文 / 太?？萍加邢薰救斯ぶ悄芊?wù)事業(yè)群資深產(chǎn)品經(jīng)理 婁昕盛

中國太平洋保險（集團）股份有限公司數(shù)智研究院人工智能首席專家徐國強

中國太平洋保險（集團）股份有限公司數(shù)智研究院執(zhí)行院長王磊

近年來，保險科技正處在“數(shù)字化+”向“數(shù)智化+”發(fā)展的過渡階段，伴隨著客群的巨大轉(zhuǎn)變、技術(shù)的日新月異，以數(shù)智化為基礎(chǔ)的科技建設(shè)能力將成為保險企業(yè)的核心競爭力。特別是在人工智能技術(shù)日趨成熟、大模型橫空出世的當(dāng)下，我們更需要深度思考如何憑借新技術(shù)，實現(xiàn)營銷、承保、理賠、風(fēng)控、服務(wù)、投研等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的保險價值鏈再造。

中國太保在數(shù)字化建設(shè)上秉承戰(zhàn)略牽引的策略，從1991年至今，歷經(jīng)7個階段性規(guī)劃，實現(xiàn)了從電子化、集中化，到移動化、平臺化、數(shù)智化的演進(jìn)。新一輪數(shù)智太保科技規(guī)劃（DiTP，如圖1所示）提出了“513”工程，通過5大創(chuàng)新業(yè)務(wù)方向、1個保險大模型、3大科技硬核能力，實現(xiàn)“打造行業(yè)領(lǐng)先的數(shù)智化能力，賦能公司高質(zhì)量發(fā)展”的愿景。

圖1 數(shù)智太保DiTP藍(lán)圖

中國太保依托前沿技術(shù)，支撐數(shù)智化轉(zhuǎn)型藍(lán)圖，提供可復(fù)用、可組合、可迭代的原子能力和定制化場景服務(wù)能力，高效賦能業(yè)務(wù)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)數(shù)智化。集中打造一體化數(shù)智賦能平臺——太數(shù)通（如圖2所示），由數(shù)據(jù)安全融通平臺、大數(shù)據(jù)中臺、人工智能中臺構(gòu)成。數(shù)據(jù)融通方面，自研太保區(qū)塊鏈和可信計算兩大數(shù)據(jù)可信流通平臺。大數(shù)據(jù)方面，實現(xiàn)集團數(shù)據(jù)集中化、計算集中化、管理集中化，促進(jìn)了數(shù)據(jù)高效加工和流通。AI方面，建設(shè)了統(tǒng)一的AI中臺，構(gòu)建了100多個AI原子能力，并形成可定制化的智能錄入、智能交互、知識工程、智能作業(yè)解決方案，加速AI專業(yè)模型的應(yīng)用推廣。大模型方面，2023年底建成了全棧自主可控大模型平臺，算力采用華為昇騰，適配了多個自助可控L0大模型，訓(xùn)推性能優(yōu)化到與英偉達(dá)A100相當(dāng)，建設(shè)了100多萬條領(lǐng)域數(shù)據(jù)，增強訓(xùn)練了保險領(lǐng)域L1模型，領(lǐng)域模型評測效果領(lǐng)先。

圖2 中國太保一體化數(shù)智賦能平臺——太數(shù)通

打造綠色智慧服務(wù)體系，賦能未來運營端、負(fù)債端和投資端，打造綠色保險、助力綠色投資提升ESG管理運營效率，助力“雙碳”排放達(dá)標(biāo)。通過科技服務(wù)向產(chǎn)業(yè)外延擴展，打造“金融保險產(chǎn)品+數(shù)字化服務(wù)”的新模式，助力產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟升級。

1.帶病體創(chuàng)新保險產(chǎn)品設(shè)計。在社會不斷進(jìn)步及醫(yī)療技術(shù)持續(xù)提高的背景下，人們對健康的認(rèn)知愈發(fā)深刻，對保險產(chǎn)品的需求也越發(fā)多元化。尤其是攜帶慢性疾病的人群，他們通常無法通過商業(yè)保險核保，難以購買正常的健康險產(chǎn)品，此類人群的保險需求不斷增長。

