IATF16949體系文件：顧客反饋控制程序

1目的

建立及明確本公司顧客反饋及顧客服務(wù)的相關(guān)作業(yè)程序。

2 范圍

適用于本公司產(chǎn)品的售前、售中和售后服務(wù)。

3 定義

無

4職責(zé)

4.1 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)客戶反饋信息及顧客投訴、退貨等的信息收集和處理。

4.2 技術(shù)部和品管部負(fù)責(zé)顧客抱怨或投訴、退貨的原因分析，制定糾正及預(yù)防措施。

4.3 各相關(guān)部門負(fù)責(zé)實施糾正和預(yù)防措施。

5 程序內(nèi)容

5.1 客戶抱怨處理

5.1.1 如出現(xiàn)顧客抱怨的情況，業(yè)務(wù)部應(yīng)及時填寫客訴單或退貨單會同技術(shù)部、品管部及其他相關(guān)部門共同分析原因，并采取糾正和預(yù)防措施,必要時至實地調(diào)查；對于顧客反饋的信息，業(yè)務(wù)部門各業(yè)務(wù)員應(yīng)分類予以統(tǒng)計（如：電話、郵件、退貨等）；

5.1.2 業(yè)務(wù)部應(yīng)將采取的措施向顧客反饋。

5.1.3 業(yè)務(wù)部應(yīng)將客訴情況以及所采取的糾正和預(yù)防措施情況遞交管理評審。

5.2 顧客投訴處理

5.2.1 業(yè)務(wù)部接顧客投訴時，業(yè)務(wù)員必須在24小時內(nèi)受理，如有必要須在48小時內(nèi)趕赴事故現(xiàn)場，并在顧客指定的期限處理完成（如顧客未指定期限須在五個工作日內(nèi)完成）。

5.2.2 業(yè)務(wù)員接到顧客投訴信息時，應(yīng)填寫《客戶投訴通知單》按照顧客反饋流程交給品管部，并同時上報業(yè)務(wù)副總或主管。

5.2.3 品管部在接到《客戶投訴通知單》后應(yīng)及時按照8D處理流程召集相關(guān)人員分析原因，并判定其內(nèi)容確切性，必要時至實地調(diào)查。

5.2.4 經(jīng)判定屬本公司責(zé)任，品管部應(yīng)按照8D處理流程會同技術(shù)部等相關(guān)部門確認(rèn)問題，并提出解決方案，業(yè)務(wù)部應(yīng)及時向顧客反饋。

5.2.5 品管部會同技術(shù)部等相關(guān)部門根據(jù)產(chǎn)生的故障分析原因并采取必要的糾正措施，相關(guān)部門應(yīng)按期實施。

5.2.6 品管部應(yīng)對所采取的措施進(jìn)行跟蹤驗證，確認(rèn)其有效性。

5.2.7 整改措施及方案經(jīng)質(zhì)量部跟蹤確認(rèn)其有效后關(guān)閉，必要時需經(jīng)顧客確認(rèn)后關(guān)閉。

5.2.8 如非本公司責(zé)任業(yè)務(wù)部應(yīng)向顧客說明原因，然后注銷《客戶投訴通知單》。

5.3 客戶退貨處理

5.3.1 如客戶提出退貨業(yè)務(wù)部應(yīng)填寫《客戶退貨通知單》并上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

5.3.2 如接受退貨，技術(shù)部、品管部及相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)退貨原因進(jìn)行檢討并反饋于業(yè)務(wù)部，檢討意見收錄于《客戶退貨通知單》。

5.3.3 如果因某種原因不能接受退貨業(yè)務(wù)部應(yīng)向顧客溝通取得顧客諒解。

5.3.4 公司應(yīng)履行與客戶在《購銷合同》中提出的合理的服務(wù)承諾，并視客戶提出服務(wù)需求的緊迫性和重要性采取電話跟蹤服務(wù)或盡快趕赴現(xiàn)場處理。

5.4顧客其它信息

5.4.1業(yè)務(wù)部應(yīng)積極與顧客進(jìn)行溝通,獲取更多與產(chǎn)品,質(zhì)量,交付等有關(guān)的信息。

5.4.2業(yè)務(wù)部應(yīng)及時將顧客信息反饋到相關(guān)部門。

5.4.3相關(guān)部門應(yīng)及時做出反應(yīng)措施，必要時須進(jìn)行產(chǎn)品審核。

5.4.4客訴關(guān)閉時應(yīng)及時更新FMEA、控制計劃等相關(guān)文件。

6 相關(guān)文件

6.1 糾正/預(yù)防及持續(xù)改進(jìn)管理程序

6.2 不合格品控制程序

6.3 質(zhì)量記錄控制程序

6.4 統(tǒng)計技術(shù)及數(shù)據(jù)分析管理程序

7 使用表單

7.1 客戶投訴通知單

7.2 客戶退貨通知單

7.3 客戶訪談記錄表

7.4 退貨產(chǎn)品分析報告

體系管理-關(guān)注我們獲取

體系管理專注于質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全等管理體系知識的分享！包括：管理體系制度文件,表單模板案例,內(nèi)外部審核應(yīng)/迎審技巧,體系建設(shè)實際案例,ISO9001/14001/45001/IATF16949等體系審核員培養(yǎng),企業(yè)體系管理培訓(xùn)教材PPT！

相關(guān)知識

環(huán)境以及其職業(yè)健康安全管理體系程序文件.doc
韶關(guān)多功能生物反饋訓(xùn)練系統(tǒng),心理健康自助儀
顧客說衣服起球怎么辦
文件夾重定向、脫機(jī)文件和漫游用戶配置文件概述
安全與健康管理體系范文
職業(yè)健康安全管理體系.doc
減肥小程序app系統(tǒng)定制開發(fā)（現(xiàn)成案例）
如何個客戶做體重管理
運(yùn)動處方與人生物反饋信息.doc
質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康ISO三體系認(rèn)證流程及費(fèi)用

網(wǎng)址: IATF16949體系文件：顧客反饋控制程序 http://www.u1s5d6.cn/newsview307666.html