網(wǎng)絡(luò)購物的普及在給人們帶來便利和豐富的生活體驗(yàn)的同時(shí)，也存在一些潛在的風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)者常常面臨著虛假宣傳、假冒偽劣商品和侵犯?jìng)€(gè)人隱私等問題。營造風(fēng)清氣正的網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境的重要性不言而喻。

　　數(shù)字經(jīng)濟(jì)是經(jīng)濟(jì)發(fā)展中創(chuàng)新最活躍、增長速度最快、影響最廣泛的領(lǐng)域，對(duì)增強(qiáng)發(fā)展新動(dòng)能、提升發(fā)展韌性、暢通發(fā)展循環(huán)具有重要作用，成為助力高質(zhì)量發(fā)展的核心動(dòng)力。隨著我國電子信息技術(shù)與數(shù)字經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物在眾多商品交易形式中脫穎而出，已經(jīng)成為當(dāng)前購物交易的重要形式。不少網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)日益成為消費(fèi)者選擇購買各種商品的重要渠道。國家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，今年前三季度全國網(wǎng)上零售額10.9萬億元，同比增長8.6%。網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)在商品市場(chǎng)中穩(wěn)步增長，已然成為釋放國內(nèi)消費(fèi)需求、促進(jìn)國內(nèi)生產(chǎn)消費(fèi)大循環(huán)的重要力量。由此可見，網(wǎng)絡(luò)購物已成為人民群眾日常生活中不可或缺的一部分。

　　網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)使消費(fèi)者可以更加便捷地瀏覽和購買商品，并通過多樣化的選擇、競(jìng)爭(zhēng)性的價(jià)格和安全的交易環(huán)境獲得滿意的購物體驗(yàn)。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)銷售渠道是商家獲利的重要方式之一，大部分商家會(huì)以促銷、優(yōu)惠等方式，引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)的注冊(cè)、使用以及消費(fèi)。此外，隨著數(shù)字時(shí)代的發(fā)展和購物主力軍的變化，消費(fèi)需求多元化、個(gè)性化等特征凸顯，對(duì)于產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格、性價(jià)比和服務(wù)等提出了更高要求。

　　不過，網(wǎng)絡(luò)購物的普及在給人們帶來便利和豐富的生活體驗(yàn)的同時(shí)，也存在一些潛在的風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)者常常面臨著虛假宣傳、假冒偽劣商品和侵犯?jìng)€(gè)人隱私等問題。營造風(fēng)清氣正的網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境的重要性不言而喻。

　　通過對(duì)審理的案件分析，筆者發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)購物糾紛存在以下幾個(gè)特點(diǎn)：一是實(shí)際交易主體隱蔽性強(qiáng)。與傳統(tǒng)一手交錢，一手交貨的經(jīng)營模式不同，網(wǎng)絡(luò)交易中，消費(fèi)者需要通過向電商平臺(tái)申請(qǐng)披露實(shí)際經(jīng)營者信息，才能確定銷售者的真實(shí)身份。即便是平臺(tái)自營，也存在關(guān)聯(lián)公司交叉經(jīng)營導(dǎo)致誤導(dǎo)消費(fèi)者的情形，實(shí)踐中消費(fèi)者起訴平臺(tái)要求披露信息的案件也不在少數(shù)。一般來說，對(duì)于電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者利用關(guān)聯(lián)公司逃避責(zé)任，徒增當(dāng)事人訴累的行為，法院應(yīng)進(jìn)行否定性評(píng)價(jià)，可以認(rèn)定平臺(tái)對(duì)自營誤導(dǎo)的交易承擔(dān)銷售者責(zé)任，由此才能更好保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　二是消費(fèi)者舉證成本高。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商的服務(wù)協(xié)議多為一對(duì)多的電子合同，作為電子合同管控方，電子合同具有成本低、效率高、流轉(zhuǎn)方便等優(yōu)勢(shì)，但對(duì)于消費(fèi)者而言，卻有易刪改、難固定等劣勢(shì)。消費(fèi)者在訂立交易合同時(shí)，往往缺乏存證意識(shí)和能力，糾紛發(fā)生后，即使消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)管控方利用存證時(shí)間差對(duì)合同內(nèi)容進(jìn)行變更，但受制于鑒定成本高等客觀因素，很難提出反證。實(shí)踐中，電子合同管控方利用自身優(yōu)勢(shì)地位變更格式合同內(nèi)容、增設(shè)免責(zé)條款、變更約定管轄地等情形時(shí)有發(fā)生。此種情況下案件事實(shí)難以查清，導(dǎo)致消費(fèi)者敗訴。

　　三是特殊主體占比較高。在信息網(wǎng)絡(luò)買賣合同糾紛中，除普通消費(fèi)者外，“職業(yè)索賠”“牟利性打假”等情況也時(shí)有發(fā)生。同一訴訟主體明知產(chǎn)品存在缺陷而故意多次購買，并在購買后提起訴訟，提出高額索賠，這種行為擾亂了市場(chǎng)秩序，擠占了司法資源。因此，法院應(yīng)依法對(duì)牟利性打假行為適用懲罰性賠償規(guī)則。

