對于產(chǎn)品經(jīng)理來說，關(guān)注用戶以及他們的期望、需求和意見，永遠是工作的核心。

想要真正做到這一點，其實并沒有快速的技巧或花哨的解決方案。最直接的方法就是向客戶發(fā)起詢問，在本文中，將展示為什么應該收集客戶反饋、如何收集以及如何使用客戶反饋做出積極的改變。

什么是客戶反饋

客戶反饋是企業(yè)直接從客戶那里收集的，關(guān)于他們對產(chǎn)品或服務偏好和體驗的信息。客戶可以通過調(diào)研、訪談和其他渠道分享他們的意見，告訴公司他們對產(chǎn)品或服務是否滿意。這些反饋信息可以被用來改進產(chǎn)品，優(yōu)化銷售漏斗，并改善客戶體驗。

為什么應該收集客戶反饋

沒有人比客戶更了解我們的業(yè)務了。收集客戶反饋讓我們有機會利用這些“專家知識”，提供更好的服務、更好的銷售，更好的產(chǎn)品。

下面是客戶反饋可能為我們帶來的一些幫助：

與其猜測或假設訪問者訪問網(wǎng)站的原因，不如了解是什么驅(qū)使他們訪問你的網(wǎng)站。收集新訪問客戶的目標、愿望、興趣等反饋，可以更好的了解客戶的動機。

讓受訪者用自己的話描述他們在尋找什么，以及他們?yōu)槭裁聪脒@樣做，我們可以發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站訪客正在試圖解決什么問題，以及我們應該如何幫助他們。

阻止客戶繼續(xù)接觸產(chǎn)品的障礙，可能是物理的（網(wǎng)站錯誤）、實際的（缺乏信息）、甚至是心理的（羞恥或恐懼）。

這時，以開放式問題的形式收集反饋（"是什么阻止了你今天的購買？"，"支付流程對于你來說有多容易？"），可以幫助我們了解客戶在使用產(chǎn)品或服務、找到需要的信息或得到問題的解決等方面，需要付出多少努力。這樣我們就可以專注于消除這些障礙了。

與障礙相比，鉤子是一個網(wǎng)站中說服潛在客戶采取行動的那一面。當我們從客戶那里獲得關(guān)于說服他們的反饋時，可以發(fā)現(xiàn)最有效的鉤子，并在網(wǎng)站上強調(diào)它們以提高轉(zhuǎn)化率。

如果不知道如何改進產(chǎn)品，那就讓用戶來告訴你吧！通過反饋，你會直接從用戶那里找到產(chǎn)品最大的成長空間。好的產(chǎn)品都是通過以客戶為中心的設計過程創(chuàng)造出來的，利用客戶的反饋能夠使產(chǎn)品完美地符合客戶需求。

使用你的網(wǎng)站越容易，訪問者就越有可能轉(zhuǎn)化或?qū)⒛愕木W(wǎng)站推薦給更多人。你可以通過各種方式收集客戶對網(wǎng)站的反饋，并將其作為如何優(yōu)化網(wǎng)站的路線圖。

通過在網(wǎng)站或郵件來進行客戶滿意度調(diào)研，了解客戶對各個頁面或功能的滿意程度。有了這些信息，將不斷改進客戶的體驗。

頁面上的退出意向調(diào)研可以幫助你了解客戶離開、降級或取消的原因。當你需要解決特定的客戶問題并提高留存率時，該信息至關(guān)重要。

如果你的定價計劃令人困惑，或者價格太高，將對銷售產(chǎn)生負面影響。在定價頁面上征求客戶反饋或在客戶付款后進行調(diào)研，有助于確定客戶認為你的定價是否清晰合理，或者是否存在改進的空間。

面對行業(yè)中的競爭對手，你需要知道你的服務在定價、質(zhì)量和服務方面是否具備競爭力。根據(jù)客戶過去的經(jīng)驗對客戶群進行調(diào)研，會讓你清楚地了解你的主要競爭對手是誰，以及應該如何與他們抗衡。

應該向哪些客戶收集反饋

處于客戶生命周期不同階段的人們，將帶來不同的觀點和信息。有些客戶已經(jīng)使用你的產(chǎn)品很久了，而其他客戶可能是第一次嘗試，選擇哪些客戶收集反饋，通常取決于要收集的信息類型。