項目組通過對大量數(shù)據(jù)的標(biāo)注、結(jié)構(gòu)化、清洗和治理工作，完成了臨床醫(yī)療數(shù)據(jù)向準(zhǔn)研究隊列數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)化。并在此基礎(chǔ)上構(gòu)建出肺癌發(fā)生率預(yù)測模型與肺癌治療費用分析模型，目前已將模型測算結(jié)果作為保險產(chǎn)品精算定價的依據(jù)。

在肺結(jié)節(jié)的大小、形態(tài)等承保條件上形成突破，并使更細(xì)顆粒度的精準(zhǔn)定價成為可能。同時相關(guān)的AI能力與模型也將支持智能核保，無需客戶理解復(fù)雜的醫(yī)療單據(jù)，材料上傳即可獲得實時判定結(jié)果，提升客戶投保體驗的同時降低公司營運成本。

2.智慧電梯。在國家及地方市場監(jiān)督管理局等部門鼓勵推廣電梯“保險+服務(wù)”風(fēng)險減量新模式的背景下，太保智慧電梯通過信息化手段降低安全隱患，形成“保險+服務(wù)+科技”新模式，建立多層次的信息共享機制，逐步構(gòu)建數(shù)據(jù)驅(qū)動的智能化電梯管理模式。

構(gòu)建驗梯計算器、電梯物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)的多模式接入、智慧電梯監(jiān)管平臺、健康度及使用行為模型等關(guān)鍵技術(shù)功能，提升承保定價、事中預(yù)警、理賠服務(wù)、維保維修管理等方面的電梯保險服務(wù)能力，在保前定價、保中風(fēng)險預(yù)警及風(fēng)險管理方面處于保險業(yè)領(lǐng)先地位。

連接保險公司、科技公司、維保公司，共同為電梯使用方提供電梯安全管理服務(wù)，實時監(jiān)測電梯維保、維修質(zhì)量、運行狀態(tài)、零配件損耗狀態(tài)等，實現(xiàn)電梯全生命周期管理。太保產(chǎn)險的電梯保險項目在臨沂、蘇州、南通、上海、滄州等地取得了階段性成果，并正在逐步向全國推廣。

面向Z世代的全新客群，各子公司根據(jù)業(yè)務(wù)特色打造數(shù)智驅(qū)動的經(jīng)營平臺與運營模式，定制化客群經(jīng)營解決方案，提升客戶黏性，持續(xù)提升客群價值。面向Z世代打造新型客戶觸達(dá)平臺和運營模式，挖掘客戶長期價值。

打造客戶經(jīng)營策略智能體。在產(chǎn)品銷售觸客渠道多樣化的背景下，保持客戶體驗的連續(xù)性、一致性，有助于積累品牌效應(yīng)、提升客戶轉(zhuǎn)化率。

中國太保的客戶經(jīng)營策略智能體圍繞以客戶需求為中心的經(jīng)營轉(zhuǎn)型策略，基于OneID整合客戶的證件、電話、微信等不同身份信息，全面掌握客戶在多渠道、多場景的數(shù)據(jù)足跡，預(yù)測客戶后續(xù)交互中的理賠、投訴、咨詢、購買意圖，驅(qū)動對應(yīng)服務(wù)渠道及時響應(yīng)。

客戶經(jīng)營策略智能體已接入個人客戶電話，代理人渠道存量客戶加保、續(xù)保，產(chǎn)壽協(xié)同，太平洋App服務(wù)等業(yè)務(wù)場景，提升續(xù)期率、加保轉(zhuǎn)化率，平均每月采納銷售策略超過60萬次。消費者享受服務(wù)的路徑更快更短，增加了必要的服務(wù)頻次，提升了客戶滿意度。

基于外部監(jiān)管政策及自身業(yè)務(wù)情況開展數(shù)字化建設(shè)，利用人工智能等技術(shù)持續(xù)提升線上化、自動化和智能化運營能力，實現(xiàn)“三化”指標(biāo)在保險業(yè)內(nèi)領(lǐng)先。

