長(zhǎng)沙市市場(chǎng)監(jiān)管部門2019年以來著力構(gòu)建綜合消費(fèi)維權(quán)機(jī)制，創(chuàng)建放心消費(fèi)環(huán)境

處理消費(fèi)投訴20余萬件 挽回經(jīng)濟(jì)損失3000余萬元

2019年，長(zhǎng)沙市市場(chǎng)監(jiān)管局12315指揮中心接訴20余萬件。今年疫情防控期間，該中心對(duì)消費(fèi)者投訴，第一時(shí)間分流工單，及時(shí)跟蹤辦理進(jìn)度。 洪婭 供圖

去年，市場(chǎng)監(jiān)管部門加大專項(xiàng)整治維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。圖為長(zhǎng)沙市市場(chǎng)監(jiān)管局黨組書記陳旭帶隊(duì)檢查餐飲門店的食品安全狀況，以保障消費(fèi)者的權(quán)益。 黃碩 供圖

直播帶貨等互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)興起，帶來維權(quán)挑戰(zhàn)。長(zhǎng)沙市市場(chǎng)監(jiān)管部門成立網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管機(jī)構(gòu)，專盯網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)侵權(quán)行為。資料圖片

編者按

2020年3月15日是第38個(gè)國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，消費(fèi)維權(quán)年主題是“凝聚你我力量”。

2019年，是市場(chǎng)監(jiān)管的改革之年。這一年，長(zhǎng)沙市市場(chǎng)監(jiān)管部門把維護(hù)最廣大消費(fèi)者的利益作為市場(chǎng)監(jiān)管的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，圍繞“信用讓消費(fèi)更放心”主題，以“完善促進(jìn)消費(fèi)的體制機(jī)制”“推動(dòng)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展”為目標(biāo)，對(duì)外整合12315消費(fèi)投訴熱線，對(duì)內(nèi)打通消費(fèi)維權(quán)的支持通道，強(qiáng)化監(jiān)管執(zhí)法，突出社會(huì)共治，形成了“大市場(chǎng)、大監(jiān)管、大消?！钡墓ぷ鞲窬?。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是重要的民生事業(yè)，特別是在今年疫情突發(fā)的情況下，長(zhǎng)沙市市場(chǎng)監(jiān)管部門將進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)，加強(qiáng)形勢(shì)研判，出臺(tái)應(yīng)對(duì)新形勢(shì)變化的消費(fèi)保護(hù)和激勵(lì)政策，提升安全放心消費(fèi)環(huán)境，努力在構(gòu)建“共建、共治、共享”的消費(fèi)維權(quán)新格局中展現(xiàn)新作為。

周輝霞

“你好，請(qǐng)問是12315嗎?”2019年，這句話在長(zhǎng)沙市市場(chǎng)監(jiān)督管理局12315指揮中心響起241448次，占全省總量的42.9%，平均每小時(shí)響起27.5次。

“你好，我的健身房會(huì)員卡上還有兩萬多元，老板跑路了，這筆錢能追回嗎?”……2019年，長(zhǎng)沙市市場(chǎng)監(jiān)管局著力創(chuàng)建放心滿意的消費(fèi)環(huán)境，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3116.56萬元。

2019年以來，長(zhǎng)沙市市場(chǎng)監(jiān)管局釋放機(jī)構(gòu)改革紅利，打通關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，著力構(gòu)建“大市場(chǎng)、大監(jiān)管、大消保”工作格局，提升了消費(fèi)環(huán)境的放心指數(shù)。

釋放機(jī)構(gòu)改革紅利，構(gòu)建綜合消費(fèi)維權(quán)機(jī)制

長(zhǎng)沙市市場(chǎng)監(jiān)管局12315指揮中心，電話鈴聲、接線員溫柔的說話聲、快速敲擊鍵盤的聲音，此起彼伏。

接受全市消費(fèi)者關(guān)于食品安全、商品質(zhì)量、價(jià)格監(jiān)管、個(gè)人消費(fèi)糾紛等方面的咨詢、投訴和舉報(bào)，同時(shí)將消費(fèi)者的訴求分轉(zhuǎn)、追蹤處理情況并進(jìn)行反饋，2019年，長(zhǎng)沙的241448件接訴信息中，82.22%是通過12315熱線進(jìn)行投訴舉報(bào)和咨詢的。

這條通話線，一頭連著千家萬戶消費(fèi)者，一頭系著基層監(jiān)督執(zhí)法人員，工作人員與消費(fèi)者的一問一答，不僅是解答問題，更是在樹立市場(chǎng)監(jiān)管隊(duì)伍的形象。

此前，市民遇到食品安全、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格不公等消費(fèi)侵權(quán)情況，需要撥打不同的熱線號(hào)碼，甚至出現(xiàn)“踢皮球”的情況。2019年，長(zhǎng)沙市市場(chǎng)監(jiān)管局成立，整合了原食藥部門、原質(zhì)量部門、原工商部門以及價(jià)格監(jiān)管等方面的職能，理順了生產(chǎn)、流通、消費(fèi)的市場(chǎng)監(jiān)管鏈條，形成“大市場(chǎng)、大監(jiān)管”的格局。

