響應(yīng)患者投訴要跑出“加速度”(健康中國)
患者去醫(yī)療機構(gòu)投訴問題,卻遲遲得不到有效反饋怎么辦?最近,國家衛(wèi)生健康委辦公廳等多部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于進一步加強醫(yī)療機構(gòu)投訴管理的通知》,要求醫(yī)療機構(gòu)建立患者訴求快速響應(yīng)機制。
重視患者投訴,在制度層面加強引導和規(guī)范,是國家層面的一貫態(tài)度。此前,《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理條例》《醫(yī)療機構(gòu)投訴管理辦法》《醫(yī)療機構(gòu)投訴接待處理“十應(yīng)當”》等多個條例和辦法,從理念原則到具體操作進行了相關(guān)部署和要求。
在這些要求之下,國內(nèi)各大醫(yī)院普遍設(shè)置了投訴部門,讓專職或者兼職人員來及時響應(yīng)患者的訴求。這些努力對于改善醫(yī)患關(guān)系、保障患者權(quán)益,起到了非常積極的作用。當然,在部分地區(qū)的部分醫(yī)院中,依然還存在一些做得不到位的地方,比如對患者訴求反應(yīng)遲緩,或者敷衍了事、一拖了之。這也是國家衛(wèi)健委印發(fā)通知的原因所在。
通知對解決響應(yīng)患者投訴不力的問題具有很強的針對性。比如,明確了醫(yī)療機構(gòu)主要負責人就是投訴管理第一責任人。各科室部門也一樣,“一把手”都是投訴管理的責任人。權(quán)責明確,就能極大避免各部門推諉扯皮;責任到人,就可以盡可能防止各部門在后續(xù)執(zhí)行時大打折扣。
更重要的是,通知還明確將醫(yī)務(wù)人員投訴情況作為定期考核以及績效考核的重要依據(jù)。從組織管理的角度看,一件事能不能得到有效推進,關(guān)鍵是看事情是不是和執(zhí)行人員利益攸關(guān)。如果對患者的投訴是否響應(yīng)、時效如何,都不影響具體執(zhí)行人的利益,那效果可想而知。反之,如果做得好被獎勵,做得差被問責,那響應(yīng)患者投訴自然會擁有“加速度”。
當然,在大力推進醫(yī)院投訴管理的時候,有些醫(yī)務(wù)人員難免擔心,考核過嚴會不會誤傷醫(yī)務(wù)人員?畢竟患者難免會有非理性訴求,不可能無原則全部滿足。縱容不合理訴求,也可能干擾醫(yī)院的正常秩序。對這一點,本次通知亦有周全考量。通知強調(diào),要引導患者依法維權(quán),保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系,維護正常醫(yī)療秩序。
這意味著,在要求提升醫(yī)院響應(yīng)患者投訴效率的同時,管理部門也不能“一有問題就先問責醫(yī)生”,而是要客觀分析爭端所在,公平處理因投訴而產(chǎn)生的醫(yī)患爭議。快速響應(yīng)患者投訴,并不意味著要犧牲醫(yī)護人員,一個好的醫(yī)療秩序,應(yīng)該是能保障醫(yī)患雙方的權(quán)益。相信在新通知的要求下,患者訴求能得到更好響應(yīng),營造更和諧的醫(yī)患關(guān)系,也會讓醫(yī)護雙方受益。
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