1.健康險智能理賠中臺。在健康險理賠環(huán)節(jié)，外部同業(yè)競爭逐步加大，內(nèi)部自營作業(yè)壓力也逐步提升，年健康險理賠作業(yè)量超千萬件，中國太保健康險亟待攻克理賠運營作業(yè)數(shù)智化的難題。

面對健康險的理賠現(xiàn)狀和未來醫(yī)療行業(yè)生態(tài)的整體發(fā)展趨勢，中國太保持續(xù)積累數(shù)智化能力，不斷提升應(yīng)用水平，保障健康險能夠以更好的價格和體驗服務(wù)客戶。打造健康險智能理賠中臺4大類集約化共享能力，創(chuàng)設(shè)智能報案、票據(jù)病歷自動采集、快賠決策、自動理算能力等智能化模塊，支持自動化作業(yè)。通過醫(yī)療保險知識庫、對碼能力，支撐醫(yī)療信息和保險信息對齊，以及作業(yè)信息標(biāo)準(zhǔn)化。通過對票據(jù)、對人、對案件的全面風(fēng)控，控制健康險理賠成本。截至今年9月，項目約實現(xiàn)年降本增效3000萬元，同時年風(fēng)控減損實現(xiàn)3000萬元節(jié)降。

2.理賠審核數(shù)字員工。健康險理賠審核流程主要包括定責(zé)、判責(zé)/剔費、理算三個步驟。其中，定責(zé)和理算階段的系統(tǒng)自動化程度較高，而判責(zé)/剔費階段則主要采用人工審核的方式，存在效率瓶頸。為進(jìn)一步擴大運營規(guī)模，實現(xiàn)降本增效，系統(tǒng)自動判責(zé)能力建設(shè)的需求強烈。

理賠審核數(shù)字員工（如圖3所示）采用了基于RAG（Retrieval-Augmented Generation）和大模型的Agent框架，將業(yè)務(wù)知識沉淀于外掛知識庫中，由通用的Agent框架調(diào)度使用。支持動態(tài)地搜索和理解知識，從而實現(xiàn)業(yè)務(wù)的快速遷移和拓展，遷移成本顯著降低，經(jīng)營靈活性提升。

圖3 中國太保理賠審核數(shù)字員工

通過構(gòu)建一個包含數(shù)字工作環(huán)境和大模型規(guī)劃模塊的雙層框架，理賠審核數(shù)字員工顯著提高了長尾案例的處理能力。數(shù)字工作環(huán)境集成了多種工具，如醫(yī)學(xué)知識獲取工具、條款獲取工具和保單獲取工具等，而大模型規(guī)劃模塊則能夠根據(jù)任務(wù)的具體需求，自主調(diào)用這些工具以獲取必要知識。在Agent框架中加入“反思”設(shè)計，具備Critic（自我反思）能力，能夠重新思考存疑問題，從而確保審核結(jié)果的高準(zhǔn)確率。

理賠審核數(shù)字員工在今年5月底正式上線，整案判定準(zhǔn)確率達(dá)到93%，明細(xì)費用判定準(zhǔn)確率經(jīng)過多輪迭代達(dá)到80%，審核案件量達(dá)到1萬件/月。

3.“滬惠?！敝鲃永碣r服務(wù)。截至2024年3月，中國太保首席承保的上海城市定制型商業(yè)補充醫(yī)療保險——“滬惠?！保I(yè)務(wù)流程如圖4所示）的累計參保人次超2000萬，累計賠付金額超16億元，惠及數(shù)十萬家庭，切實減輕了參保人的醫(yī)療費用負(fù)擔(dān)。

圖4 “滬惠?！睒I(yè)務(wù)流程

在上海市醫(yī)保局、市醫(yī)保中心、市數(shù)據(jù)局、市大數(shù)據(jù)中心的指導(dǎo)下，中國太保、浦江數(shù)鏈、浦芯研究院、中國銀保信等團隊通力合作，正式將“區(qū)塊鏈+隱私計算”技術(shù)應(yīng)用于主動理賠服務(wù)，實現(xiàn)了醫(yī)保數(shù)據(jù)的安全合規(guī)應(yīng)用。區(qū)塊鏈技術(shù)全程存證留痕投保用戶的授權(quán)數(shù)據(jù)，確保了數(shù)據(jù)的事后核驗與追溯。隱私計算技術(shù)則實現(xiàn)了醫(yī)保數(shù)據(jù)與“滬惠?！蓖侗?shù)據(jù)的隱私求交，確保數(shù)據(jù)在最小可用范圍內(nèi)交互，有效防止數(shù)據(jù)泄露。這一舉措為參保用戶提供了“主動、快捷、高質(zhì)”的理賠服務(wù)體驗，更好地滿足了市民的多層次醫(yī)療保障需求。