新客戶

比起經(jīng)驗豐富的老客戶，新客戶往往能提供全新的視角。他們剛剛完成決策和購買流程，因此是調(diào)研客戶驅(qū)動因素、障礙和誘因信息的最佳人選。反過來可以幫助我們改善客戶體驗和轉(zhuǎn)化率，優(yōu)化購買體驗，并助力實現(xiàn)客戶成功。

在新客戶完成初次付費后進行調(diào)研，并在 onboarding 期間再次進行調(diào)研，確保他們能夠理解和實施您的服務。

提示：雖然新客戶的信息非常有價值，但不希望馬上就向新客戶詢問太多，建議使用快速彈出式調(diào)研來收集信息。

活躍客戶

活躍用戶更了解產(chǎn)品或服務的來龍去脈，并可以提供有關(guān)特定功能和流程的具體反饋?？梢远ㄆ卺槍钴S用戶進行 NPS 凈推薦值或 CES 費力度調(diào)研來評價他們對產(chǎn)品的滿意程度，以電子郵件或系統(tǒng)內(nèi)調(diào)研的形式，詢問他們對產(chǎn)品或服務特定方面的意見。

長期客戶

忠實的長期客戶是收集更多細微反饋的重要來源。他們非常了解產(chǎn)品，這使他們最有能力深入解釋他們喜歡或需要改進的地方。當然，他們還可以談論宏觀的問題，例如服務或質(zhì)量隨時間的變化。

除了常規(guī)調(diào)研或彈出式問題之外，還可以親自聯(lián)系他們，并通過更長時間的調(diào)研或電話采訪獲取他們的反饋。

收集客戶反饋的方法

從彈出式調(diào)研到電子郵件，有許多方法來收集用戶反饋。你可能想采用各種客戶反饋方法，以增加獲得回應的可能性，并評估客戶體驗的不同方面。在這里，我們將介紹幾種不同的收集客戶反饋的方法。

頁面反饋部件可以幫助你從客戶那里收集他們喜歡或討厭某個頁面或其任何元素的即時反饋?？蛻粼u分后可以回答開放式問題，這使調(diào)研結(jié)果提供了一個有用的定性和定量數(shù)據(jù)的組合，幫助我們跟蹤特定的問題。

非完全公開的頁面內(nèi)調(diào)研可以邀請客戶分享關(guān)于特定頁面或功能的反饋。適合提出開放式問題或規(guī)?；瘑栴}，如NPS 或 CSAT。

彈出式調(diào)研出現(xiàn)在屏幕中間，迫使用戶在繼續(xù)之前做出響應或關(guān)閉該框。此種調(diào)研類型應該謹慎使用，以盡量減少對客戶的打擾。

當想要一次提出多個問題時，可以通過電子郵件發(fā)送調(diào)研。在這里幾乎可以提出任何類型的問題，例如：開放式、多項選擇或評分量表等。但電子郵件的反饋回收率通常較低，可以通過向參與者承諾獎勵（如折扣）或獎品（贏得禮品卡的機會）來提高參與度。

閱讀過往的客服對話或服務郵件可以幫助查看最近有哪些敏感的問題與投訴。這種反饋方式，可以準確地指出緊迫的問題或反復出現(xiàn)的問題。

客戶訪談雖然相對費力，但這種方式也提供了深入挖掘客戶想法的機會。與一些理想的潛在客戶坐下來（或在線）交談，了解他們的體驗和對產(chǎn)品的看法，你一定會對客戶的想法產(chǎn)生新的洞察。

如何更好的利用客戶反饋

如果一切都順利的話，你將會收集到堆積如山的反饋。這時，需要對其分類和理解并做出回應，利用這些反饋來改善客戶體驗。

收集客戶反饋，找出你的網(wǎng)站、服務或產(chǎn)品中需要改進的地方。列出一個問題清單，并按緊急程度排列優(yōu)先次序。首先解決那些對客戶體驗有很大影響的問題，然后再解決小型和宏觀的問題。

參與閱讀和處理客戶反饋的人越多越好，確保更多的團隊有機會了解積極的反饋和詆毀者。

許多客戶不屑于留下反饋，因為他們認為公司要么不關(guān)心，要么不會解決他們的問題。如果你發(fā)現(xiàn)某個客戶的反饋特別有幫助，可以特別跟進并感謝他們的建議。同理，也可以對提出嚴重問題的客戶作出回應，保證你正在努力解決他的問題。

隨著時間的推移跟蹤客戶反饋的軌跡。理想情況下，隨著問題的確定和解決，滿意度會隨著時間的推移而增加。當然，對于負面的高峰，可以深入了解，找出根本的原因。返回搜狐，查看更多