近日，國(guó)家衛(wèi)健委公布《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》，自2019年4月10日起施行。
《辦法》對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理工作做了重點(diǎn)規(guī)范，明確了投訴管理組織和人員職責(zé)，強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，細(xì)化了投訴接待處理要求。為強(qiáng)化學(xué)習(xí)該《辦法》，2019年4月16日我中心特邀請(qǐng)北京積水潭醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系辦公室陳偉主任在中歐醫(yī)生集團(tuán)總部舉辦“醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法解讀”全國(guó)網(wǎng)絡(luò)直播課，特邀您的參與，具體直播學(xué)習(xí)相關(guān)通知如下：
一、組織機(jī)構(gòu)
主 辦：
中歐國(guó)際醫(yī)院管理中心
北京中歐國(guó)際醫(yī)院管理技術(shù)研究院
承 辦：
中歐醫(yī)管云課堂
二、參會(huì)對(duì)象
各醫(yī)院院長(zhǎng)、副院長(zhǎng)、書記、副書記、醫(yī)務(wù)科、質(zhì)控科、臨床科室及醫(yī)院職能科室主任等相關(guān)人員
三、課程安排
主講課題：醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法解讀
主講專家：陳 偉 中歐國(guó)際醫(yī)院管理中心高級(jí)培訓(xùn)師，北京積水潭醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系辦公室主任，社會(huì)工作師，中國(guó)衛(wèi)生法學(xué)會(huì)理事，中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)醫(yī)療法制專業(yè)委員會(huì)常務(wù)委員，中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)維權(quán)委員會(huì)委員，北京醫(yī)患和諧促進(jìn)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)，北京衛(wèi)生法學(xué)會(huì)患者安全專業(yè)委員會(huì)秘書長(zhǎng)，中國(guó)政法大學(xué)醫(yī)藥法律與倫理研究中心副主任。曾主持首都發(fā)展基金管理類科研項(xiàng)目《北京地區(qū)醫(yī)療糾紛標(biāo)準(zhǔn)化流程研究》。??
四、時(shí)間地點(diǎn)
直播時(shí)間：4月16日 下午2:30-4:30
主 會(huì) 場(chǎng)：中歐醫(yī)管/醫(yī)生集團(tuán)總部
分 會(huì) 場(chǎng)：各參會(huì)單位會(huì)議室（具備4M網(wǎng)絡(luò)，電腦，投影儀及音箱即可）
五、學(xué)習(xí)費(fèi)用
1.直播費(fèi)用：2800元/期，醫(yī)院只需具備4M網(wǎng)速，電腦，投影機(jī)及音箱即可在醫(yī)院會(huì)議室組織網(wǎng)絡(luò)同步學(xué)習(xí)。
2.直播年卡：28000元/年：
（1）單個(gè)賬號(hào)一年內(nèi)直播/點(diǎn)播不限次數(shù)；
（2）贈(zèng)送10人次中歐醫(yī)院管理大講堂面授學(xué)習(xí)年卡（價(jià)值12800元）；
（3）贈(zèng)送5個(gè)課題的醫(yī)院管理教學(xué)光盤（價(jià)值3000元）。
3.團(tuán)體會(huì)員：
A：48000元/年=10個(gè)年卡賬號(hào)+10人次參會(huì)名額+10個(gè)課題光盤
B：68000元/年=20個(gè)年卡賬號(hào)+20人次參會(huì)名額+15個(gè)課題光盤
C：98000元/年=50個(gè)年卡賬號(hào)+40人次參會(huì)名額+26個(gè)課題光盤
注：年卡賬號(hào)一年內(nèi)直播點(diǎn)播不限次數(shù)，參會(huì)名額可用于中歐醫(yī)管在全國(guó)各省市舉辦的學(xué)習(xí)班（特殊要求的除外），全套26個(gè)課題任意選擇。
六、聯(lián)系方式
報(bào)名電話/傳真：4006009266
直播網(wǎng)址：www.zhongou.org.cn
郵 箱：zhongouguoji@126.com
一、制定《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》的背景
暢通醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴渠道、規(guī)范投訴管理，是預(yù)防糾紛的必要舉措。根據(jù)投訴反映的問題落實(shí)整改措施，也是醫(yī)療質(zhì)量安全持續(xù)改進(jìn)的有效手段。《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》（以下簡(jiǎn)稱《條例》）已于2018年10月1日起施行。為貫徹落實(shí)《條例》對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理等內(nèi)容提出的明確要求，在總結(jié)2009年11月原衛(wèi)生部公布的《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》實(shí)施情況的基礎(chǔ)上，我委制定了《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》）。
二、《辦法》的起草原則
一是落實(shí)《條例》關(guān)于投訴管理的規(guī)定和要求，與醫(yī)療糾紛處理做好銜接。