此次創(chuàng)新應(yīng)用作為上海市城市級區(qū)塊鏈創(chuàng)新應(yīng)用2024年上半年的標(biāo)桿項目之一，不僅為醫(yī)保數(shù)據(jù)在城市惠民類保險的應(yīng)用樹立了標(biāo)桿，也為商業(yè)健康險領(lǐng)域的數(shù)據(jù)要素流動、探索體驗更好的直賠模式等創(chuàng)新奠定了基礎(chǔ)。

4.智慧雙屏座席助手。隨著保險市場需求的增長與復(fù)雜化，傳統(tǒng)客服模式面臨效率與質(zhì)量的雙重挑戰(zhàn)。為應(yīng)對這一挑戰(zhàn)，中國太保自主建設(shè)了智慧雙屏座席助手，旨在通過自然語言處理、語音識別等技術(shù)，提升客服響應(yīng)速度與問題解決能力，提供更加個性化、高效的服務(wù)體驗，同時降低運營成本，推動業(yè)務(wù)智能化轉(zhuǎn)型。

集成機器學(xué)習(xí)、標(biāo)簽挖掘、知識檢索及情緒檢測等能力，協(xié)助保險客服處理大量的客戶咨詢、報案和投訴等服務(wù)任務(wù)，實現(xiàn)智能問答、實時品控與精準(zhǔn)推薦等功能。座席助手已在產(chǎn)險公司推廣應(yīng)用，每日輔助3.5萬通話務(wù)任務(wù)，產(chǎn)品適用從上崗到成熟的不同階段座席，針對不同客戶提供個性化、高效準(zhǔn)確的服務(wù)輔助，縮短了人均服務(wù)時長。

強化全集團風(fēng)險三道防線，突破審計數(shù)據(jù)獲取瓶頸，提升審計智能化水平，創(chuàng)新審計工具和分析技術(shù)，最終實現(xiàn)產(chǎn)品化輸出。夯實風(fēng)險數(shù)據(jù)底座，利用大數(shù)據(jù)、AI模型強化智能風(fēng)控水平，提升風(fēng)控效果。

1.風(fēng)控護航平臺。近年來，網(wǎng)絡(luò)攻擊的規(guī)模、影響范圍、復(fù)雜性和破壞程度都呈級數(shù)增長。對企業(yè)而言，網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險是僅次于極端天氣、AI誤導(dǎo)的第三大風(fēng)險。網(wǎng)絡(luò)安全保險伴隨數(shù)字經(jīng)濟的發(fā)展而生，對企業(yè)經(jīng)營起到日益重要的作用。中國太保積極發(fā)展新質(zhì)生產(chǎn)力，打通生態(tài)上下游，建設(shè)風(fēng)控護航平臺（如圖5所示），提供保前、保中、保后全生命周期服務(wù)能力，賦能主業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

圖5 中國太保風(fēng)控護航平臺

保前評估——風(fēng)險量化：基于自主研發(fā)的網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險模型，以大數(shù)據(jù)、人工智能結(jié)合威脅情報、漏洞探測等安全技術(shù)，可主動識別投保單位的互聯(lián)網(wǎng)側(cè)安全風(fēng)險。

保中監(jiān)測——風(fēng)險減量：提供持續(xù)的周期性、觸發(fā)式的網(wǎng)絡(luò)安全預(yù)警，構(gòu)建風(fēng)險減量服務(wù)長效機制，實現(xiàn)人防、技防的有機統(tǒng)一，避免巨災(zāi)風(fēng)險。

