??如果將投訴視為重新審視醫(yī)院管理的契機，建立患者訴求快速響應機制，強化投訴信息閉環(huán)管理，實現(xiàn)“一個訴求解決一類問題”，醫(yī)院的醫(yī)療質量安全和運營質量將會獲得持續(xù)改進。

??□陳曉曼（媒體人）

??近日，一家醫(yī)院印發(fā)的《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》在網(wǎng)上流傳。文件提到，任何人只要被投訴，不分緣由，不接受申辯，一律扣罰500元/次。年內被投訴一次的，取消本年度評優(yōu)評先及晉升資格；被投訴2次及以上的，本年度考核為“不稱職”。

??就在大家對這種一刀切的投訴處理辦法感到難以理解時，另一家醫(yī)院給“12320”衛(wèi)生熱線的回復函也在網(wǎng)上火了。根據(jù)網(wǎng)絡上的信息，某市“12320”接到一起電話投訴后，向醫(yī)院發(fā)函了解情況。醫(yī)院在回復函中詳細介紹了事發(fā)當天的情況，指出醫(yī)院診療過程符合法律法規(guī)，且整個過程都向患者家屬做了明確的告知。在回復函的最后，醫(yī)院明確表態(tài)：不應縱容無理的投訴，醫(yī)護人員的權益同樣需要維護。這樣的回復，獲得諸多網(wǎng)友點贊。

??綜合近些年網(wǎng)絡上的信息、媒體的報道及一些醫(yī)生朋友的反饋，這兩種截然不同的處理方式在現(xiàn)實中都不少見。對于醫(yī)院而言，醫(yī)生被患者投訴并不稀奇，如何處理卻大有學問。

??對于投訴，理想的狀態(tài)當然是醫(yī)院秉持公平公正的態(tài)度，依法維護醫(yī)患雙方的合法權益。自2019年4月10日起施行的《醫(yī)療機構投訴管理辦法》規(guī)定，醫(yī)療機構對于投訴的接待、處理工作，應當貫徹“以患者為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則。但在現(xiàn)實中，許多處理并不盡如人意，一些醫(yī)院主動或被動地“有訴必罰”。這背后或許有一些苦衷，但個別醫(yī)院推卸責任、讓醫(yī)務人員承擔所有后果的做法，實屬不該。

??曾有醫(yī)院投訴管理部門的工作人員結合自身工作經(jīng)歷介紹，在既往受理的投訴中，患者主觀感受造成的誤解或不理解占了很大一部分，還有一些是因患者對診療流程不滿或對治療效果期待過高產(chǎn)生的。倘若將這些投訴的板子都打在醫(yī)務人員身上，既不公平，也會傷醫(yī)務人員的心，并可能導致醫(yī)患關系變得緊張，最終損害的還是患者的利益。

??相比之下，第二個案例的處理方式很有借鑒意義。醫(yī)院沒有和稀泥，也沒有不管對錯把板子打到醫(yī)護人員身上，而是在查清事實真相后，有理有據(jù)地力挺醫(yī)護人員。這樣處理，或讓患方在投訴前“三思而后行”，減少惡意投訴。而且，從網(wǎng)友的留言可以看到，大部分人認同“誰對誰有理”，說明醫(yī)院公平公正地處理患者投訴擁有良好的輿論環(huán)境。

??說到底，“有訴必罰”的處理方式本質上是將投訴視為麻煩，認為被投訴者影響了醫(yī)院的形象和聲譽，因此要受到處罰。如果換一種視角，將投訴視為重新審視醫(yī)院管理、醫(yī)療技術、醫(yī)療服務、診療流程的契機，視為發(fā)現(xiàn)問題、提升精細化科學化管理水平的助力，醫(yī)院應對投訴的態(tài)度或許就會更加積極和公允。

??國家衛(wèi)生健康委近日發(fā)布的《患者安全專項行動方案（2023—2025年）》提出，加強醫(yī)院投訴管理，建立患者訴求快速響應機制，強化投訴信息閉環(huán)管理，實現(xiàn)“一個訴求解決一類問題”。如果醫(yī)療機構可以將投訴管理納入患者安全管理體系，定期匯總、分析投訴信息，梳理醫(yī)療管理、醫(yī)療質量安全方面存在的薄弱環(huán)節(jié)，落實整改措施，醫(yī)院的醫(yī)療質量安全和運營質量將會獲得持續(xù)改進。這也是醫(yī)療投訴產(chǎn)生的更大價值。

??當然，這種認知的轉變、處理方式的改變，一方面有賴于醫(yī)院管理者持有更加積極、開放的心態(tài)，另一方面也有賴于建立更加合理、公正的考評機制和導向。

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網(wǎng)址: 從兩個案例的反差，看醫(yī)療投訴管理－健康報網(wǎng)——健康門戶 http://www.u1s5d6.cn/newsview326671.html