各區(qū)衛(wèi)生健康行政部門，委屬各單位，深大總醫(yī)院，深大華南醫(yī)院，社會(huì)辦各醫(yī)院，各有關(guān)單位：

　　為持續(xù)提升我市各級(jí)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力，我委委托市健研數(shù)管中心組織開展了2022年度醫(yī)療行業(yè)服務(wù)公眾滿意度調(diào)查，調(diào)查對(duì)象為144家醫(yī)院，其中公立醫(yī)院69家、非公立醫(yī)院75家?，F(xiàn)將結(jié)果通報(bào)如下：

　　一、全市醫(yī)院測(cè)評(píng)及排名情況

　　醫(yī)療行業(yè)服務(wù)公眾滿意度包括門診和住院患者滿意度，主要采用短信調(diào)查的方式了解患者就醫(yī)過程中的真實(shí)感受。截至2022年12月31日，市健研數(shù)管中心按比例隨機(jī)抽取125.88萬(wàn)名患者（或兒童、精神患者的監(jiān)護(hù)人，下同）并發(fā)送了調(diào)查短信，其中門診患者占52.4%、住院患者占47.6%。短信回復(fù)人數(shù)25.31萬(wàn)人，回復(fù)率為20.1%。

　　評(píng)價(jià)結(jié)果：整體滿意度評(píng)分88.24分，比上一年度上升了0.8分。其中，門診患者滿意度評(píng)分87.78分，滿意率93.0%；住院患者滿意度評(píng)分88.70分，滿意率95.7%；住院患者滿意度評(píng)價(jià)高于門診患者。公立醫(yī)院滿意度評(píng)分88.98分，高于上一年度的88.37分；非公立醫(yī)院滿意度評(píng)分84.87分，高于上一年度的83.78分（附件2）。醫(yī)療美容醫(yī)院滿意度評(píng)分77.51分，滿意率83.3%，滿意度和滿意率較去年有所提升，但整體分?jǐn)?shù)仍較低，亟待加強(qiáng)。

　?。ㄒ唬┤泄⑨t(yī)院分類排名情況。

　　三級(jí)公立醫(yī)院滿意度排名前三名的醫(yī)院分別是：深圳市寶安純中醫(yī)治療醫(yī)院（93.25分）、深圳市龍崗區(qū)耳鼻咽喉醫(yī)院（92.23分）、中國(guó)醫(yī)學(xué)科學(xué)院腫瘤醫(yī)院深圳醫(yī)院（91.84分）；后三名的醫(yī)院分別是：深圳市薩米醫(yī)療中心（83.73分）、深圳市寶安區(qū)石巖人民醫(yī)院（85.71分）、深圳市寶安區(qū)松崗人民醫(yī)院（86.38分）（見附件4）。

　　二級(jí)、一級(jí)及未定級(jí)公立醫(yī)院滿意度排名前三名的醫(yī)院分別是：深圳市羅湖區(qū)人民醫(yī)院老年病分院（96.51分）、深圳市中醫(yī)肛腸醫(yī)院（福田）（94.59分）、深圳口岸醫(yī)院（94.38分）；后三名的醫(yī)院分別是:深圳市寶安區(qū)福永人民醫(yī)院（85.57分）、深圳市坪山區(qū)人民醫(yī)院（87.31分）、深圳市龍崗區(qū)第五人民醫(yī)院（87.64分）（見附件5）。

　?。ǘ┤蟹枪⑨t(yī)院分類排名情況。

　　三級(jí)非公立醫(yī)院（共6家醫(yī)院）滿意度排名前三名的醫(yī)院分別是:深圳華廈眼科醫(yī)院（93.57分）、深圳遠(yuǎn)東婦產(chǎn)醫(yī)院（89.97分）、深圳愛爾眼科醫(yī)院（89.09分）；后三名的醫(yī)院分別是:深圳華僑醫(yī)院（83.72分）、深圳龍城醫(yī)院（86.05分）、深圳恒生醫(yī)院（86.31分）（見附件6）。

　　二級(jí)、一級(jí)及未定級(jí)非公立醫(yī)院滿意度排名前三名的醫(yī)院分別是：深圳博愛曙光醫(yī)院（94.91分）、深圳愛康健口腔醫(yī)院（94.60分）、深圳美中宜和婦產(chǎn)醫(yī)院（94.50分）；后三名的醫(yī)院分別是:深圳鵬城醫(yī)院（66.38分）、深圳六聯(lián)婦產(chǎn)醫(yī)院（67.53分）、深圳天元中醫(yī)肛腸醫(yī)院（69.60分）（見附件7）。

　　全市醫(yī)療美容醫(yī)院滿意度排名前三名的分別是：深圳非凡醫(yī)療美容醫(yī)院（82.47分）、深圳美萊醫(yī)療美容醫(yī)院（78.85分）、深圳江南陽(yáng)光醫(yī)療美容醫(yī)院（78.17分）；后三名的醫(yī)院是：深圳鵬愛秀琪醫(yī)療美容醫(yī)院（68.55分）、深圳藝星醫(yī)療美容醫(yī)院（71.18分）、深圳鵬愛悅心醫(yī)療美容醫(yī)院（72.57分）。（見附件8）