保后應(yīng)急——恢復(fù)減損：依托網(wǎng)絡(luò)安全保險創(chuàng)新聯(lián)盟，建立保后響應(yīng)服務(wù)生態(tài)，將網(wǎng)絡(luò)安全保險從“事后補償”轉(zhuǎn)變?yōu)椤熬W(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險綜合解決方案”。

中國太保作為頭部保險公司，為共商、共建、共享、共贏的網(wǎng)絡(luò)安全保險新生態(tài)建設(shè)貢獻(xiàn)新范式。攜手行業(yè)協(xié)會、知名院校、安全公司、投保企業(yè)建立網(wǎng)安險生態(tài)圈，為安全產(chǎn)品注入保險、為保險服務(wù)注入科技，探索“產(chǎn)品+保險”“保險+服務(wù)”的雙向奔赴。

2.審計數(shù)字勞動力。中國太保以大模型為核心技術(shù)，實現(xiàn)了對審計崗位人員的建模，打造前臺風(fēng)險檢查、中臺綜合分析助手、后臺審計質(zhì)檢管理三大類的數(shù)字勞動力，賦予其思維能力與行動能力。審計數(shù)字勞動力能夠根據(jù)指令，解析得到用戶意圖，自主進(jìn)行任務(wù)規(guī)劃并調(diào)用數(shù)字工作環(huán)境的工具庫完成任務(wù)執(zhí)行，為用戶提供審計風(fēng)險核查、審計數(shù)據(jù)獲取、審計資料整理、審計報告質(zhì)檢等多類服務(wù)。

審計數(shù)字員工推廣應(yīng)用以來，持續(xù)發(fā)揮數(shù)字效能，月均完成3000余件審計任務(wù)，月均提供10名等效勞動力，助力審計質(zhì)量提升30%，有效揭示各類虛列費用、虛假承保、虛假退保、虛假理賠和虛掛保費問題，涉案金額達(dá)百余萬元，已經(jīng)成為審計人員的有力助手。

中國太保整合內(nèi)外部投研資源，搭建一體化投研體系，賦能從成本分析到投后管理的投研全價值鏈，解決投研信息不對稱的問題，提升子公司投研能力。打造智能投研一體化模式，強化各主體投研能力，提升投資收益率。

在投資領(lǐng)域，非標(biāo)準(zhǔn)化的固定收益類資產(chǎn)是險企投資實體的重要手段。近年來，外部信用風(fēng)險環(huán)境日趨復(fù)雜，亟待進(jìn)一步提升非標(biāo)信用風(fēng)險預(yù)警能力。

通過大數(shù)據(jù)與機器學(xué)習(xí)技術(shù)，中國太保構(gòu)建了非標(biāo)信用風(fēng)險預(yù)警系統(tǒng)，形成了全集團共享的多維度預(yù)警指標(biāo)庫，包括150+基礎(chǔ)指標(biāo)和1400+衍生指標(biāo)，形成了數(shù)字化預(yù)警非標(biāo)信用風(fēng)險的能力。同時通過技術(shù)創(chuàng)新，探索了指標(biāo)因子研究工具、高危案例自動挖掘工具和風(fēng)險傳播跟蹤建模，大幅提升了業(yè)務(wù)專家研發(fā)新指標(biāo)的效率，高風(fēng)險企業(yè)預(yù)警準(zhǔn)確率達(dá)70%，對齊行業(yè)前沿水平。

2023年上線以來，通過每日郵件提醒、API對接、在線動態(tài)跟蹤等多種方式，實現(xiàn)對3000+非標(biāo)主體的動態(tài)跟蹤，并提前6個月成功預(yù)警了青島世園等高風(fēng)險主體的違約行為。

行業(yè)趨勢已逐步顯現(xiàn)，保險科技將通過數(shù)智化能力升級，全面顛覆保險業(yè)的原有價值鏈和業(yè)務(wù)模式，以“人工智能+”的形式催生新的產(chǎn)品和服務(wù)。在時代的召喚下，中國太保將秉承戰(zhàn)略牽引的策略，打造行業(yè)領(lǐng)先的數(shù)智化能力，賦能公司高質(zhì)量發(fā)展。

（此文刊發(fā)于《金融電子化》2024年11月上半月刊）

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