中國移動(dòng)數(shù)智賦能客戶服務(wù) “心級服務(wù)”品牌再升級

　　“心級服務(wù)，讓愛連接?！边@是撥通中國移動(dòng)客戶服務(wù)熱線10086后，用戶最先聽到的歡迎語，也是中國移動(dòng)已發(fā)布兩年的“心級服務(wù)”品牌口號。
　　10086如今是全球最大的單體呼叫中心系統(tǒng)，服務(wù)10億多個(gè)人客戶、2億多家庭客戶，月熱線呼入量多達(dá)5.1億次，視頻客服月服務(wù)量超過1.5億次，熱線智能語音和互聯(lián)網(wǎng)智能交互服務(wù)每月服務(wù)量超過1.6億次。面對驚人數(shù)字背后龐大紛雜的信息需求，中國移動(dòng)如何做到高效提供“心級服務(wù)”？
　　“5G新通話+大模型AI”來賦能
　　近日，中國移動(dòng)發(fā)布了全新的“86NEXT”心智服務(wù)新門戶，搭載應(yīng)用了5G新通話和“九天”大模型技術(shù)，能夠?yàn)橛脩籼峁└又悄芨咝У摹靶募壏?wù)”。
　　其中，5G新通話，簡單來說，就是一種基于5G網(wǎng)絡(luò)的增強(qiáng)型語音通話業(yè)務(wù)。它能夠提供如智能翻譯、智能客服、內(nèi)容分享、遠(yuǎn)程協(xié)助等更多功能，從而給用戶帶來更好的通話體驗(yàn)。
　　而“九天”大模型技術(shù)則能根據(jù)用戶提供的自然語言描述，解析問題并提供答案；還可與人工客服協(xié)作，分析歷史溝通內(nèi)容的語義和上下文，總結(jié)和歸納對話的重點(diǎn)與關(guān)鍵信息，為人工客服提供回復(fù)建議。大模型AI技術(shù)在10086的率先應(yīng)用，是大模型技術(shù)實(shí)現(xiàn)行業(yè)應(yīng)用破冰的標(biāo)志性事件。
　　有了這兩項(xiàng)技術(shù)的加持，10086客戶服務(wù)系統(tǒng)從語音熱線擴(kuò)展出5G視頻客服、AI數(shù)字人以及隨身數(shù)字助理等多模式觸點(diǎn)，用戶通過手機(jī)屏幕操作便可讓所需一觸即達(dá)，客服熱線延伸成多模態(tài)智能化服務(wù)新門戶；10086語音服務(wù)能力從最簡單的語音內(nèi)容識別逐步做到了語義識別、語氣識別以及更進(jìn)一步的情緒識別，與客戶的對話也能支持更多語種、方言應(yīng)答；此外，10086系統(tǒng)也實(shí)現(xiàn)了從模板式應(yīng)答到對話式交流的改善，做到快速識別客戶需求和對客戶問題的主動(dòng)提醒，變被動(dòng)接觸為主動(dòng)服務(wù)。
　　洞察新需求，提供新方案
　　如今，全球已邁入技術(shù)快速迭代和深度融合的數(shù)智時(shí)代。在信息數(shù)據(jù)爆炸式增長的背景下，中國移動(dòng)基于對客戶新需求的深刻洞察，正借助“連接+算力+能力”的新型服務(wù)框架，提供信息感知、獲取、傳輸、存儲、處理、應(yīng)用等全過程信息服務(wù)，在管理、運(yùn)營、客戶體驗(yàn)等場景中不斷通過未來式數(shù)智賦能，提升產(chǎn)品、網(wǎng)絡(luò)、觸點(diǎn)三大質(zhì)量。
　　面向管理，中國移動(dòng)推行精益提升策略。據(jù)了解，在2021年“心級服務(wù)”品牌發(fā)布同期，中國移動(dòng)自主研發(fā)建設(shè)了客戶感知提升管理平臺——大音，并以此為智慧大腦構(gòu)建研判模型，統(tǒng)籌全局全域管理。借助“大音”平臺，客戶與一線的意見建議實(shí)現(xiàn)了結(jié)構(gòu)可見、條分縷析，客戶聲音全面納管、全面解析與全面存儲的業(yè)界難題得到破解，有效提高了后臺管理精度，為前臺的“心級服務(wù)”提供有力支撐。
　　面向一線，中國移動(dòng)實(shí)行精確賦能提效策略，把數(shù)智服務(wù)手段貫穿服務(wù)全流程。通過機(jī)器人軍團(tuán)、智能座席助手、智能教練、IPA數(shù)字員工等應(yīng)用實(shí)現(xiàn)流程標(biāo)準(zhǔn)化，極大地提升服務(wù)運(yùn)營效率。
　　面向客戶，中國移動(dòng)創(chuàng)新性地以大模型為引擎，通過大小模型的靈活調(diào)用精準(zhǔn)優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)，提高感知的識別精度，提供個(gè)性化服務(wù)。同時(shí)，基于對海量客戶的多年服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，與各行業(yè)合作伙伴共建共創(chuàng)，謀求能力更高、感知更精準(zhǔn)的專業(yè)客服解決方案。
　　“服務(wù)就是DNA”
　　“運(yùn)營商本質(zhì)就是服務(wù)業(yè)?！敝袊苿?dòng)通信集團(tuán)客戶服務(wù)部總經(jīng)理趙芳介紹，中國移動(dòng)成立之初，在業(yè)內(nèi)率先提出“溝通從心開始”的服務(wù)口號，20多年來，不斷立足當(dāng)下及未來形勢迭代信息通信服務(wù)供給，滿足和引領(lǐng)客戶需求?！疤貏e是從‘心級服務(wù)’品牌推出兩年來，中國移動(dòng)的客戶服務(wù)已經(jīng)進(jìn)入‘從優(yōu)到精’的品牌塑造階段?！?br>　　據(jù)了解，“心級服務(wù)”品牌發(fā)布以來，中國移動(dòng)不斷通過數(shù)智驅(qū)動(dòng)優(yōu)化熱線、APP、營業(yè)廳、裝維上門等各類觸點(diǎn)與客戶的交互感知，給客戶提供更優(yōu)的服務(wù)體驗(yàn)。與此同時(shí)，為塑造服務(wù)品牌，全國各地省市公司圍繞精彩、智惠、便捷、透明、安全和應(yīng)急六大關(guān)鍵詞，集眾智、匯眾力，累計(jì)成功打造落地30項(xiàng)超過270種核心服務(wù)內(nèi)容和舉措，響應(yīng)客戶需求。
　　“服務(wù)永遠(yuǎn)是中國移動(dòng)的DNA。”趙芳表示，“‘心級服務(wù)’就是要切實(shí)做到產(chǎn)品豐富又高效、智能服務(wù)很貼心、服務(wù)快速又便捷、消費(fèi)信息全透明、客戶數(shù)據(jù)保安全、關(guān)鍵時(shí)刻能應(yīng)急?！?br>　　未來，中國移動(dòng)將繼續(xù)面向運(yùn)營管理和用戶需求，從質(zhì)量、體驗(yàn)、價(jià)值三個(gè)維度不斷升級數(shù)智化服務(wù)，做到更全面地滿足客戶需求，更快捷地響應(yīng)客戶訴求，更精準(zhǔn)地為客戶創(chuàng)造價(jià)值。與此同時(shí)，堅(jiān)持科技賦能、數(shù)智驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略，在“心級服務(wù)”品牌打造上實(shí)現(xiàn)從原初的“大”到有競爭力的“優(yōu)”，再到更高創(chuàng)新水平的“強(qiáng)”之跨越式發(fā)展。

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