早在2020年時，國家衛(wèi)生健康委和國家中醫(yī)藥管理局就印發(fā)了《關于開展“民營醫(yī)院管理年”活動的通知》，旨在通過開展為期3年的“民營醫(yī)院管理年”活動，提升整體服務能力、強化社會辦醫(yī)規(guī)范化與精細化。
也許很多人會疑惑：醫(yī)院也需要客戶體驗管理嗎？答案顯而易見是肯定的。本活動的工作要求包括：全國各級各類民營醫(yī)院要以本次活動為契機，進一步加強醫(yī)療機構管理，改進醫(yī)療質量，提升自身服務能力和水平，各省級衛(wèi)生健康行政部門要做好總結交流，發(fā)現(xiàn)、樹立和宣傳先進典型和先進經(jīng)驗，樹立推廣一批管理規(guī)范、質量過硬、群眾滿意、社會認可的民營醫(yī)院典型，為在全國推廣先進經(jīng)驗奠定基礎，為民營醫(yī)院的發(fā)展營造良好氛圍。
可見，隨著醫(yī)療服務多層次、多樣化的新格局逐漸形成，民營醫(yī)院需要建立患者就醫(yī)整體滿意度指標體系、構建患者全生命周期的就醫(yī)體驗管理體系，這不僅利于提升患者就醫(yī)體驗，還使得醫(yī)院的數(shù)字化管理更智能化、標準化，更是對未來醫(yī)療服務行業(yè)發(fā)展大有裨益。那么，數(shù)字化的患者體驗管理方案包含哪些方面？浩客XM認為有以下幾個方面。
技術化手段收集、分析患者體驗數(shù)據(jù)
一般來說，一家醫(yī)院的好與壞會通過醫(yī)療技術手段、醫(yī)護團隊和醫(yī)療資源配置等多個方面來判斷。但除此之外，積極耐心地聆聽患者感受，利用數(shù)字化手段收集患者體驗數(shù)據(jù)，不斷優(yōu)化細節(jié)服務，是逐漸成為群眾心中好醫(yī)院的必經(jīng)之路。
以浩客XM服務過的某健康體檢機構為例，為了更完整地、準確地收集患者真實體驗數(shù)據(jù)，深入住院部、門診部、后勤服務部等場景設計調研問卷，精準觸達患者。除了對醫(yī)療技術手段及資源配置滿意度，還可以嘗試在更多維度部署調查，例如線上線下預約渠道是否便捷、門診等候時間是否科學合理、機構內(nèi)動線、引導標識是否清晰、醫(yī)護人員服務態(tài)度如何等維度。
在收集到數(shù)據(jù)后，系統(tǒng)可完整繪制患者旅程，融合分析業(yè)務數(shù)據(jù)O-Data和體驗數(shù)據(jù) X-Data，并使用文本語義分析，關鍵詞提取，情感判斷等技術化手段，從患者的只言片語中提取有效信息，為了解醫(yī)療水平薄弱環(huán)節(jié)改善提供數(shù)據(jù)支撐。
建立完整清晰的患者旅程管理體系
進出醫(yī)院的人每天都絡繹不絕，不管是患者本人還是陪同家屬、朋友，不同角色在這個過程中產(chǎn)生的體驗也就不同。如果更聚焦于患者本人的就醫(yī)體驗，又會因為就醫(yī)過程的各個環(huán)節(jié)而產(chǎn)生變化。因此，建立完整清晰的患者旅程管理體系可以關注患者從預約掛號、就診、住院、取藥、復診等多個環(huán)節(jié)和觸點的所有體驗感知。
浩客XM客戶體驗管理系統(tǒng)，可以幫助醫(yī)院搭建專屬客戶體驗旅程，為醫(yī)療管理者通過宏觀視角清楚洞察患者體驗情緒，查看客戶體驗狀態(tài)是否健康，并針對不健康的觸點，進行針對性的優(yōu)化措施。
就診前階段，針對預約掛號及候診兩大關鍵環(huán)節(jié)進行體驗數(shù)據(jù)洞察，使用NPS評分、滿意度調查問卷，從線上到線下，通過多渠道觸達患者，收集實時反饋；
就診中階段，是患者旅程的核心階段，醫(yī)患之間的直接溝通既是保障患者順利就診的重要前提，也是患者對醫(yī)療資源和醫(yī)護力量的直觀感受和滿意度評分依據(jù)；
就診后階段，許多醫(yī)療機構的慣性思維會認為患者出院或取藥離開后，患者旅程就結束了。但其實，治療效果、復診預約、患者回訪等環(huán)節(jié)，常常是在進行患者體驗管理時的盲區(qū)。針對這一環(huán)節(jié)，浩客XM也會通過APP、微信公眾號、小程序，短信、郵件等渠道，推送回訪調查，在給予關懷的同時，收集患者的就診后心聲。
移動互聯(lián)和數(shù)字化正在給人們的生活帶來巨大變化，對于醫(yī)療領域也是如此。隨著《民營醫(yī)院管理年》活動和國家醫(yī)療改革進程的持續(xù)深入，建立“以患者體驗為核心”的醫(yī)療服務體系和醫(yī)療質量管理體系成為趨勢。浩客XM可以幫助醫(yī)療機構搭建規(guī)范化、統(tǒng)一化的患者體驗管理運系統(tǒng)，不斷調整規(guī)范業(yè)務流程和創(chuàng)新服務模式，最終為每位患者持續(xù)提供愉悅的就診體驗。
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