??如果將投訴視為重新審視醫(yī)院管理的契機(jī)，建立患者訴求快速響應(yīng)機(jī)制，強(qiáng)化投訴信息閉環(huán)管理，實(shí)現(xiàn)“一個(gè)訴求解決一類問題”，醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量安全和運(yùn)營質(zhì)量將會(huì)獲得持續(xù)改進(jìn)。

??□陳曉曼（媒體人）

??近日，一家醫(yī)院印發(fā)的《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》在網(wǎng)上流傳。文件提到，任何人只要被投訴，不分緣由，不接受申辯，一律扣罰500元/次。年內(nèi)被投訴一次的，取消本年度評(píng)優(yōu)評(píng)先及晉升資格；被投訴2次及以上的，本年度考核為“不稱職”。

??就在大家對(duì)這種一刀切的投訴處理辦法感到難以理解時(shí)，另一家醫(yī)院給“12320”衛(wèi)生熱線的回復(fù)函也在網(wǎng)上火了。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)上的信息，某市“12320”接到一起電話投訴后，向醫(yī)院發(fā)函了解情況。醫(yī)院在回復(fù)函中詳細(xì)介紹了事發(fā)當(dāng)天的情況，指出醫(yī)院診療過程符合法律法規(guī)，且整個(gè)過程都向患者家屬做了明確的告知。在回復(fù)函的最后，醫(yī)院明確表態(tài)：不應(yīng)縱容無理的投訴，醫(yī)護(hù)人員的權(quán)益同樣需要維護(hù)。這樣的回復(fù)，獲得諸多網(wǎng)友點(diǎn)贊。

??綜合近些年網(wǎng)絡(luò)上的信息、媒體的報(bào)道及一些醫(yī)生朋友的反饋，這兩種截然不同的處理方式在現(xiàn)實(shí)中都不少見。對(duì)于醫(yī)院而言，醫(yī)生被患者投訴并不稀奇，如何處理卻大有學(xué)問。

??對(duì)于投訴，理想的狀態(tài)當(dāng)然是醫(yī)院秉持公平公正的態(tài)度，依法維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。自2019年4月10日起施行的《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》規(guī)定，醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)于投訴的接待、處理工作，應(yīng)當(dāng)貫徹“以患者為中心”的理念，遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原則。但在現(xiàn)實(shí)中，許多處理并不盡如人意，一些醫(yī)院主動(dòng)或被動(dòng)地“有訴必罰”。這背后或許有一些苦衷，但個(gè)別醫(yī)院推卸責(zé)任、讓醫(yī)務(wù)人員承擔(dān)所有后果的做法，實(shí)屬不該。

??曾有醫(yī)院投訴管理部門的工作人員結(jié)合自身工作經(jīng)歷介紹，在既往受理的投訴中，患者主觀感受造成的誤解或不理解占了很大一部分，還有一些是因患者對(duì)診療流程不滿或?qū)χ委熜Ч诖^高產(chǎn)生的。倘若將這些投訴的板子都打在醫(yī)務(wù)人員身上，既不公平，也會(huì)傷醫(yī)務(wù)人員的心，并可能導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系變得緊張，最終損害的還是患者的利益。

??相比之下，第二個(gè)案例的處理方式很有借鑒意義。醫(yī)院沒有和稀泥，也沒有不管對(duì)錯(cuò)把板子打到醫(yī)護(hù)人員身上，而是在查清事實(shí)真相后，有理有據(jù)地力挺醫(yī)護(hù)人員。這樣處理，或讓患方在投訴前“三思而后行”，減少惡意投訴。而且，從網(wǎng)友的留言可以看到，大部分人認(rèn)同“誰對(duì)誰有理”，說明醫(yī)院公平公正地處理患者投訴擁有良好的輿論環(huán)境。

??說到底，“有訴必罰”的處理方式本質(zhì)上是將投訴視為麻煩，認(rèn)為被投訴者影響了醫(yī)院的形象和聲譽(yù)，因此要受到處罰。如果換一種視角，將投訴視為重新審視醫(yī)院管理、醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療服務(wù)、診療流程的契機(jī)，視為發(fā)現(xiàn)問題、提升精細(xì)化科學(xué)化管理水平的助力，醫(yī)院應(yīng)對(duì)投訴的態(tài)度或許就會(huì)更加積極和公允。

??國家衛(wèi)生健康委近日發(fā)布的《患者安全專項(xiàng)行動(dòng)方案（2023—2025年）》提出，加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，建立患者訴求快速響應(yīng)機(jī)制，強(qiáng)化投訴信息閉環(huán)管理，實(shí)現(xiàn)“一個(gè)訴求解決一類問題”。如果醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以將投訴管理納入患者安全管理體系，定期匯總、分析投訴信息，梳理醫(yī)療管理、醫(yī)療質(zhì)量安全方面存在的薄弱環(huán)節(jié)，落實(shí)整改措施，醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量安全和運(yùn)營質(zhì)量將會(huì)獲得持續(xù)改進(jìn)。這也是醫(yī)療投訴產(chǎn)生的更大價(jià)值。

??當(dāng)然，這種認(rèn)知的轉(zhuǎn)變、處理方式的改變，一方面有賴于醫(yī)院管理者持有更加積極、開放的心態(tài)，另一方面也有賴于建立更加合理、公正的考評(píng)機(jī)制和導(dǎo)向。

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