新民晚報(bào)訊（記者 金旻矣）輕醫(yī)美良莠不齊，付費(fèi)會(huì)員規(guī)則變更太“隨意”，直播帶貨產(chǎn)品信息告知不充分……去年，上海市消保委共受理消費(fèi)者投訴41萬(wàn)余件，發(fā)現(xiàn)七大問(wèn)題值得關(guān)注。

“輕醫(yī)美”服務(wù)水平良莠不齊

瘦臉針、玻尿酸填充、水光針等注射類項(xiàng)目以及光子嫩膚等非手術(shù)類美容項(xiàng)目，如今被稱為“輕醫(yī)美”。不少消費(fèi)者誤以為風(fēng)險(xiǎn)輕微，但經(jīng)營(yíng)者的實(shí)際服務(wù)水平參差不齊，繼而引發(fā)消費(fèi)爭(zhēng)議。

去年消保委共受理“輕醫(yī)美”服務(wù)相關(guān)投訴1203件。消費(fèi)者主要反映被美容院介紹至其他機(jī)構(gòu)做“項(xiàng)目”，后續(xù)出現(xiàn)不良反應(yīng)；經(jīng)營(yíng)者存在經(jīng)營(yíng)資質(zhì)不全、收費(fèi)不透明等情況；經(jīng)營(yíng)者不明示使用產(chǎn)品的名稱、數(shù)量、功效等關(guān)鍵信息，一旦發(fā)生爭(zhēng)議，增加舉證難度。比如，消費(fèi)者在某醫(yī)療機(jī)構(gòu)付款近4萬(wàn)元購(gòu)買了包含玻尿酸美容針的套餐，工作人員聲稱玻尿酸打在4個(gè)部位，共計(jì)16針，實(shí)際服務(wù)時(shí)未打滿16針，只能為其提供4針注射憑證。

消保委認(rèn)為，“輕醫(yī)美”服務(wù)并非簡(jiǎn)單的美容護(hù)膚，存在一定風(fēng)險(xiǎn)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)取得醫(yī)療許可資質(zhì)。經(jīng)營(yíng)者要如實(shí)告知消費(fèi)者項(xiàng)目?jī)r(jià)格、產(chǎn)品規(guī)格、相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)等重要事項(xiàng)，并提供相關(guān)憑證；消費(fèi)者切勿盲目跟風(fēng)，務(wù)必選擇醫(yī)療資質(zhì)齊全、行業(yè)信譽(yù)較好的醫(yī)美機(jī)構(gòu)；相關(guān)部門要加快構(gòu)建醫(yī)美行業(yè)評(píng)價(jià)體系，加大對(duì)違法違規(guī)行為的打擊力度，推動(dòng)醫(yī)美市場(chǎng)健康有序發(fā)展。

商家變更付費(fèi)會(huì)員規(guī)則太“隨意”

許多商家為增加用戶粘性、提高消費(fèi)頻次，紛紛推出付費(fèi)會(huì)員服務(wù)，還設(shè)置不同等級(jí)的付費(fèi)會(huì)員，對(duì)應(yīng)不同的價(jià)格和權(quán)益。去年全市消保委系統(tǒng)共受理會(huì)員服務(wù)相關(guān)投訴11374件。不少消費(fèi)者反映，商家對(duì)于會(huì)員服務(wù)規(guī)則“說(shuō)變就變”。如，消費(fèi)者購(gòu)買某電商平臺(tái)年度會(huì)員時(shí)，平臺(tái)承諾每月享有30次免運(yùn)費(fèi)權(quán)益，后續(xù)平臺(tái)擅自變更規(guī)則，限制每天只能使用一次免運(yùn)費(fèi)權(quán)益。

消保委認(rèn)為，消費(fèi)者付費(fèi)購(gòu)買會(huì)員服務(wù)，即與商家建立了服務(wù)合同關(guān)系，商家應(yīng)根據(jù)條款內(nèi)容兌現(xiàn)會(huì)員權(quán)益，未經(jīng)同意不得擅自變更規(guī)則。如經(jīng)營(yíng)者單方變更的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。

直播帶貨產(chǎn)品信息告知不充分

去年，消保委共受理直播帶貨相關(guān)投訴2811件。消費(fèi)者主要反映：主播產(chǎn)品信息告知不充分、使用一些“博人眼球”的話術(shù)吸引下單，實(shí)際到貨與預(yù)期不符；商品存在質(zhì)量問(wèn)題；售后服務(wù)不到位。如，消費(fèi)者在某平臺(tái)直播間購(gòu)買了一組紙巾，主播宣稱“加大加厚”，未介紹該款產(chǎn)品的規(guī)格尺寸，消費(fèi)者收到后發(fā)現(xiàn)和普通紙巾沒(méi)什么差別，申請(qǐng)退貨退款遭拒。

消保委認(rèn)為，隨著更多人群加入直播“賽道”，主播的從業(yè)規(guī)范、職業(yè)技能等有待強(qiáng)化，應(yīng)做到如實(shí)宣傳、嚴(yán)把質(zhì)量、依法履約。平臺(tái)要加強(qiáng)對(duì)入駐商家和主播的審核管理、日常監(jiān)督，進(jìn)一步優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境；商家也要重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，依法合規(guī)開展經(jīng)營(yíng)。

