隨著群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量要求的提高和衛(wèi)生健康管理部門對(duì)醫(yī)患關(guān)系的重視，患者滿意度逐漸成為公立醫(yī)院績(jī)效考核的一項(xiàng)重要指標(biāo)。

為全面掌握全國公立醫(yī)院患者滿意度情況，國家醫(yī)管中心以微信為載體，依托移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)技術(shù)，對(duì)全國二級(jí)及以上公立醫(yī)院的門診和住院患者開展?jié)M意度調(diào)查。本研究對(duì)2019年全國公立醫(yī)院患者滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，以期為提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提供參考。  

調(diào)查問卷經(jīng)過專家討論、可行性分析等形成，分為門診患者滿意度調(diào)查問卷和住院患者滿意度調(diào)查問卷。問卷答題分值越大，說明滿意度越高。遵循一般習(xí)慣和國際慣例，將數(shù)字化后的分值進(jìn)行百分?jǐn)?shù)折算，統(tǒng)一量綱，再根據(jù)條目所占權(quán)重進(jìn)行加權(quán)平均分處理，計(jì)算各維度和患者總滿意度得分。 

研究結(jié)果顯示，全國共計(jì)7 145家二級(jí)及以上公立醫(yī)院參加滿意度調(diào)查，共采集門診患者有效樣本262.10萬份，住院患者有效樣本276.21萬份。

門診患者總滿意度得分為84.69分，

對(duì)“護(hù)士溝通”和“醫(yī)生溝通”的滿意度相對(duì)較高，

對(duì)“隱私保護(hù)”“醫(yī)務(wù)人員回應(yīng)”和“掛號(hào)體驗(yàn)”的滿意度相對(duì)較低，

對(duì)“環(huán)境與標(biāo)識(shí)”的滿意度最低。住院患者總滿意度得分為90.18分，

對(duì)“對(duì)親友態(tài)度”“醫(yī)務(wù)人員回應(yīng)”“醫(yī)生溝通”和“護(hù)士溝通”滿意度相對(duì)較高，

對(duì)“出入院手續(xù)和信息”的滿意度較低，對(duì)“餐飲服務(wù)”滿意度最低。不同地區(qū)、等級(jí)、類型醫(yī)院患者滿意度存在差異。

我國公立醫(yī)院患者總滿意度較高，不同地區(qū)、等級(jí)和類型醫(yī)院的患者各維度滿意度得分不同，反映出醫(yī)院自身特點(diǎn)和服務(wù)水平存在差異。

第一，門診患者“隱私保護(hù)”維度滿意度得分提升，體現(xiàn)了各醫(yī)院在加強(qiáng)患者隱私保護(hù)方面的努力，也說明醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者的人文關(guān)懷進(jìn)一步加強(qiáng)。

第二，醫(yī)院在關(guān)注醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，需積極補(bǔ)齊后勤服務(wù)短板，全流程全方位提升患者就醫(yī)體驗(yàn)。建議醫(yī)院著力提升門診硬環(huán)境（如衛(wèi)生間、設(shè)備設(shè)施）和軟環(huán)境（如制度）。

另外，應(yīng)細(xì)分住院患者群體，如不同年齡、是否手術(shù)等，調(diào)查其膳食服務(wù)需求，豐富膳食種類，進(jìn)一步提升后勤服務(wù)能力。

第三，西部地區(qū)醫(yī)院和二級(jí)醫(yī)院住院患者均對(duì)“出入院手續(xù)和信息”維度滿意度得分最低。

對(duì)此，建議：

一是組建一站式服務(wù)中心，整合出入院服務(wù)流程；

二是督促責(zé)任護(hù)士提前告知患者及家屬出院流程、出院準(zhǔn)備事項(xiàng)；

三是加強(qiáng)信息化建設(shè)，促使“互聯(lián)網(wǎng)+”與醫(yī)療服務(wù)融合。第四，患者對(duì)婦幼保健院滿意度最低。婦幼保健院需考慮到婦女和兒童的特殊性，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程。

同時(shí)，婦幼保健院應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注患者疼痛管理，積極開展專業(yè)陪伴分娩等非藥物鎮(zhèn)痛服務(wù)。 

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