國家衛(wèi)生健康委辦公廳、國家中醫(yī)藥局綜合司、國家疾控局綜合司關(guān)于進一步加強醫(yī)療機構(gòu)投訴管理的通知
（國衛(wèi)辦醫(yī)急發(fā)〔2024〕9號）

各省、自治區(qū)、直轄市衛(wèi)生健康委、中醫(yī)藥局、疾控局，新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團衛(wèi)生健康委：
　　為深入貫徹落實黨的二十大精神，推進更高水平平安中國建設(shè)，在衛(wèi)生健康領(lǐng)域堅持和發(fā)展好新時代“楓橋經(jīng)驗”，提高醫(yī)療機構(gòu)投訴處理規(guī)范化、科學(xué)化、法治化水平，推行接訴即辦模式，改善醫(yī)療服務(wù)，提升患者滿意度，現(xiàn)就進一步加強醫(yī)療機構(gòu)投訴管理通知如下。
　　一、工作原則
　　各地衛(wèi)生健康行政部門（含中醫(yī)藥主管部門、疾控主管部門，下同）和醫(yī)療機構(gòu)要貫徹《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理條例》《醫(yī)療機構(gòu)投訴管理辦法》等要求，落實“以患者為中心”服務(wù)理念，堅持標本兼治，更加注重人文關(guān)懷和提升醫(yī)務(wù)人員溝通能力，做好普法學(xué)法守法，從源頭上減少患者投訴量，積極化解存量糾紛。
　　建立患者訴求快速響應(yīng)機制，及時回應(yīng)患者急難愁盼問題，做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實、問題有改進、服務(wù)有提升，引導(dǎo)患者依法維權(quán)，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，維護正常醫(yī)療秩序。 　　二、加強組織機構(gòu)建設(shè)
　　（一）完善投訴管理組織架構(gòu)。醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當落實《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理條例》《醫(yī)療機構(gòu)投訴管理辦法》，健全投訴管理制度，壓實工作責(zé)任，建立醫(yī)療投訴化解長效機制。醫(yī)療機構(gòu)主要負責(zé)人是本單位投訴管理第一責(zé)任人，臨床科室以及藥學(xué)、護理、醫(yī)技、門診、后勤管理等部門（以下簡稱科室）負責(zé)人是本科室投訴管理第一責(zé)任人。二級以上醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當按照《醫(yī)療機構(gòu)投訴管理辦法》要求落實投訴管理組織建設(shè)，明確部門統(tǒng)一承擔投訴管理工作（以下統(tǒng)稱投訴管理部門），建立健全醫(yī)療機構(gòu)、投訴管理部門、科室三級投訴管理機制，并指定一名醫(yī)療機構(gòu)負責(zé)人分管投訴工作。其他醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當配備專（兼）職人員，創(chuàng)造條件設(shè)置投訴管理部門。
　?。ǘ┮?guī)范設(shè)置投訴接待場所。二級以上醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當設(shè)置專門的投訴接待場所。投訴接待場所應(yīng)當盡可能設(shè)置在方便患者尋找的位置，門外懸掛標牌，寫明投訴接待時間和聯(lián)系方式。投訴接待場所應(yīng)當在顯著位置公示投訴管理辦法、糾紛處理流程和上級監(jiān)督電話，配備視頻監(jiān)控、錄音設(shè)備和一鍵報警裝置等，其他設(shè)施設(shè)備應(yīng)當符合安全要求。醫(yī)療機構(gòu)要優(yōu)先考慮將投訴接待場所設(shè)置在駐院警務(wù)室附近，強化醫(yī)警聯(lián)動處置機制，提高應(yīng)急處置時效性。
　　（三）提升投訴管理人員能力。醫(yī)療機構(gòu)投訴管理人員應(yīng)當具備良好的職業(yè)道德和工作責(zé)任心，具有良好的社會人際交往能力和溝通應(yīng)變能力，熟悉醫(yī)療和投訴管理相關(guān)法律法規(guī)規(guī)章。能積極應(yīng)對投訴，主動與責(zé)任科室、責(zé)任人溝通，依法引導(dǎo)患者合法維權(quán)，盡力將矛盾化解在萌芽狀態(tài)。要吸納熟悉醫(yī)學(xué)、法律和心理等專業(yè)知識

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