ降腻e(cuò)……”?！拔铱刹回?fù)這責(zé)任”。談話結(jié)束后，一定要說“謝謝”。

　　處理抱怨不可說的十大臺(tái)詞

　　不知道……本來擔(dān)任這工作的是××人，因?yàn)樗惺码x開，現(xiàn)在由我來辦好了。

　　這是其他部門管轄的事項(xiàng)，要轉(zhuǎn)送到……，這樣會(huì)給客戶留下公文旅行的印象。我來替你轉(zhuǎn)送出去好了。

　　使用說明書中的業(yè)界用語，一般的人聽不懂。

　　我們醫(yī)院規(guī)定的是……對醫(yī)院外的人本醫(yī)院規(guī)定沒有關(guān)系。

　　那是常有的事……就好像在說“那不能當(dāng)做訴苦的話”。

　　“您說的我都知道了，這是在說這么一回事吧……這種態(tài)度是在推遲”。

　　很抱歉、對不起這種應(yīng)該在開始道歉時(shí)說的用詞，若一再地不斷說不停，對方會(huì)認(rèn)為是在被愚弄，有時(shí)候會(huì)激化成火上加油的形勢。

　　我是剛剛才來擔(dān)任這份工作的人……一切還不太熟悉。

　　何時(shí)、在何處、做什么事……無直接關(guān)系的個(gè)人隱私問題，還是避免比較好。

　　在聽取長長一大篇后說“現(xiàn)在要求換一個(gè)負(fù)責(zé)擔(dān)任咨詢的人”……這行不可。結(jié)語客戶申訴時(shí)一般會(huì)就醫(yī)院的營業(yè)、技術(shù)、內(nèi)部管理等方面的注意力、努力、用心不足，而提出意見，醫(yī)院對客戶的申訴，必須以負(fù)責(zé)任的態(tài)度處理。

　　處理客戶申訴時(shí)，絕對不能做辯解。應(yīng)該以誠懇的態(tài)度處理，扭轉(zhuǎn)危機(jī)，設(shè)法解決問題挽回局面，增加客戶對醫(yī)院信賴的最佳良策。

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