二是指導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立一套完善的投訴管理體系，規(guī)范投訴處理程序，將投訴預(yù)防、接待、反饋、醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)等工作有機(jī)結(jié)合，以患者為中心，形成組織健全、處理規(guī)范、便捷暢通的投訴管理模式。
三是加強(qiáng)監(jiān)督管理和處罰，規(guī)定了衛(wèi)生健康主管部門對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理工作的獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。
三、《辦法》的起草過程
《辦法（征求意見稿）》在起草過程中，多次組織開展調(diào)研、討論，征求國(guó)家中醫(yī)藥管理局、地方各級(jí)衛(wèi)生行政部門、行業(yè)協(xié)會(huì)以及醫(yī)療機(jī)構(gòu)的意見，并經(jīng)2018年9月7日委主任會(huì)審議通過后，于2018年9月13日至10月15日在中國(guó)政府法制信息網(wǎng)向社會(huì)公開征求意見。根據(jù)征求意見情況進(jìn)行了修改，并于2019年2月經(jīng)委主任會(huì)審議通過。
四、主要內(nèi)容
《辦法》共有七章五十條，分為總則、組織和人員、醫(yī)患溝通、投訴接待和處理、監(jiān)督管理、法律責(zé)任、附則?！掇k法》將投訴管理定義為患者就醫(yī)療服務(wù)行為、醫(yī)療管理、醫(yī)療質(zhì)量安全等方面存在的問題向醫(yī)療機(jī)構(gòu)反映情況，提出意見、建議或者投訴請(qǐng)求，醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查、處理和結(jié)果反饋的活動(dòng)?！掇k法》明確了投訴管理組織和人員職責(zé)，強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，細(xì)化了投訴接待處理要求?！掇k法》特別強(qiáng)調(diào)以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：
（一）提高醫(yī)療管理水平，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，從源頭減少投訴。嚴(yán)格、規(guī)范的醫(yī)療管理是保障患者安全、預(yù)防投訴的關(guān)鍵因素。《辦法》要求將投訴管理納入患者安全管理體系，不斷提升風(fēng)險(xiǎn)防控能力，切實(shí)保障患者安全，減少醫(yī)療糾紛及投訴。一方面要加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理，防范安全隱患；另一方面要以“患者為中心”，改善醫(yī)療服務(wù)，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，注重人文關(guān)懷，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，從源頭減少投訴。
（二）完善投訴接待和處理，維護(hù)患者合法權(quán)益。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)高度重視患者權(quán)益保護(hù)工作，為患者提供安全、有效的醫(yī)療服務(wù)的同時(shí)，及時(shí)處理投訴。投訴管理涵蓋預(yù)防、調(diào)處、監(jiān)督與改進(jìn)、領(lǐng)導(dǎo)與決策、溝通與服務(wù)等多方面，《辦法》執(zhí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，明確了投訴渠道、接待要求、調(diào)查、核實(shí)、及時(shí)反饋等事項(xiàng)，規(guī)定了不同情況下投訴的反饋時(shí)限，強(qiáng)調(diào)了對(duì)投訴處理意見有爭(zhēng)議并能提供新情況和證據(jù)材料的，應(yīng)當(dāng)重新予以處理。為優(yōu)化醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理，提高患者滿意度，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系提供保障。
（三）聚焦投訴管理，強(qiáng)化監(jiān)管職能。投訴管理還涉及到醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)和醫(yī)療安全風(fēng)險(xiǎn)防范的相關(guān)工作。2009年11月26日原衛(wèi)生部發(fā)布的《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》中有專門的章節(jié)和條款要求。但鑒于《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》已于2016年9月公布施行，因此，本《辦法》對(duì)相關(guān)內(nèi)容不再過多要求，而是重點(diǎn)規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理工作，并強(qiáng)化了衛(wèi)生行政部門的監(jiān)管職能，細(xì)化了醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員違反本辦法規(guī)定的處理措施。
4月16日 醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法解讀 中歐醫(yī)生集團(tuán)總部（直播）
4月18日“論道醫(yī)改 把握大勢(shì)”——2019與院長(zhǎng)談?wù)勧t(yī)改趨勢(shì)那點(diǎn)事兒中歐醫(yī)生集團(tuán)總部（直播）
4月25日 護(hù)理垂直管理實(shí)踐分享 中歐醫(yī)生集團(tuán)總部（直播） 返回搜狐，查看更多
責(zé)任編輯：
