“服務創(chuàng)造價值”，美容院服務的好壞直接影響到美容院的業(yè)績 與生存，所以，美容院的每個服務環(huán)節(jié)就顯得尤為重要，很多美容院 的美容師不是不想做好，而是不知道怎樣去做，如何讓我們的美容師 象五星級酒店的服務員一樣為客人提供五星級標準的服務呢?以下美 容院規(guī)范操作流程供各位參考。 一、十三個程序： 接待服務→入座奉茶→填號咨詢表格(客戶檔案)→肌膚測試(儀 器)→問題(需求)咨詢→護理建議→肌膚護理→效果與感受的確認→ 居家保養(yǎng)建議(配家居產(chǎn)品)→服務流程締結(jié)→預訂下次護理時間→ 送客出門→電話回訪 二、具體說明： 1、接待服務： (對新客 )顧客進門第一感覺十分重要，好不好，關系到你是否 能留住這位顧客，現(xiàn)大型會所會專設迎賓小姐，而中、小型美容院為 節(jié)省費用可以不專設接待員，可由美容師負責，美容師排班排著誰了， 誰就做接待，美容師都在工作時，可就由前臺負責接待，接待時更要 面帶微笑說“您好，歡迎光臨!請進!”等日常禮貌用語。 (對老顧客)在顧客離進門前5米要熱情的叫出客人的名字“**姐 你好，歡迎光臨!”(如碰到客人手提物品上前幫客人拿)后在客人后 面進店。所有在前臺的工作人員在看到客人進店時全部要站立起來對 客人微笑的打招呼：“你好，歡迎光臨!” 2、入座奉茶： (老顧客)要詢問是不是喝杯茶或喝糖水再做護理，(新顧客)一定 要讓對方先坐下來，再奉上一杯茶水或糖水，讓對方感到親切、溫暖、 有賓至如歸的感覺。 3、填寫咨詢表格(客戶檔案) (新顧客)要詳細填寫客戶檔案，如：姓名、年齡、生日、聯(lián)系方 式、工作單位、皮膚種類，以前做過何種護理或治療等等，填寫要詳 細(這就好比醫(yī)生填寫病人的病歷，可以為你提供診斷的依據(jù))。給客 人做完護理后，要填寫護理程序及注意事項，因每個客人不可能下次 來都是一個美容師接待，以供下次接待的美容師做參考。 4、肌膚測試(電腦皮膚測試儀) 有條件的美容院都必須備一臺皮膚測試儀，增加權威性和說服力, 判斷準，好對癥下藥。 5、問題(需求)咨詢 了解顧客所急待解決的問題，找出客人的需求，如：護理、豐胸、 減肥、美體等等。 6、護理建議 根據(jù)3、4、5點的了解，結(jié)合客人的消費水平，綜合情況提供二 套或三套的合理、科學的護理建議方案給客人讓客人進行選擇。(分 析其合理性，適用性，理念效果性等...) 7、肌膚護理 如顧客第一次來做護理，她一般是不會睡覺的，她希望對你美容 院的技術、產(chǎn)品、服務都做一個詳細的了解，因此，你在做護理的過 程中，你每用一個產(chǎn)品，都要給她介紹產(chǎn)品的功效，每做一個護理程 序，也都要告訴她這個程序的作用，并適時地介紹一些日常護理的小 知識(爭取在互動的過程中增加對方對你的信任度)，上膜后就不要和 客人說話了，也讓客人不要說話，讓客人整體放松，吸收更多的養(yǎng)分， 得到確實的效果，這時你要做的是手部、肩部、頭部的按摩。 如是老客人可根對方聊她最近的情況,說對方想聽的話,照顧對 方的情緒.如有銷售計劃可從第三方購買使用效果作為案例入手引起 對方的好奇心再用假設成交法去進行溝通... 8、效果與感受的確認 護理程序完成后，讓客人到鏡子前面看效果，幫她分析做前與做 后的不同之處，讓她看到做后的確實效果，并得到客人的肯定，這時 可多用贊美的語言。 9、提供居家保養(yǎng)建議，配家居使用產(chǎn)品 顧客看到效果后，她會確信你產(chǎn)品的功效，打鐵趁熱，這時你要 開始重復的教客人她在家里的使用方法，附加上一些居家飲食養(yǎng)生的 建議! 10、服務流程締結(jié) 交費、填寫護理卡(會員卡、積分卡)介紹一些美容院的優(yōu)惠項目， 及成為老顧客后所享受特別待遇。 11、預約下次護理時間(很重要) 很多人會忽視這一點，其實這一點要引起重視，你多提示她，讓 她感到每星期來的好處，讓她形成一種習慣，美容院的業(yè)績才會穩(wěn)定。 12、送客出門 我們大多數(shù)美容院送客人只送到門口的門內(nèi)，其實，這就浪費了 一次很好的宣傳機會，現(xiàn)代美容院要提倡“迎三送七”也就是送客人 時，一定要把客人送出門外，這樣美容院不但會客源穩(wěn)定而且可以新 客不斷。 ①首先客人會感到你非常熱情，很尊重她，她走出去也會有自豪 滿足感。 ②其次外面的人看到美容師，等于是給美容院做形象廣告，每天 看到這位美容師送客人的次數(shù)很多，別人會

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