1、 正確處理游客的投訴 降低投訴率,提高工作效率 避免處理投訴的誤區(qū)與難點 課程目的 認(rèn)識游客投訴 處理游客投訴 投訴處理誤區(qū)及難點 游客投訴對企業(yè)發(fā)展的影響 1 2 4 課程內(nèi)容 3 一、認(rèn)識游客投訴 什么是投訴 游客投訴的原因分析 投訴者提出投訴的個人、組織或他們的代理人 投訴企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量未能達(dá)到游客的期望 值 使之產(chǎn)生不滿意而引起的抱怨。 抱怨企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)未能滿足游客的需 求,使之產(chǎn)生不滿情緒或怨言。 什么是投訴 主觀上投訴可分 有效投訴企業(yè)提供的服務(wù)存在失職、違規(guī)、違紀(jì)、違法或違反 服務(wù)承諾等行為。 無效投訴游客要求超出企業(yè)規(guī)定的正常經(jīng)營范圍或投訴內(nèi)容 與事實不相符的行

2、為。 投訴的實質(zhì) 表象游客對商品或服務(wù)的不滿與責(zé)難。 本質(zhì)游客對企業(yè)信賴度與期望值的體現(xiàn) 也就是企業(yè)弱點所在。 什么叫期望值 即游客心理所希望的感受 如 游客對客服員的期望值 1、熱情服務(wù)、方便、行動迅速 2、理解 3、不敷衍 4、一站式解決問題 5、言而有信、承諾兌現(xiàn)。 游客的期望值從何而來 過去的經(jīng)歷 口碑的傳遞 個人的需求 服務(wù)的最大挑戰(zhàn)你永遠(yuǎn)不能改變游客的過去經(jīng)歷 游客 期望感 受值 實際 感受 游客忠誠 游客抱怨 實際=期望 實際期望 游客滿意 實際期望 期望值與實際感受希望產(chǎn)生落差 滿意度 忠誠度 1 3 4 5 20% 40% 60% 80% 100% 非常不滿意 不滿意 一般

3、滿 意 非常滿意 給出5分的游客再次游玩 的可能性比給出4分的游 客多6倍 2 游客對產(chǎn)品和服務(wù)的不滿意 他的期望沒有得到滿足。 他此前已經(jīng)對其他某個人或某件事心存不滿。 你或者你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。 你或者你的同事對他冷漠、粗魯或不禮貌。 公司的兩個員工對他一個指東一個指西。 你沒有迅速準(zhǔn)確地處理他們的問題。 減少游客不滿意減少投訴 1、降低游客的期望感受 2、增強游客的實際感受 服務(wù)質(zhì)量的要素 信賴度、反應(yīng)度、專業(yè)度、同理度、有形度 信賴度一種品牌、口碑。 反應(yīng)度我們服務(wù)的效率和速度的問題。(語言表達(dá) 專業(yè)度服務(wù)人員對企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)的專業(yè)程度。 同理度服務(wù)人員能夠在多大程度上

4、理解游客的要求和 想法。態(tài)度 有形度是服務(wù)人員和企業(yè)外表的裝飾禮貌用語 服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn) 原因之一自我保護(hù)意識的增強 原因之二對產(chǎn)品和服務(wù)不滿意 原因之三希望企業(yè)能夠有效改正 游客為什么會投訴 “物”的因素 游樂設(shè)備設(shè)施、環(huán)境 “人”的因素 員工形象、態(tài)度、技能 “物”與“人”管理因素 服務(wù)流程、商品質(zhì)量、承諾兌現(xiàn) 企業(yè)內(nèi)部因素 游客投訴心理分析 一主觀原因 主要在服務(wù)上的不足 1、不尊重客人。 2、工作不負(fù)責(zé)任。 3、缺乏專業(yè)知識。 二客觀原因 從游客的角度分析 1、游客對企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求不同。 2、游客個性差異。 可以避免的投訴 沒有禮貌、熱情地同游客說話而引起的不滿 沒有用心聽游客的話

5、而引起的不滿 對游客作出了承諾沒有兌現(xiàn)而引起的不滿 沒有對游客說清楚而引起的不滿 同游客爭執(zhí)而引起的不滿 不相信游客而引起的不滿 對游客態(tài)度不好而引起的不滿 沒有按游客的要求做而引起的不滿 分析游客投訴行為 投訴處理原則 投訴處理技巧與步驟 二、處理游客投訴 游客不滿意 采取行動 不采取行動無所謂態(tài)度 公開行動 不公開行動 向企業(yè)投訴直接要求賠償 通過消費者協(xié)會投訴通過 消費者協(xié)會或法院獲得賠償 向媒體投訴曝光渲泄不滿 流失轉(zhuǎn)向競爭者 向親朋好友傳播不要到這 家企業(yè)購買服務(wù) 向周圍的人傳播對企業(yè)的不滿 分析游客投訴行為 不滿意的游客中 5% 會告訴你 95% 默默離去 一位滿意的游客向3個人說

