國家衛(wèi)生健康委辦公廳、國家中醫(yī)藥局綜合司、國家疾控局綜合司關于進一步加強醫(yī)療機構投訴管理的通知
（國衛(wèi)辦醫(yī)急發(fā)〔2024〕9號）

各省、自治區(qū)、直轄市衛(wèi)生健康委、中醫(yī)藥局、疾控局，新疆生產建設兵團衛(wèi)生健康委：
　　為深入貫徹落實黨的二十大精神，推進更高水平平安中國建設，在衛(wèi)生健康領域堅持和發(fā)展好新時代“楓橋經驗”，提高醫(yī)療機構投訴處理規(guī)范化、科學化、法治化水平，推行接訴即辦模式，改善醫(yī)療服務，提升患者滿意度，現就進一步加強醫(yī)療機構投訴管理通知如下。
　　一、工作原則
　　各地衛(wèi)生健康行政部門（含中醫(yī)藥主管部門、疾控主管部門，下同）和醫(yī)療機構要貫徹《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》《醫(yī)療機構投訴管理辦法》等要求，落實“以患者為中心”服務理念，堅持標本兼治，更加注重人文關懷和提升醫(yī)務人員溝通能力，做好普法學法守法，從源頭上減少患者投訴量，積極化解存量糾紛。
　　建立患者訴求快速響應機制，及時回應患者急難愁盼問題，做到投訴有接待、處理有程序、結果有反饋、責任有落實、問題有改進、服務有提升，引導患者依法維權，保障醫(yī)患雙方合法權益，構建和諧醫(yī)患關系，維護正常醫(yī)療秩序。 　　二、加強組織機構建設
　?。ㄒ唬┩晟仆对V管理組織架構。醫(yī)療機構應當落實《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》《醫(yī)療機構投訴管理辦法》，健全投訴管理制度，壓實工作責任，建立醫(yī)療投訴化解長效機制。醫(yī)療機構主要負責人是本單位投訴管理第一責任人，臨床科室以及藥學、護理、醫(yī)技、門診、后勤管理等部門（以下簡稱科室）負責人是本科室投訴管理第一責任人。二級以上醫(yī)療機構應當按照《醫(yī)療機構投訴管理辦法》要求落實投訴管理組織建設，明確部門統(tǒng)一承擔投訴管理工作（以下統(tǒng)稱投訴管理部門），建立健全醫(yī)療機構、投訴管理部門、科室三級投訴管理機制，并指定一名醫(yī)療機構負責人分管投訴工作。其他醫(yī)療機構應當配備專（兼）職人員，創(chuàng)造條件設置投訴管理部門。
　?。ǘ┮?guī)范設置投訴接待場所。二級以上醫(yī)療機構應當設置專門的投訴接待場所。投訴接待場所應當盡可能設置在方便患者尋找的位置，門外懸掛標牌，寫明投訴接待時間和聯系方式。投訴接待場所應當在顯著位置公示投訴管理辦法、糾紛處理流程和上級監(jiān)督電話，配備視頻監(jiān)控、錄音設備和一鍵報警裝置等，其他設施設備應當符合安全要求。醫(yī)療機構要優(yōu)先考慮將投訴接待場所設置在駐院警務室附近，強化醫(yī)警聯動處置機制，提高應急處置時效性。
　?。ㄈ┨嵘对V管理人員能力。醫(yī)療機構投訴管理人員應當具備良好的職業(yè)道德和工作責任心，具有良好的社會人際交往能力和溝通應變能力，熟悉醫(yī)療和投訴管理相關法律法規(guī)規(guī)章。能積極應對投訴，主動與責任科室、責任人溝通，依法引導患者合法維權，盡力將矛盾化解在萌芽狀態(tài)。要吸納熟悉醫(yī)學、法律和心理等專業(yè)知識

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