改革的紅利，同樣促進(jìn)了維權(quán)體系的整合。

為方便消費(fèi)者反映問題，長(zhǎng)沙市場(chǎng)監(jiān)管部門著力暢通消費(fèi)投訴熱線渠道，將12315、12365、12331、12358、12330五條熱線進(jìn)行統(tǒng)一整合，以12315一個(gè)號(hào)碼對(duì)外提供市場(chǎng)監(jiān)管投訴舉報(bào)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“一號(hào)對(duì)外、多線并號(hào)、集中接聽、各級(jí)承辦、部門依責(zé)辦理”全業(yè)務(wù)訴求集中登記處理。去年底，更是實(shí)現(xiàn)了12315接訴數(shù)據(jù)在全國(guó)12315平臺(tái)的實(shí)時(shí)采集及動(dòng)態(tài)管理，實(shí)現(xiàn)了全國(guó)12315平臺(tái)在市、區(qū)、所三級(jí)的上下通暢。

如果說12315是消費(fèi)維權(quán)的前沿崗哨，那么市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)的各業(yè)務(wù)職能處室以及區(qū)縣(市)、街道監(jiān)管隊(duì)伍，則是堅(jiān)強(qiáng)后盾。

今年春節(jié)期間，新冠肺炎疫情發(fā)生，長(zhǎng)沙市市場(chǎng)監(jiān)管局12315指揮中心針對(duì)疫情防控期間的投訴，第一時(shí)間分流工單，電話聯(lián)系相關(guān)處訴單位核查處理回復(fù)，及時(shí)跟蹤辦理進(jìn)度。

長(zhǎng)沙市市場(chǎng)監(jiān)管各相關(guān)部門、區(qū)縣(市)12315指揮中心，接到分流的投訴信息，迅速啟動(dòng)調(diào)查，及時(shí)向消費(fèi)者反饋投訴跟進(jìn)情況，同時(shí)根據(jù)查處的情況，運(yùn)用立案查處、行政執(zhí)法、行政約談、提醒告誡等方式，督促市場(chǎng)主體守法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。

有訴必處、有訴必復(fù)，在推進(jìn)“大市場(chǎng)、大監(jiān)管、大消?！笔袌?chǎng)監(jiān)管格局建設(shè)的過程中，長(zhǎng)沙市市場(chǎng)監(jiān)管部門將消費(fèi)投訴處理與市場(chǎng)監(jiān)管無縫銜接，同時(shí)發(fā)力，加快了職能的融合，建立起綜合消費(fèi)維權(quán)機(jī)制，打造全鏈條閉環(huán)的監(jiān)管和維權(quán)模式。

持續(xù)加大監(jiān)管力度，提升消費(fèi)滿意度和獲得感

消費(fèi)者的安心，落腳在柴米油鹽上;消費(fèi)者的放心，安放在衣食住行中。

從消費(fèi)者最關(guān)心、最直接的難點(diǎn)上下功夫，從消費(fèi)者最迫切、最實(shí)際的痛點(diǎn)上花力氣，長(zhǎng)沙市市場(chǎng)監(jiān)管部門著力規(guī)范企業(yè)生產(chǎn)行為、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為，著力提升執(zhí)法力度，開展各類專項(xiàng)和集中整治行動(dòng)，有效維護(hù)了市場(chǎng)秩序，提升了消費(fèi)者的獲得感。

以抽檢促規(guī)范。市場(chǎng)監(jiān)管點(diǎn)多面廣，市場(chǎng)商品包羅萬象。長(zhǎng)沙市市場(chǎng)監(jiān)管部門通過加大抽檢力度，擴(kuò)大抽檢面，提高問題產(chǎn)品的發(fā)現(xiàn)率，最大程度地將不合格的產(chǎn)品從市場(chǎng)運(yùn)行中清退。2019年第一季度，該局在產(chǎn)品生產(chǎn)消費(fèi)領(lǐng)域，對(duì)家用電器、廚房電器、日化用品、鋼材、鋁合金型材、涂料、陶瓷磚、水暖器材、塑料管材、電線電纜、消防產(chǎn)品、兒童用品、液化石油氣、紙制品等商品進(jìn)行抽查檢測(cè)，共抽查10余種產(chǎn)品、239個(gè)批次，抽查到不合格產(chǎn)品57個(gè)批次，對(duì)不合格產(chǎn)品依法下架、查處。

以專項(xiàng)整治促規(guī)范。堅(jiān)持問題導(dǎo)向，聚焦消費(fèi)者反映最強(qiáng)烈的服務(wù)領(lǐng)域的消費(fèi)維權(quán)工作，針對(duì)消費(fèi)者反映集中的個(gè)人信息安全問題進(jìn)行重點(diǎn)整治，嚴(yán)厲打擊。在“守護(hù)消費(fèi)”暨打擊侵害消費(fèi)者個(gè)人信息違法行為專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)中，天心區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局查辦一起教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)侵害消費(fèi)者個(gè)人信息案，罰沒入庫10萬元;芙蓉區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局向公安部門移送侵犯公民個(gè)人信息案件線索1起。

