原創(chuàng) 清淮 消費界 收錄于話題#食品安全1#奈雪1#焦點68

作者丨清淮 報道 | 消費界

導(dǎo)讀：

奈雪又出事了。

8月2日，奈雪的茶多家門店因食品安全問題上了熱搜，被爆“水果腐爛”、“蟑螂亂爬”“生產(chǎn)標簽亂貼”，網(wǎng)友反響強烈，紛紛表示“再也不喝 奶茶了！”。

第二天，奈雪股價開盤即暴跌10%，管理層道歉，表示已經(jīng)第一時間對兩家涉事門店進行整改。

類似的新聞層出不窮，到底是哪些環(huán)節(jié)出了問題？

對新式茶飲來說，這是最好的時代。

經(jīng)過早期的創(chuàng)新和磨合，現(xiàn)在的消費者已經(jīng)能更快地接受新的消費場景，一款新品，往往不需要太長的周期就能成為網(wǎng)紅飲品。

但是，這些茶飲在享受著消費者的偏愛時，也接受著無數(shù)雙眼睛的審視，聚光燈下，任何一個食品問題都會無限放大，特別是食品安全問題。

食品安全，是消費者最關(guān)注的問題，也是最能直接被看見的問題。這方面，新式茶飲的食品安全危機似乎從未斷過：

1.茶飲七宗罪

這不是奈雪第一次道歉了，早在2020年5月，奈雪的茶曾就“歐包變質(zhì)長毛”深夜道歉；次月，奈雪門店部分員工未按規(guī)定佩戴口罩；12月，奈雪的茶因菌落超標2.6倍被責令整改；

奈雪的茶采用直營模式，管理上理應(yīng)更完善，但是黑貓投訴APP上，奈雪的茶接到的投訴量是380次。

深耕下沉市場的蜜雪冰城也曾被曝“飲品喝出臭蟲”“違規(guī)使用隔夜冰激凌奶漿、奶茶”“檸檬表皮不清洗”“篡改生產(chǎn)日期"等問題，黑貓投訴APP上遭投訴925次。

網(wǎng)紅泰式檸檬茶，被曝超范圍添加食品添加劑，用定價更低的人工合成色素（檸檬黃、日落黃、亮藍）調(diào)色。

而長期或食用過多色素超標的食物，會增加肝臟、腎臟的代謝負擔，對健康非常不利。

原本新式茶飲的消費本質(zhì)之一，是“品質(zhì)更好的產(chǎn)品”。

但是近年來，喜茶、茶百道、Coco都可、一點點、益禾堂等知名品牌都曾出現(xiàn)過或多或少的問題，幾乎每隔一段時間就會上一次熱搜。

消費者質(zhì)疑后，品牌方立馬出來道歉，然而道完歉，下次犯的錯還是一件不少，屢錯屢犯。

其實，檢驗一個飲品是否合格，不必只盯著后廚，最直接的指標是看冰塊。

2.從食用冰就看出飲品好壞？

為什么我們喝的奶茶會出現(xiàn)生菌數(shù)超標？

事實上，這和冰塊有關(guān)。飲品添加的冰塊是否合格，是檢驗一家食品品牌最直接的指標。

按照SB/T 10017-2008 的規(guī)定，自來水可以做冰塊，因為自來水中的余氯可以殺菌。

去年6月，喜茶的食用冰曾被抽檢，菌落總數(shù)達1200CFU/g，而標準的食用冰菌落總數(shù)應(yīng)不超過100CFU/g，超標了11倍！消費者食用這樣的飲品，會引起腹痛腹瀉等問題。

為什么自來水都可以用來制冰，食用冰還是會出現(xiàn)問題？

喜茶稱，這是因為門店操作不規(guī)范所致，如取冰時把使用過的冰鏟直接放置在冰塊上，制作飲品時冷藏牛奶放置在常溫狀態(tài)中時間太久等。

如今，迅速開出一千家門店早已不算新鮮事，但是如何做好這一千家店的品控，讓每一家店都保持同一標準的安全、衛(wèi)生，并不容易，這也是企業(yè)需要思考的事情。

