患者去醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴問(wèn)題，卻遲遲得不到有效反饋怎么辦？最近，國(guó)家衛(wèi)生健康委辦公廳等多部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理的通知》，要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立患者訴求快速響應(yīng)機(jī)制。

　　重視患者投訴，在制度層面加強(qiáng)引導(dǎo)和規(guī)范，是國(guó)家層面的一貫態(tài)度。此前，《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴接待處理“十應(yīng)當(dāng)”》等多個(gè)條例和辦法，從理念原則到具體操作進(jìn)行了相關(guān)部署和要求。

　　在這些要求之下，國(guó)內(nèi)各大醫(yī)院普遍設(shè)置了投訴部門，讓專職或者兼職人員來(lái)及時(shí)響應(yīng)患者的訴求。這些努力對(duì)于改善醫(yī)患關(guān)系、保障患者權(quán)益，起到了非常積極的作用。當(dāng)然，在部分地區(qū)的部分醫(yī)院中，依然還存在一些做得不到位的地方，比如對(duì)患者訴求反應(yīng)遲緩，或者敷衍了事、一拖了之。這也是國(guó)家衛(wèi)健委印發(fā)通知的原因所在。

　　通知對(duì)解決響應(yīng)患者投訴不力的問(wèn)題具有很強(qiáng)的針對(duì)性。比如，明確了醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人就是投訴管理第一責(zé)任人。各科室部門也一樣，“一把手”都是投訴管理的責(zé)任人。權(quán)責(zé)明確，就能極大避免各部門推諉扯皮；責(zé)任到人，就可以盡可能防止各部門在后續(xù)執(zhí)行時(shí)大打折扣。

　　更重要的是，通知還明確將醫(yī)務(wù)人員投訴情況作為定期考核以及績(jī)效考核的重要依據(jù)。從組織管理的角度看，一件事能不能得到有效推進(jìn)，關(guān)鍵是看事情是不是和執(zhí)行人員利益攸關(guān)。如果對(duì)患者的投訴是否響應(yīng)、時(shí)效如何，都不影響具體執(zhí)行人的利益，那效果可想而知。反之，如果做得好被獎(jiǎng)勵(lì)，做得差被問(wèn)責(zé)，那響應(yīng)患者投訴自然會(huì)擁有“加速度”。

　　當(dāng)然，在大力推進(jìn)醫(yī)院投訴管理的時(shí)候，有些醫(yī)務(wù)人員難免擔(dān)心，考核過(guò)嚴(yán)會(huì)不會(huì)誤傷醫(yī)務(wù)人員？畢竟患者難免會(huì)有非理性訴求，不可能無(wú)原則全部滿足。縱容不合理訴求，也可能干擾醫(yī)院的正常秩序。對(duì)這一點(diǎn)，本次通知亦有周全考量。通知強(qiáng)調(diào)，要引導(dǎo)患者依法維權(quán)，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，維護(hù)正常醫(yī)療秩序。

　　這意味著，在要求提升醫(yī)院響應(yīng)患者投訴效率的同時(shí)，管理部門也不能“一有問(wèn)題就先問(wèn)責(zé)醫(yī)生”，而是要客觀分析爭(zhēng)端所在，公平處理因投訴而產(chǎn)生的醫(yī)患爭(zhēng)議?？焖夙憫?yīng)患者投訴，并不意味著要犧牲醫(yī)護(hù)人員，一個(gè)好的醫(yī)療秩序，應(yīng)該是能保障醫(yī)患雙方的權(quán)益。相信在新通知的要求下，患者訴求能得到更好響應(yīng)，營(yíng)造更和諧的醫(yī)患關(guān)系，也會(huì)讓醫(yī)護(hù)雙方受益。

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