2023年度投訴舉報統(tǒng)計分析報告

一、2023年度投訴舉報基本情況

截至2023年12月31日，常山縣市監(jiān)局共接收各類咨詢舉報投訴2003件（包括12345平臺轉(zhuǎn)辦412件,12315平臺924件，來信來函來電來訪667件），其中投訴1678件、舉報255件、咨詢70件。共涉及爭議金額86.63萬元，挽回消費者損失金額84.21萬元。投訴已辦結(jié)1671件，辦結(jié)率99.58%。投訴調(diào)解成功1604件，調(diào)解成功率96.6%。舉報已辦結(jié)249件，已立25件，舉報立案率為11.06%。

2023年商品類投訴位列前十位的分別是：食品、通訊類產(chǎn)品、智能產(chǎn)品、家居用品、服裝鞋帽、家用電器、計算機產(chǎn)品、化妝品、首飾產(chǎn)口、藥品和醫(yī)療器械、房屋裝修。

2023年服務(wù)類投訴情況：餐飲與住宿類投訴居服務(wù)類投訴榜首，其次是銷售服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、電信服務(wù)、婚紗攝影服務(wù)、教育培訓服務(wù)、修理服務(wù)的投訴等投訴相對靠前。

2023年舉報情況：從舉報商品來看，舉報量較大的商品主要有：食品問題其主要反映的問題原因食品問題（主要反映存在廣告宣傳用語、標簽標識不規(guī)范、未經(jīng)許可從事冷菜、生食類食品經(jīng)營等問題）、通訊類產(chǎn)品問題（主要反映的產(chǎn)品虛假宣傳、7天無理由退貨難以執(zhí)行等問題）、服裝鞋帽其主要反映的問題原因（主要反映服裝鞋帽的廣告宣傳問題，舉報情況產(chǎn)生的原因多為職業(yè)舉報人集中舉報）。

二、投訴舉報熱點分析

（一）食品安全投訴舉報仍然是今年的熱點，占居所有商品類投訴舉報舉報的榜首。所投訴的食品分別存在以下問題：1、過期食品，由于商家未及時清理貨架上及倉庫內(nèi)的過期食品，而銷售給消費者被投訴的情況頗多；2、食品標簽不符合《預(yù)包裝食品標簽通則》及《預(yù)包裝食品營養(yǎng)標簽通則》；3、散裝食品及食用農(nóng)產(chǎn)品標簽不符合規(guī)定；4、食品內(nèi)有雜質(zhì)異物；5、食品在其包裝上和商家網(wǎng)站、微信公眾號等宣傳媒體上有虛假廣告內(nèi)容；6、食品經(jīng)營者未經(jīng)許可從事食品生產(chǎn)經(jīng)營活動；7、進口食品無檢疫檢疫證明；7、食品未明碼標價等。食品類投訴量多的原因還有一個就是職業(yè)索賠人的投訴量增加。

（二）餐飲行業(yè)也是投訴舉報的重災(zāi)區(qū)。疫情結(jié)束后，餐飲行業(yè)很快得到了復(fù)蘇，消費增長了，但由于經(jīng)營者管理不善，服務(wù)不到位等原因，導(dǎo)致消費投訴量有所增長，究其原因主要有以下幾個方面：1、預(yù)付式消費（充卡），該類投訴占餐飲服務(wù)類的投訴比例較高；2、食品變質(zhì)或有異物；3、未明碼標價；4、虛假宣傳；5、過期食品；6、未經(jīng)許可從事冷菜、生食類食品經(jīng)營；7、未經(jīng)登記從事保健食品(紅牛飲料)經(jīng)營。

（三）通訊產(chǎn)品投訴舉報也是熱點之一?，F(xiàn)代人們的生活離不開手機，隨著智能手機的發(fā)展，其集通訊、娛樂、購物、照（攝）像、社交等各種功能于一體，它已經(jīng)是人們?nèi)粘Ｉ钕M的必備品，有需求就有消費，人們在消費過程的各個環(huán)節(jié)會因為各種原因產(chǎn)生消費糾紛從而引發(fā)消費投訴舉報，綜合本年度通訊類產(chǎn)品被投訴的案例，其原因主要有以下原因：1、通專迅產(chǎn)品質(zhì)量引起投訴；2、產(chǎn)品虛假宣傳投訴；3、二手機交易質(zhì)量問題引發(fā)的投訴；4、電池問題；5、產(chǎn)品售后服務(wù)得不到保證；6、網(wǎng)購?fù)ㄓ嵁a(chǎn)品拆封7天無理由退貨難以執(zhí)行從而引發(fā)糾紛。

    三、投訴處理的難點

  預(yù)付式消費投訴仍然是投訴處理的難點，近些年，隨著經(jīng)濟社會發(fā)展和消費理念變化，預(yù)付式消費在許多市場領(lǐng)域廣泛興起，特別是在美容美發(fā)、教育培訓、體育健身、餐飲服務(wù)等具有長期性、重復(fù)性、多次數(shù)的消費領(lǐng)域，經(jīng)營者大都會通過會員制、發(fā)放預(yù)付卡等方式推行預(yù)付式消費。作為一種新的消費方式，預(yù)付式消費對拉動消費、擴大就業(yè)、扶持小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)、促進經(jīng)濟發(fā)展都具有重要意義，已經(jīng)成為新經(jīng)濟消費市場的重要組成部分。但是該領(lǐng)域已經(jīng)成為消費者權(quán)益受侵害的主要風險領(lǐng)域之一，比如：一是辦卡手續(xù)不規(guī)范，如商家不簽訂正式合同、消費后不提供憑據(jù)或發(fā)票，發(fā)生糾紛后消費者舉證困難；二是辦卡后降低服務(wù)質(zhì)量，如經(jīng)營者單方面更改服務(wù)內(nèi)容或以各種理由不提供選定人員服務(wù)等；三是關(guān)門停業(yè)前促銷，惡意騙取消費者預(yù)付資金，隨后“跑路”失聯(lián)，消費者預(yù)付款難以追回；四是變更經(jīng)營主體逃避履行債務(wù)，如經(jīng)營者通過變更企業(yè)名稱、店鋪標識、法人代表等方式變相逃避債務(wù)，對消費者預(yù)付資金使用設(shè)置不當限制，或不承認消費者原預(yù)付資金在新店鋪繼續(xù)使用。五是有效期內(nèi)不限制次數(shù)的年卡、季卡等記名卡，經(jīng)營者不同意消費者因居住地變化、身體健康等客觀原因轉(zhuǎn)讓的，或者同意轉(zhuǎn)讓但要收手續(xù)費的等等。由于預(yù)付式消費存在種種風險，且一旦發(fā)生糾紛比較難處理，為此，提醒消費者在日常消費時千萬別輕信商家天花亂墜的宣傳，別貪圖小利，避免權(quán)利受到侵害，一旦發(fā)生糾紛，維權(quán)比較困難，即使調(diào)解成功，仍然會有一定的損失。

四、ODR企業(yè)情況分析

截至當前，常山縣局共有20家在線糾紛調(diào)解企業(yè)（ODR企業(yè)）。2023年1月1日——2023年12月31日，ODR企業(yè)接收消費者投訴134件，辦結(jié)134件，辦結(jié)率100%，和解成功132件,和解成功率98.5%，平均處理時長3天，較傳統(tǒng)模式縮短了4天，有效提高了消費者滿意率。

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