針對(duì)食品藥品領(lǐng)域，“護(hù)苗行動(dòng)”“護(hù)老行動(dòng)”等一系列專項(xiàng)整治，有力地回應(yīng)了市民對(duì)食品安全和生命健康的關(guān)切。長(zhǎng)沙市市場(chǎng)監(jiān)管局2019年共查處食品藥品案件2996起，入選全國(guó)整治食品安全問題聯(lián)合行動(dòng)十大典型案例1起、省局典型案例10起。

以質(zhì)量提升規(guī)范源頭生產(chǎn)。在消費(fèi)升級(jí)的大趨勢(shì)下，優(yōu)品優(yōu)質(zhì)才能優(yōu)價(jià)，才能擁有更大的市場(chǎng)。長(zhǎng)沙市市場(chǎng)監(jiān)管部門在消費(fèi)維權(quán)上，一手嚴(yán)監(jiān)管，一手促發(fā)展，將質(zhì)量意識(shí)根植到生產(chǎn)源頭，培育質(zhì)量提升標(biāo)桿企業(yè)50家，指導(dǎo)推薦62家組織和個(gè)人申報(bào)第六屆省長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)，占全省的49%;強(qiáng)制檢定“民用三表”等計(jì)量器具51.7萬臺(tái)(件)，計(jì)量投訴同比下降50%;舉辦檢驗(yàn)檢測(cè)產(chǎn)業(yè)鏈產(chǎn)銷對(duì)接會(huì)，達(dá)成產(chǎn)銷意向2140萬元。

增強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)意識(shí)，共建放心消費(fèi)環(huán)境

去年8月，李女士在一家超市購(gòu)買了一批商品，回家后發(fā)現(xiàn)，有的商品價(jià)格與自己看到的海報(bào)價(jià)格相差甚遠(yuǎn)。她與店家溝通后，店家只愿意退差價(jià)。李女士認(rèn)為店家的行為有欺詐之嫌，沒有接受店家的處理方案，而是選擇通過維權(quán)機(jī)構(gòu)進(jìn)行維權(quán)。

隨著消費(fèi)環(huán)境的日益完善，越來越多的消費(fèi)者通過長(zhǎng)沙市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)服務(wù)中心等保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)組織，獲得力量和支持。2019年全市消委系統(tǒng)共受理消費(fèi)者投訴2678件，解決2548件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失135萬元，接受各類消費(fèi)咨詢、來訪10745余人次。

去年的端午時(shí)分、中秋時(shí)節(jié)、開學(xué)之際，細(xì)心的市民發(fā)現(xiàn)，各種大小屏幕上不時(shí)播放消費(fèi)維權(quán)提示，一些發(fā)生在身邊的典型消費(fèi)維權(quán)案例通過媒體曝光，幫助消費(fèi)者汲取消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，避免上當(dāng)受騙或遭遇消費(fèi)陷阱。在增強(qiáng)市民的消費(fèi)維權(quán)意識(shí)上，長(zhǎng)沙市市場(chǎng)監(jiān)管局積極發(fā)揮職能職責(zé)作用，加強(qiáng)宣傳。

——長(zhǎng)沙市“信用 讓消費(fèi)更放心”3·15晚會(huì)，通過曝光損害消費(fèi)者合法權(quán)益的不良行為，發(fā)布消費(fèi)預(yù)警，現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)法連線，倡導(dǎo)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)和科學(xué)理性消費(fèi)理念。

——針對(duì)健身、美容美發(fā)等預(yù)付卡和會(huì)員卡消費(fèi)的投訴舉報(bào)以及“雙十一”期間網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，長(zhǎng)沙市市場(chǎng)監(jiān)管局發(fā)布消費(fèi)警示，發(fā)放預(yù)付卡消費(fèi)警示宣傳單40000張，提醒消費(fèi)者做到理性消費(fèi)，防范消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。2019年全市消保線發(fā)布各類消費(fèi)警示41起。

——推進(jìn)12315“五進(jìn)”工作，全市在商場(chǎng)、超市、市場(chǎng)、企業(yè)、景區(qū)等場(chǎng)所建立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站502家，消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站全年受理各類消費(fèi)投訴8880件，處理消費(fèi)爭(zhēng)議金額7021742元。

2019年，長(zhǎng)沙社會(huì)消費(fèi)品零售總額沖刺5771億元大關(guān)。這一數(shù)據(jù)后面，是一個(gè)龐大的消費(fèi)群體。為了讓更多的消費(fèi)者，在便捷安全放心的消費(fèi)環(huán)境中提高幸福感和獲得感，實(shí)現(xiàn)對(duì)美好生活的向往，長(zhǎng)沙市市場(chǎng)監(jiān)管局對(duì)全市消費(fèi)者說：2020年，凝聚你我力量，共創(chuàng)放心消費(fèi)環(huán)境。

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網(wǎng)址: 2019年長(zhǎng)沙處理消費(fèi)投訴20余萬件 挽回經(jīng)濟(jì)損失3000余萬元 http://www.u1s5d6.cn/newsview326734.html