一、案例名稱(chēng)：

廣東省中醫(yī)院：把投訴視為禮物，把抱怨變?yōu)楦袆?dòng)

二、案例類(lèi)型：

構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

三、案例簡(jiǎn)介：

廣東省中醫(yī)院始終堅(jiān)持以"病人至上，真誠(chéng)關(guān)愛(ài)"的核心價(jià)值觀，尊重患者體驗(yàn)，把患者的不滿(mǎn)視為改進(jìn)的發(fā)力點(diǎn)，把患者的抱怨變?yōu)楦袆?dòng)。從文化、制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)、歸檔、分享等關(guān)鍵環(huán)節(jié)構(gòu)建起廣東省中醫(yī)院投訴管理體系。投訴管理體系的建立，為醫(yī)院持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力、豐富醫(yī)院內(nèi)涵提供了強(qiáng)有力的支撐，醫(yī)院綜合實(shí)力進(jìn)一步增強(qiáng)，醫(yī)院社會(huì)效益凸顯。

起止時(shí)間：2002年起，至今仍一直開(kāi)展

發(fā)起部門(mén)：病人服務(wù)中心

服務(wù)人次：廣東省中醫(yī)院所有病人和職工

四、案例詳情

投入情況

人：設(shè)立病人服務(wù)中心，作為醫(yī)院服務(wù)監(jiān)管、投訴管理、病人滿(mǎn)意度、精益項(xiàng)目管理和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)測(cè)評(píng)的專(zhuān)職職能部門(mén)。目前，該部門(mén)人員3人。

財(cái)、物：無(wú)額外增加財(cái)務(wù)、物品支出。

操作過(guò)程

1、文化約束，價(jià)值認(rèn)同

醫(yī)院通過(guò)反復(fù)教育、反復(fù)宣傳、反復(fù)灌輸、反復(fù)實(shí)踐和反復(fù)推動(dòng)"患者可以沒(méi)有省中醫(yī)院，但省中醫(yī)院不能沒(méi)有患者！"的道理，把患者、醫(yī)院、員工三者利益相統(tǒng)一，從而讓每一個(gè)醫(yī)務(wù)人員把"病人至上，真誠(chéng)關(guān)愛(ài)"的核心價(jià)值觀做為自己的道德準(zhǔn)則和行為標(biāo)準(zhǔn)。

2、建章立制，規(guī)范管理

2007年醫(yī)院設(shè)立病人服務(wù)中心，作為醫(yī)院服務(wù)監(jiān)管、投訴管理、病人滿(mǎn)意度和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)測(cè)評(píng)的專(zhuān)職職能部門(mén)。在投訴管理職能上，病人服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)投訴的受理、登記、分類(lèi)、轉(zhuǎn)辦、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、綜合、分析、歸檔、回訪等工作。2011年，醫(yī)院在對(duì)以往相關(guān)規(guī)定整理和完善的基礎(chǔ)上，制定出《投訴（意見(jiàn)）受理流程管理制度》作為指導(dǎo)該項(xiàng)工作的綱領(lǐng)性文件。

3、渠道多樣，流程順暢

醫(yī)院設(shè)有多種方便明確的投訴渠道，如在醫(yī)院門(mén)診大廳設(shè)院長(zhǎng)代表處；在住院部和門(mén)診的各科室護(hù)士站設(shè)意見(jiàn)箱；設(shè)患者熱線(xiàn)、投訴郵箱；將夜間和節(jié)假日的投訴接待與醫(yī)院的行政總值班并軌，這一時(shí)間的投訴實(shí)行"總值班負(fù)責(zé)制"，做到病人投訴24小時(shí)有人接待。此外，醫(yī)院每月還開(kāi)展門(mén)診和出院病人的滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查、出院病人的電話(huà)隨訪、住院病人的病友會(huì)和公休會(huì)等，通過(guò)這些方式主動(dòng)收集病人的意見(jiàn)和建議。眾多的渠道保證了最大限度的收集到患者的投訴，同時(shí)，也降低了患者投訴的成本，減少其花在投訴上的時(shí)間、精力和金錢(qián)。

