近日，關于加強醫(yī)療機構投訴管理的話題引發(fā)業(yè)內(nèi)關注。如何響應患者服務訴求，改進提升醫(yī)療服務質(zhì)效，構建和諧醫(yī)患關系，結合國家衛(wèi)健委等三部門出臺的投訴管理的相關要求，筆者認為，醫(yī)療機構應著重做好以下工作：

一是建立健全投訴管理體系。建立醫(yī)院行政辦公、醫(yī)療、護理、總務、保衛(wèi)、醫(yī)保物價、藥學、設備等職能科室負責人為成員的處置機制，根據(jù)相關職能對口處理各類投訴。制定重大醫(yī)療投訴和醫(yī)療糾紛應急處置預案，不良醫(yī)療安全事件追責制度，院內(nèi)投訴管理部門與臨床、后勤等部門的內(nèi)部溝通機制等，便于及時處置糾紛。明確醫(yī)療投訴的處理流程、職責分工、投訴資料檔案管理、信息利用、反饋問題整改跟蹤督辦和獎懲等。建立常態(tài)化的投訴規(guī)范處置培訓機制，重點圍繞醫(yī)療安全、醫(yī)德醫(yī)風、人文關懷、醫(yī)患溝通、投訴處置等進行系統(tǒng)學習，作為新聘用醫(yī)務人員必修課和年度醫(yī)院干部職工必學內(nèi)容。

二是要協(xié)調(diào)好“收、輸”關系。牢固樹立“疏”大于“堵”的理念，積極暢通投訴渠道，為服務對象建立多渠道的投訴平臺，切實加強與患者的溝通，通過科學高效處置機制，將各類矛盾消除在萌芽狀態(tài)。通過設立院長信箱、公布投訴電話、投訴電子信箱、建立院長接待日制度，并運用內(nèi)部OA和職代會等方式，完善醫(yī)療機構各類意見建議的“收”集工作。同時扎實做好各類政策“輸”出工作，持續(xù)豐富宣傳載體，積極向患者普及衛(wèi)生健康方針政策，不斷提升政策覆蓋面和知曉率。

三是要切實做好以“訴”促改。堅持問題導向，通過投訴發(fā)現(xiàn)醫(yī)院工作中的薄弱環(huán)節(jié)，強化單位內(nèi)部管理，不斷提升服務質(zhì)量。針對醫(yī)療質(zhì)量方面投訴問題，在醫(yī)院成立診療服務質(zhì)量管理、臨床及護理學專家組成的診療缺陷調(diào)查處理小組，專門負責院內(nèi)診療缺陷病例的處理，明確引發(fā)醫(yī)療缺陷的責任人以及醫(yī)療過程中缺陷的程度。制定診療缺陷的處理辦法，改進服務流程。對于服務態(tài)度、硬件保障方面的投訴，成立醫(yī)德醫(yī)風和后勤保障工作專班，對服務態(tài)度、硬件維護等方面進行調(diào)查，明晰事件原委，進行問題整改。投訴辦每季度對投訴問題總結分析，針對性提出整改意見建議，組織醫(yī)院干部職工深入了解引發(fā)投訴的原因，督促科室有目的地對科室工作制度進行修訂和完善，對醫(yī)療安全制度、患者服務溝通及工作流程起到正反饋作用。對于不實舉報，要予以正面回應，澄清事實，切實維護醫(yī)院和員工形象。（龔曉紅）

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