6、產(chǎn)品的好話 一位不滿意的游客向11個人說產(chǎn)品的壞話 得到滿意解決的投訴者往往比沒有不滿意的游客更 容易成為企業(yè)忠誠的客戶。 重大問題投訴者問題解決后會的重購率為34%。 小問題投訴者問題解決后重購率為52%。 如果問題能得到迅速解決大問題投訴者的重購率為 52%小問題投訴者的重購率為95%。 處理游客投訴基本原則 表現(xiàn)服務(wù)意愿 體諒游客情緒 承擔(dān)解決問題的責(zé)任 傾聽 站在游客的立場上看問題 分析游客投訴原因 采取行動解決游客問題 關(guān)切游客需求全力以赴為游客解決問題 認(rèn)真對待向游客的承諾 請主管或客服員出面解決問題 服務(wù)人員處理投訴的原則 選好地點 不要打斷游客的談話 提出解決問題的方案 不要輕

7、易承諾 恢復(fù)游客的信任 外部解決方式第三方調(diào)解 管理人員處理投訴的基本原則 第 一 步 讓 游 客 發(fā) 泄 第 一 步 讓 游 客 發(fā) 泄 第 二 步 充 分 道 歉 讓 游 客 知 道 你 已 經(jīng) 了 解 了 他 的 問 題 第 二 步 充 分 道 歉 讓 游 客 知 道 你 已 經(jīng) 了 解 了 他 的 問 題 第 三 步 收 集 信 息 第 三 步 收 集 信 息 第 四 步 給 出 一 個 解 決 的 方 法 第 四 步 給 出 一 個 解 決 的 方 法 第 五 步 如 果 顧 客 仍 不 滿 意 問 問 他 的 意 見 第 五 步 如 果 顧 客 仍 不 滿 意 問 問 他 的 意

8、見 第 六 步 跟 蹤 服 務(wù) 第 六 步 跟 蹤 服 務(wù) 投訴處理技巧與步驟處理流程 碰到不滿的游客第一件 要做的事是什么 隔離憤怒的游客 立刻與游客擺道理 急于得出結(jié)論 一味的道歉 告訴游客“這是常有的事” 言行不一缺乏誠意 吹毛求疵責(zé)難游客 三、服務(wù)人員投訴處理誤區(qū)及難點 這種問題連小孩子都會 你要知道一分錢一分貨 絕對不可能發(fā)生這種事 你要去問別人這不是我們的事 我不知道不清楚 公司的規(guī)定就是這樣的 這種問題我們見得多了 難點與障礙難點與障礙 控制自己的情緒 隨時做好迎接挑戰(zhàn)的心理準(zhǔn)備 不產(chǎn)生負(fù)面評價 站在游客的立場看問題 不滿游客的心理 建立同理心 移情作用 以感情用事訴說者 濫用正

9、義感者 固執(zhí)己見者 有備而來者 有社會背景宣傳能力者 感情用事者 特征特征 情緒激動或哭或鬧情緒激動或哭或鬧 建議建議 保持鎮(zhèn)定適當(dāng)讓游客發(fā)泄保持鎮(zhèn)定適當(dāng)讓游客發(fā)泄 表示理解盡力安撫告訴游表示理解盡力安撫告訴游 客一定會有解決方案客一定會有解決方案 注意語氣謙和但有原則注意語氣謙和但有原則 以正義感表達(dá)者 特征 語調(diào)激昂認(rèn)為自己在為民族 產(chǎn)業(yè)盡力 建議 肯定游客并對其反映問題表 示感謝 告知企業(yè)的發(fā)展離不開廣大游 客的愛護(hù)與支持 固執(zhí)已見者 特征特征 堅持自己的意見不聽勸堅持自己的意見不聽勸 建議建議 先表示理解游客力勸游客站先表示理解游客力勸游客站 在互相理解的角度解決問題在互相理解的角度解