4、分類(lèi)處理，完善歸檔

醫(yī)院制定了投訴分類(lèi)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)投訴產(chǎn)生的原因和嚴(yán)重程度進(jìn)行劃分，從而明確管理責(zé)任，分清緩急。從投訴原因方面，分為醫(yī)療質(zhì)量問(wèn)題、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問(wèn)題、管理協(xié)調(diào)問(wèn)題、溝通與服務(wù)技巧問(wèn)題、條件限制問(wèn)題、外購(gòu)服務(wù)問(wèn)題、建議、惡意投訴等8類(lèi)；從投訴嚴(yán)重程度方面，分為紅色、黃色和灰色3個(gè)級(jí)別。按投訴的不同等級(jí)對(duì)當(dāng)事人采取不同的獎(jiǎng)懲手段，在警示了被投訴者的同時(shí)，也可以淡化投訴給員工帶來(lái)的壓力。

5、投訴分享，全員教育

為了使投訴管理由以處罰為主轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)驗(yàn)分享為主，達(dá)到個(gè)體糾偏和系統(tǒng)糾偏的目標(biāo)，每個(gè)星期病人服務(wù)中心匯總投訴和意見(jiàn)，上報(bào)主管院領(lǐng)導(dǎo)；每個(gè)月醫(yī)院召開(kāi)全院辦公會(huì)議，進(jìn)行當(dāng)月服務(wù)質(zhì)量點(diǎn)評(píng)，并將匯總摘錄當(dāng)月所有病人的表?yè)P(yáng)、投訴、意見(jiàn)和建議，印制成冊(cè)，轉(zhuǎn)發(fā)全院各科學(xué)習(xí)；每個(gè)季度召開(kāi)投訴處理分享會(huì)，按照投訴處理分享會(huì)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)評(píng)選出投訴處理經(jīng)驗(yàn)最好、改進(jìn)措施最好、認(rèn)識(shí)最深刻的科室當(dāng)場(chǎng)給予表?yè)P(yáng)，通過(guò)在全院分享投訴的教訓(xùn)與經(jīng)驗(yàn)，消除科室對(duì)投訴的畏懼，將個(gè)人教訓(xùn)變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)。

創(chuàng)新亮點(diǎn)

從文化約束、價(jià)值認(rèn)同；建章立制、規(guī)范管理；渠道多樣、流程順暢；分類(lèi)處理、完善歸檔；投訴分享、全員教育五個(gè)方面全面構(gòu)建起廣東省中醫(yī)院投訴管理體系，真正做到把投訴視為禮物，使原本抱怨的病人態(tài)度轉(zhuǎn)變?yōu)楦袆?dòng)。

達(dá)到效果

豐富了醫(yī)院服務(wù)品牌的內(nèi)涵和價(jià)值，在門(mén)診量每年持續(xù)增長(zhǎng)的情況下，保持了我院較高的病人滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。投訴率逐年下降，滿(mǎn)意度保持在96%的水平。醫(yī)護(hù)人員用實(shí)際行動(dòng)創(chuàng)造了一個(gè)又一個(gè)感動(dòng)患者、感動(dòng)社會(huì)的故事。我院被媒體稱(chēng)贊為"一家神奇的醫(yī)院"，被患者評(píng)價(jià)為當(dāng)今社會(huì)的"一片精神綠洲"和"凈土"。連續(xù)9年3次獲得"全國(guó)文明單位"稱(chēng)號(hào)，被中央文明委授予"全國(guó)文明單位標(biāo)兵"。2012年在"39健康網(wǎng)"組織的網(wǎng)絡(luò)評(píng)比中獲得"廣州十佳醫(yī)院"和"最受歡迎便民門(mén)診醫(yī)院"；在全球最大咨詢(xún)公司麥肯錫與丁香園網(wǎng)站開(kāi)展的2012-2013年度中國(guó)最佳醫(yī)療機(jī)構(gòu)排行榜中，我院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量排名第一。2014年，我院被廣東省委宣傳部確定為廣東省培育與踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀示范點(diǎn)，成為在全省介紹工作經(jīng)驗(yàn)的唯一一家醫(yī)療單位。

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