近日，消費者投訴葆嬰有限公司(以下簡稱：葆嬰)產品中現霉物的事件在行業(yè)內引起了不小的震蕩。對此，第一直銷網也作了相關的報道。

日前，葆嬰市場部相關負責人就此事專門向第一直銷網做出了回應，并發(fā)來了一份落款時間為2015年11月11日關于兒多維的檢測報告(結論：合格)以及一堆公式性的論文。但，與此同時我們又看到了葆嬰存在的另外一些嚴重問題。

事件回顧：產品中現霉物，消費者討要說法無果

本月15日，濰坊一消費者李女士反映，她在一家孕嬰生活館給女兒購買的一盒葆嬰多維咀嚼片兒童型(以下簡稱兒多維)中，出現了黑色物體。李女士認為，這肯定是廠家在生產時出了問題，并由此擔心會對孩子的身體產生影響。

于是李女士找到商家想討個說法。但廠家客服卻堅稱：他們的產品把關很嚴格，是不會出現這種情況的。李女士再找到經銷商侯女士時，后者表示會做換貨處理。4月底，葆嬰有限公司濟南分公司一名工作人員聯系了李女士，稱結果需要等很長時間才能出來。

然而，經過一個多月的等待后始終沒有任何人能給出一個說法，無奈之余李女士就找到了濰坊晚報進行投訴。

葆嬰回應：產品質量沒問題，為了提高滿意度才換貨

第一直銷網對此事件進行報道后，葆嬰市場部相關負責人第一時間聯系了本網，對此事件進行解釋，并坦誠公司的售后服務的確存在問題。

根據上述負責人表述稱，葆嬰于4月10日接到了李女士的投訴，稱其給孩子吃的兒多維產品中有一顆發(fā)黑的產品，自認為是發(fā)霉，恐對孩子健康有影響，還擔心生產線中混進了其他產品。

葆嬰客服于是請客戶檢查產品的儲存和保管環(huán)節(jié)，協助回顧她自己在服用的孕多維是否混進了兒多維的瓶子里。

之后客戶又找到山東分公司，分公司做了換貨處理。但是換貨之后，客戶認為葆嬰肯定是因為承認自己產品有問題才換貨的。

而葆嬰方面認為：公司是為了提高消費者滿意度，才做了換貨處理。

最后，消費者就想要一個說法，但是分公司接待此事的人員以為進行了換貨處理，客戶異議已經解決了，于是就再也沒有聯系過客戶，從而就導致了后來的投訴事件。

質問真相：到底孰是孰非?究竟誰在說謊?

綜合消費者與葆嬰雙方的說法，內參大叔雖說不是當事人，但明顯感到兩者之間存在著根本性爭議還是沒能得到解決。根據葆嬰市場部相關負責人的表述稱，到目前為止客戶還是不愿承認是自己將孕多維混進了兒多維的瓶子，而葆嬰只是不想繼續(xù)追究此事，所以雙方最終還是達成了和解。

但就其消費者李女士和葆嬰公司兩方面的說法來看，內參大叔認為此次事件還有以下諸多疑點仍待一一解開。

1、“發(fā)霉”片劑表面為何是一黑色長條?

李女士形容的是在瓶子內發(fā)現了黑色異物：一個發(fā)霉的黑色長條。而葆嬰的回應是產品在受潮或被氧化后會變黑。按照葆嬰的說法，應該是片劑表面產生了一層黑色物質，而憑空出現了一個發(fā)霉的黑色長條是怎么回事呢?

2、“發(fā)霉”片劑為何沉于瓶底而非上面?

根據濰坊晚報的報道，“李女士晃動瓶子時發(fā)現瓶底竟然有黑色物體”。如果是產品受潮或氧化產生了黑色物質，那么為什么不是上面的片劑先被氧化，而是最底部的更難接觸到水分和空氣的片劑先被氧化，其它片劑為什么沒產生黑色物質?

3、“發(fā)霉”片劑黑色物質到底是何東西?