　　二、各區(qū)衛(wèi)生健康行政部門滿意度考核排名情況

　　2022年度各區(qū)衛(wèi)生健康行政部門考核情況中，滿意度排名前三名的是：大鵬新區(qū)教育和衛(wèi)生健康局（91.47分）、福田區(qū)衛(wèi)生健康局（90.97分）、鹽田區(qū)衛(wèi)生健康局（90.90分）（見附件3）。

　　三、患者就醫(yī)不滿意原因排序分析

　　為深入了解患者對(duì)醫(yī)院不滿意的原因，對(duì)所有回復(fù)調(diào)查短信的25.31萬(wàn)名患者進(jìn)行第二次短信調(diào)查，共有10.53萬(wàn)名患者通過手機(jī)短信回復(fù)了不滿意原因調(diào)查，其中公立醫(yī)院就診患者占85.2%，非公立醫(yī)院就診患者占14.8%?；颊咦畈粷M意的是“交通與停車”，其他因素依次為“醫(yī)院環(huán)境與設(shè)施”“醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度”“醫(yī)生、護(hù)士技術(shù)水平”“排隊(duì)時(shí)間”“醫(yī)院信息公開”“投訴處理”“隱私保護(hù)”。（見附件10）

　　公立醫(yī)院中患者最不滿意的方面為“交通與停車”。非公立醫(yī)院中患者最不滿意的方面為“醫(yī)生、護(hù)士技術(shù)水平”。

　　主要變化：相比2021年，2022年各影響因素的不滿意率略有波動(dòng)，其中公立醫(yī)院上升幅度最大的是“環(huán)境與設(shè)施”，而“排隊(duì)時(shí)間”方面有較大的降幅。非公立醫(yī)院“環(huán)境與設(shè)施”選擇率略有上升，其他方面的選擇率較上年持平或有所下降。

　　四、全年患者滿意度調(diào)查薄弱環(huán)節(jié)分析

　　患者滿意度是評(píng)價(jià)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的重要標(biāo)尺，也是醫(yī)院績(jī)效考核、醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展指標(biāo)體系中的重要指標(biāo)。通過對(duì)患者滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)分析，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)療流程中的薄弱環(huán)節(jié)及其影響因素。

　?。ㄒ唬╅T診患者滿意度方面?；颊邔?duì)醫(yī)院注射前核對(duì)姓名、發(fā)藥時(shí)核對(duì)姓名、看病前核對(duì)姓名等十分重視而且滿意度很高，門診患者滿意度（87.78分）、滿意率（93.0%）均低于住院患者滿意度（88.70分）、滿意率（95.7%），醫(yī)院需進(jìn)一步改善的方面：一是診療過程與醫(yī)患溝通方面，醫(yī)師在診療過程中加強(qiáng)對(duì)患者陳述病情的傾聽，并對(duì)患者有耐心說明病情；二是就醫(yī)流程管理方面，應(yīng)大力推行診間預(yù)約，運(yùn)用信息化手段不斷優(yōu)化預(yù)約掛號(hào)、候診和檢查排隊(duì)等流程管理，盡最大可能減少患者預(yù)約排隊(duì)等候環(huán)節(jié)和時(shí)間；三是環(huán)境設(shè)施方面，應(yīng)設(shè)置清晰的當(dāng)日出診醫(yī)師一覽表、環(huán)境布局圖示，安裝飲水裝置，保持衛(wèi)生間清潔等；四是門診員工服務(wù)態(tài)度方面，醫(yī)院應(yīng)重點(diǎn)培訓(xùn)導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)、掛號(hào)劃價(jià)收費(fèi)人員等，向患者提供便捷、良好服務(wù)。

　?。ǘ┳≡夯颊邼M意度方面。醫(yī)生、護(hù)士解釋告知、醫(yī)生診療水平和護(hù)士技術(shù)操作等患者十分重視而且滿意度很高。但醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、診療過程與溝通，醫(yī)生詢問病史的仔細(xì)程度、護(hù)士的關(guān)心程度、醫(yī)生解釋事務(wù)的主動(dòng)性是造成住院患者不滿意的主要原因，醫(yī)院需進(jìn)一步改善的方面：一是醫(yī)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量方面，醫(yī)師應(yīng)更加仔細(xì)詢問患者病史、做到禮貌尊重患者，護(hù)士對(duì)患者痛苦及不舒適感覺的關(guān)心程度有待改善；二是醫(yī)務(wù)人員溝通解釋方面，醫(yī)師解釋事務(wù)的主動(dòng)性有待提高，醫(yī)生解釋診療事項(xiàng)（知情告知和診療方案選擇等）的方式讓患者更加易懂；三是醫(yī)院環(huán)境設(shè)施方面，醫(yī)院應(yīng)進(jìn)一步提升病房及周圍環(huán)境的安靜程度以及舒適程度；四是醫(yī)院服務(wù)流程方面，醫(yī)院工作人員應(yīng)更加及時(shí)、適當(dāng)?shù)靥幚砘颊弑г购屯对V事項(xiàng)，讓糾紛消除在萌芽狀態(tài)。

　?。?lián)系人：?jiǎn)淘?shī)凝，聯(lián)系電話：0755-88113750）

市衛(wèi)生健康委

2023年3月24日

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