10、決問題 耐心勸說根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品的特耐心勸說根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品的特 性解釋所提供的處理方案性解釋所提供的處理方案 有備而來者 特征 一定要達(dá)到目的了解消法甚 至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音 建議 處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及消 法有關(guān)規(guī)定 充分運用政策及技巧語調(diào)充滿自信 明確我們希望解決游客問題的誠意 有社會背景、宣傳能力者 特征 通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)電視臺、報社 記者、律師不滿足要求會實施曝光 建議 謹(jǐn)言慎行盡量避免使用文字 要求無法滿足時及時上報有關(guān)部門研 究 要迅速、高效的解決此類問題 游客投訴處理的重要作用 1 2 3 評價服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的關(guān)鍵 有助于獲得各種質(zhì)量改進(jìn)的信息 決定“回頭客”的關(guān)鍵

11、 最危險的錯誤來自于我們視投訴為不愉快的事情、無聊和麻煩 四、游客投訴對企業(yè)發(fā)展的影響 表面影響 工作效率、服務(wù)成本、現(xiàn)場影響 潛在影響 口碑傳遞、員工心態(tài)、失去游客 游客投訴對企業(yè)直接的影響 1、工作效率的提升 2、游客滿意度的提高 3、良好口碑的傳遞 4、服務(wù)成本的降低 5、員工狀態(tài)的穩(wěn)定 投訴管理的價值 一 事發(fā)經(jīng)過 某日1200左右游客張小姐帶家 人一行六人入園游玩其中有兩位老人沒 有購票也沒有帶有效證件游客認(rèn)為可以 看老人相貌確定年齡檢票員沒有同意 游客劉小姐投訴要求退票。 二 事發(fā)經(jīng)過 某日一名游客在乘坐飛旋駝峰項目將 手機存放在該項目儲物柜游戲結(jié)束后發(fā)現(xiàn)其 手機被盜該游客現(xiàn)場報警

12、為了協(xié)助警方調(diào) 查被盜事件工作人員婉拒現(xiàn)場游客離開(約 40分鐘)。因此50多名游客表示強烈不滿僵 持約2小時集體投訴要求退票。 游客意外傷害處 理服務(wù) 1 2 附注 游客意外傷害預(yù)防 造成游客意外傷害的因素 預(yù)防游客意外傷害的原則 硬件設(shè)施的尖角、棱邊、縫隙、安全壓桿、表面粗糙的易造成擦 傷、夾傷。 地面濕滑易造成摔傷。 未設(shè)置安全提示牌、游玩過程中的安全提示不足、車輛運行速度 較快等都易造成碰傷、撞傷。 高空懸掛物、宣傳牌旗、太陽傘等被風(fēng)吹倒后易砸傷。 植物荊刺、地面玻璃殘渣、地面尖銳物如鐵釘?shù)纫讋潅?燒烤檔、電飯鍋、開水壺使用不當(dāng)易造成燙傷。 蟻蟲、蜜蜂、蛇、植物花卉等易造成咬傷、過敏

13、。 游客打架沖突、群體擁擠、亂扔?xùn)|西等易造成不同程度的受傷。 游客自身體質(zhì)或病變等因素會造成舊病傷復(fù)發(fā)或受傷。 暴風(fēng)天氣時樹下躲避、接聽手機或躲避不當(dāng)會造成不同程度受 傷。 游客私自進(jìn)入非游泳區(qū)域、表演區(qū)域、大型設(shè)備高危區(qū)域等易造 成溺水、受傷甚至死亡。 過期食品、變質(zhì)食品或不衛(wèi)生食品易造成食物中毒。 造成游客意外傷害的因素 提高防范意識 執(zhí)行安全操作 制定應(yīng)急預(yù)案 善于舉一反三 預(yù)防游客意外傷害的原則 游客意外傷害處理步驟 發(fā)現(xiàn)游客受傷 任何員工 安撫游客 任何員工 報告上級并電話通知客服中心 任何員工 趕往現(xiàn)場、報告上級并電話 通知醫(yī)務(wù)室客服中心 安撫游客、送往醫(yī)務(wù)室或醫(yī) 院客服中心 根據(jù)情況提出處理建議 客服中心 向保險公司報案 客服中心 準(zhǔn)備相關(guān)材料準(zhǔn) 備向保險公司索賠 客服中心 反饋游客處理建議 客服中心 反饋責(zé)任部門 客服中心 制定改進(jìn)措施 責(zé)任部門 實施改進(jìn) 責(zé)任部門 總結(jié)分析反饋 客服中心 成立專門 小組處理 重大意外 傷害事件 游客投訴對企業(yè)的發(fā)展和管理有什么影響 謝 謝 THANKS!

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