演唱會(huì)退票爭(zhēng)議明顯增多

去年，消保委共受理演唱會(huì)、音樂(lè)會(huì)相關(guān)投訴12243件。問(wèn)題主要集中在：商家遲遲不出票，不少異地購(gòu)票者產(chǎn)生交通、住宿等額外費(fèi)用損失；消費(fèi)者遇到突發(fā)情況，申請(qǐng)退票遭拒；現(xiàn)場(chǎng)觀感不佳。比如消費(fèi)者購(gòu)買了一張某明星演唱會(huì)實(shí)名制門票，開演前一天左腳突然骨折，無(wú)法前往現(xiàn)場(chǎng)，聯(lián)系平臺(tái)要求全額退款，平臺(tái)以超過(guò)退票時(shí)間、沒(méi)有反饋通道為由拒絕。

消保委認(rèn)為，為推動(dòng)演出行業(yè)規(guī)范發(fā)展，相關(guān)部門聯(lián)合出臺(tái)了一些規(guī)范要求，但配套措施和操作細(xì)節(jié)有待完善。建議經(jīng)營(yíng)者建立意外突發(fā)事件、殘障人士關(guān)愛(ài)等處置機(jī)制，設(shè)置便捷高效的消費(fèi)者反饋通道，及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者期盼關(guān)切。

延保服務(wù)售后不到位

延保服務(wù)是在商品的原始保修期外，支付額外費(fèi)用來(lái)延長(zhǎng)保修時(shí)間。去年消保委共受理延保服務(wù)相關(guān)投訴796件。消費(fèi)者主要反映：延保期內(nèi)拒不履約；線上購(gòu)買延保服務(wù)規(guī)則告知模糊，付款后才能看到具體延保內(nèi)容；線上消費(fèi)默認(rèn)勾選延保服務(wù)。比如，消費(fèi)者購(gòu)買了某第三方公司提供的冰箱延保服務(wù)，延保期內(nèi)發(fā)現(xiàn)冰箱不制冷，聯(lián)系第三方公司后遲遲無(wú)人上門。好不容易把冰箱拉走，公司又聲稱過(guò)了保修期不能維修。

消保委認(rèn)為，平臺(tái)售賣延保服務(wù)，在引入第三方商家入駐時(shí)要進(jìn)一步加強(qiáng)資質(zhì)審核。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，明確告知消費(fèi)者延保服務(wù)的提供主體、具體內(nèi)容、細(xì)則等，并與消費(fèi)者簽訂書面合同；延保服務(wù)合同生效后，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)依約兌現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容。此外，建議消費(fèi)者首選更具保障力的品牌商家官方延保服務(wù)，不要輕信銷售人員的口頭宣傳。

跨航司非連續(xù)客票無(wú)損退票難

去年，消保委共受理航空票務(wù)相關(guān)投訴8162件。不少消費(fèi)者反映，購(gòu)買不同航空公司承運(yùn)的往返或轉(zhuǎn)機(jī)機(jī)票，前段航班因天氣等不可抗力原因延誤或取消，在后段航班仍正常起飛的情況下，后段機(jī)票會(huì)被扣除一定比例的手續(xù)費(fèi)，無(wú)法全額退款。

為此，市場(chǎng)監(jiān)管部門和消保委聯(lián)合東方航空、國(guó)航上海分公司、南航上海分公司、春秋航空、吉祥航空、金鵬航空等6家航司共同推出《上海機(jī)場(chǎng)跨航司非連續(xù)客票無(wú)損退票互認(rèn)機(jī)制》，是一項(xiàng)減少消費(fèi)者出行損失的有力舉措。

涉老健康養(yǎng)生消費(fèi)套路多

隨著社會(huì)老齡化程度的加深，老年消費(fèi)者健康消費(fèi)需求加速釋放。一些不誠(chéng)信商家利用老年人害怕疾病、渴望健康的心理，通過(guò)各種體驗(yàn)、推銷等形式誘導(dǎo)老年人大額消費(fèi)，損害老年消費(fèi)者合法權(quán)益。

主要表現(xiàn)為：宣稱產(chǎn)品或服務(wù)具有疾病治療或康養(yǎng)效果，吸引老年人購(gòu)買并反復(fù)充值；通過(guò)現(xiàn)金收款、微信個(gè)人轉(zhuǎn)賬等方式規(guī)避取證；對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目和使用賬目手寫或不錄入系統(tǒng)，明細(xì)難以核對(duì)。如，62歲的任先生患有嚴(yán)重的認(rèn)知障礙，家屬反映其在某美容美發(fā)店的誘導(dǎo)下購(gòu)買了一系列養(yǎng)生服務(wù)，累計(jì)預(yù)付充值近60萬(wàn)元，店員甚至讓他辦了借貸，家屬發(fā)現(xiàn)后卻遇退款難。

消保委認(rèn)為，老年消費(fèi)者購(gòu)買健康養(yǎng)生類產(chǎn)品和服務(wù)要理性，不要輕信宣傳承諾，消費(fèi)時(shí)要注意核對(duì)充值金額和消費(fèi)記錄，并索要發(fā)票收據(jù)。

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