葆嬰經銷商侯女士表示“我將有異物的兒多維寄到了濟南分公司，恰好相關負責人出差了，所以解決得比較慢。”后來，葆嬰有限公司山東地區(qū)負責人朱先生表示，現在發(fā)現異物的產品已經抽樣寄到北京總部，總部很重視這件事情。但是，葆嬰公司至今沒有回應調查結果是什么。葆嬰是否對有異物的兒多維進行了檢測?黑色物質到底是什么成分?

4、前后矛盾是說謊還是對產品一無所知?

濟南分公司管理人員給出的解釋是，將另外一種產品茶薊椰橄片誤裝到了兒多維里，兩種產品放到一起可能會出現發(fā)霉的情況。而葆嬰客服卻讓消費者李女士回顧她自己在服用的孕多維是否混進了兒多維的瓶子里。茶薊椰橄片和孕多維并非同一產品，是否葆嬰的多款產品互相混放都會產生黑色物質?

5、售后拖沓是店大欺客還是無視消費者?

且不論產品遇水產生黑色物質是否正常，葆嬰在接到客戶投訴的第一時間，并不是積極展開調查，而是一口咬定：公司產品質量把關過硬，不可能出現這樣的問題。在隨后的處理過程中也并不是很積極，并且認為換了貨就完事了。售后服務難道僅僅只有退換貨么?葆嬰在處理了此類事件后是否應該做一下追蹤回訪呢?

考問葆嬰：售后服務是兒戲還是應有的責任?

從葆嬰發(fā)來的多維咀嚼片兒童型檢測報告來看，此批號的產品檢測結論的確為合格。但是，消費者李女士所購買的究竟是不是這一批次的產品呢?這一信息至今尚未透露，其結果也不得而知。

說完產品的問題，下面我們再來談談售后的問題。

從上文葆嬰的回應不難看出，葆嬰在售后服務方面的態(tài)度是傲慢的、流程是混亂的、過程是拖沓的、結果是令人失望的，心里也是很不樂意的，因此對此次換貨也僅僅是為了單純提高消費者的滿意度才不得不而為之的。請問葆嬰：為啥不反思一下換貨其實就是公司應有的責任呢?《直銷管理條例》在發(fā)布之日起就已經有明確的規(guī)定。到了最后，葆嬰還是無奈的表示，到目前為止客戶還是不原意承認是自己將孕多維混進了兒多維的瓶子。

不過，令人欣慰的是，此事經過媒體報道后，葆嬰還是認識到了自身的確存在的問題，并坦誠在客戶服務環(huán)節(jié)方面有著諸多不足之處。并表示，在這方面已制定了相關的流程來盡量規(guī)范客戶投訴處理程序，以后也一定會直面問題，及時改正，從而進一步提高客戶的滿意度。

其實，不單單是直銷行業(yè)，售后服務對于所有的行業(yè)來說，都是不可忽視的重要環(huán)節(jié)。尤其是關乎產品質量的問題，更應該引起企業(yè)的足夠重視。

葆嬰，作為一個具有17年歷史的企業(yè)，同時也是拿到直銷牌照快6年的老牌直銷企業(yè)，要想在日新月異的時代長盛不衰，售后服務也顯得至關重要。不單單是要完善紙面上的程序，做做表面文章，喊喊空口號，而是根據形勢的需要進行售后服務的創(chuàng)新。在經濟新常態(tài)下，企業(yè)創(chuàng)新能力減弱，商品與服務同質化更加嚴重，不管是希望快速贏得市場，還是需要持續(xù)擴大市場，都必須打好服務這張牌。同時，希望葆嬰真正能把“服務致勝”上升到公司的戰(zhàn)略高度。因為，服務水平的提高可以有效提升品牌知名度和美譽度，對于企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展也同樣具有明顯的現實意義。

至于葆嬰能否像他們所說的那樣決心狠抓售后服務，到底效果如何?結果怎樣?第一直銷網將繼續(xù)關注! 返回搜狐，查看更多

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