　　四是誠信缺失現(xiàn)象突出。誠實(shí)信用是民事活動(dòng)的基本準(zhǔn)則，在互聯(lián)網(wǎng)的虛擬世界里，這一原則尤為可貴。實(shí)踐中，商家往往存在利用網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)信息不對(duì)稱的特點(diǎn)，或夸大宣傳產(chǎn)品功能，提供虛假信息欺騙消費(fèi)者，或提供不合格產(chǎn)品，以次充好，或利用優(yōu)勢(shì)地位，隨意變更合同條款，減輕己方責(zé)任，加重對(duì)方責(zé)任等。網(wǎng)絡(luò)購物糾紛中有一些破壞誠信原則的常見案件類型，例如：對(duì)于銷售不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，法院應(yīng)支持消費(fèi)者十倍懲罰性賠償?shù)恼?qǐng)求；對(duì)于商家虛假宣傳的，法院應(yīng)判決商家退一賠三；對(duì)于經(jīng)營者單方設(shè)定“霸王條款”的則應(yīng)認(rèn)定為無效。

　　為了營造風(fēng)清氣正的網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境，建議消費(fèi)者理性消費(fèi)、合法維權(quán)，商家誠信經(jīng)營，平臺(tái)合規(guī)治理，監(jiān)管部門履職盡責(zé)。

　　具體而言，首先，消費(fèi)者應(yīng)提高自我保護(hù)意識(shí)。消費(fèi)者在網(wǎng)購時(shí)，要保持理性消費(fèi)，選擇正規(guī)廠家，避免沖動(dòng)消費(fèi)，切莫貪圖便宜。如遇到商品與宣傳不一致的情況，應(yīng)及時(shí)向商家反饋，并將往來郵件、平臺(tái)聊天記錄等證據(jù)進(jìn)行保存，以便維權(quán)使用。同時(shí)，消費(fèi)者還要學(xué)會(huì)辨清平臺(tái)內(nèi)“自營”和“非自營”的區(qū)別，不要盲目單獨(dú)起訴網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，徒增維權(quán)成本。此外，對(duì)于用戶協(xié)議、交易規(guī)則等文件應(yīng)仔細(xì)閱讀，對(duì)涉及個(gè)人信息的事項(xiàng)謹(jǐn)慎操作。

　　其次，經(jīng)營者應(yīng)提高合法經(jīng)營能力。經(jīng)營者應(yīng)合法、誠信經(jīng)營，對(duì)消費(fèi)者的投訴積極處理，避免消極等待造成矛盾激化。經(jīng)營者是涉消費(fèi)者案件中的第一責(zé)任人，應(yīng)積極維護(hù)社會(huì)主義核心價(jià)值觀中的誠信原則，規(guī)范經(jīng)營流程。尤其是在信息網(wǎng)絡(luò)買賣合同案件中，面對(duì)“職業(yè)打假人”專門挑選問題商品惡意索賠的情形，經(jīng)營者應(yīng)查詢并提供商品的合法來源，保存好商品尤其是境外商品的完整進(jìn)貨證據(jù)；積極學(xué)習(xí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、食品安全法等相關(guān)法律法規(guī)，確保自己銷售的商品符合法律規(guī)定；在遇消費(fèi)者投訴時(shí)，以合理的態(tài)度積極應(yīng)對(duì)，不推諉、不塞責(zé)，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益和店鋪的良好形象。

　　第三，平臺(tái)應(yīng)提高社會(huì)責(zé)任感。平臺(tái)要積極履行社會(huì)責(zé)任，做有擔(dān)當(dāng)?shù)钠髽I(yè)。加大對(duì)入駐企業(yè)的審核力度，對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)、高投訴領(lǐng)域適當(dāng)提高保證金的額度，確保遇到相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)有足夠的賠付資金。同時(shí)，定期核驗(yàn)企業(yè)資質(zhì)，對(duì)不符合規(guī)定的不良商家制定退出機(jī)制，保證平臺(tái)內(nèi)企業(yè)的良性發(fā)展。此外，積極配合消費(fèi)者披露商家的具體信息，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　最后，監(jiān)管部門應(yīng)提高監(jiān)督力度。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)得以實(shí)現(xiàn)，離不開相關(guān)部門的有效管理和消費(fèi)者協(xié)會(huì)的配合。行政機(jī)關(guān)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)不良商家、劣質(zhì)產(chǎn)品的查處力度，增強(qiáng)罰款額度，凈化市場(chǎng)環(huán)境、維護(hù)市場(chǎng)秩序，制定本領(lǐng)域內(nèi)的監(jiān)管規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)，助力商家和消費(fèi)者有對(duì)照性地改進(jìn)和維權(quán)。

　　一個(gè)風(fēng)清氣正、公平透明健康的網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)環(huán)境，可以有效激發(fā)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的潛能，給消費(fèi)發(fā)展增添新動(dòng)能，同時(shí)也能讓各種創(chuàng)新和奇思妙想競(jìng)相涌現(xiàn)，讓數(shù)字經(jīng)濟(jì)更好成為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的重要引擎。

　　（作者單位：北京市第四中級(jí)人民法院）

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