與頻頻出現(xiàn)問題的新式茶飲相比，星巴克對細節(jié)的管控更加完善。同是知名連鎖品牌，星巴克和新式茶飲之間究竟差了些什么？

1.讓“合作伙伴”有匠人精神

想入職蜜雪冰城需要什么條件？年齡不超40歲，有健康證就可以，通常培訓(xùn)7-10天就能上手，且薪資普遍不高。

長沙的蜜雪冰城員工的工資比同城的茶顏悅色、喜茶低20%-30%，低門檻導(dǎo)致整體運營風(fēng)險增加。

而星巴克的有成熟的員工培訓(xùn)體系和保障。

1988年，星巴克成為第一家為臨時工提供醫(yī)療保障的公司；將員工稱為“伙伴"。

遇到難處，“伙伴”可以通過星基金領(lǐng)取公司資金支持；“父母關(guān)愛計劃”，公司會全資給“伙伴”購買重疾險；

培訓(xùn)上，咖啡師有完善的培訓(xùn)機制，銷售技巧、咖啡制作技巧、咖啡基本知識；

只有員工的權(quán)益有保障的前提下，他們才能更好地忠于自己的崗位，才有可能探索工作的價值，追求更高層次的匠人精神。

據(jù)了解，星巴克給牛奶充氣的時間以秒計算，哪怕就差一秒，奶泡的口感和光澤也完全不同。

2017年星巴克中國拿鐵藝術(shù)大賽背后，有很多人為了打出合適的奶泡，在自家廚房擺滿咖啡器具，白天練完晚上練。

貝佐斯說過：你的人就是你的企業(yè)。（Your people is your company.）

對產(chǎn)品有敬畏，才有可能變成一家偉大的企業(yè)，而不是公司。

2.欲速則不達

新式茶飲太快了。

比如喜茶，2015年注冊，是名副其實的年輕品牌，今年2月，直營門店數(shù)已經(jīng)突破700家。

奈雪的茶也是2015年創(chuàng)辦，6月份全國門店556家。

除了直營的喜茶、奈雪的茶外，像蜜雪冰城、茶百道等都是可加盟的品牌。

拿蜜雪冰城來說，新開門店不僅能免除首年加盟費、咨詢費和管理費，流量大的門店還能減免一年加盟費。

優(yōu)惠政策下，蜜雪冰城的門店迅速開到了14000家。

問題來了，迅速擴張的同時，服務(wù)體系、供應(yīng)鏈、產(chǎn)品品質(zhì)還能始終如一嗎？

一旦監(jiān)督和管理難度增加，執(zhí)行跟不上，規(guī)定也就成了一紙空文。

對比星巴克，近幾年扎根二三線城市后，才開始追求門店速度。

1999年星巴克開始進軍中國市場，17年里，星巴克內(nèi)地門店數(shù)量僅有2000家。

而2016年至今短短五年，星巴克迅速開到5135家，增速驚人。

其實，星巴克也曾吃過擴張過快的虧。

時間回溯到2007年，年均增長率為21%，但業(yè)績和服務(wù)質(zhì)量卻顯著下降，連創(chuàng)始人舒爾茨都感覺到“星巴克的用戶體驗已大打折扣?！?/p>

從那之后，CEO舒爾茨的策略變成：在一個地區(qū)站穩(wěn)腳跟后，才會考慮輻射到周邊地區(qū)。

次年，星巴克開始關(guān)店，兩年之內(nèi)關(guān)閉了1500家店。

塑造品牌比盲目擴張更重要。

放慢腳步，沉淀下來，培養(yǎng)起員工的價值感和對公司的認同，打好地基后，擴張的步伐會更加穩(wěn)健。

其實，不僅是新式茶飲，食品安全是整個餐飲行業(yè)都需要注意的問題。

不久前，連鎖餐飲品牌楊國福麻辣燙、華萊士問題頻出。

6年開了1.88萬家店的華萊士，瘋狂占領(lǐng)下沉市場，卻在后廚衛(wèi)生上栽了跟頭，口碑遭遇滑鐵盧。

餐飲品牌知名度越高，維護成本也越高，一旦加盟店被爆出問題，影響的會是整個企業(yè)的形象和股價。

企業(yè)如何避免這類問題？出現(xiàn)問題又該怎么補救？

1.大廠都在談的組織力，究竟是什么意思？

據(jù)記者暗訪，每次上級來檢查，奈雪的茶的店員們才會臨時整理衛(wèi)生，慌亂地清洗各種機器。

沒抓住就繼續(xù)違規(guī)操作，抓住了就道歉，這種僥幸心理，無異于自掘墳?zāi)?，一個品牌能經(jīng)受得住多少次這樣的自毀形象？

規(guī)定是規(guī)定，執(zhí)行起來，奈雪的茶店員卻說“忙起來就顧不上那么多了?！?/p>

但為什么星巴克、肯德基這類大型連鎖，同樣管理著大量員工，卻能在細節(jié)上超越對手呢？

在肯德基，員工連洗手都有需要精確到秒的規(guī)定，甚至?xí)袑ｉT的人用試紙檢查手上的菌落是否合格。

該清潔哪里？什么時候清潔？由誰負責清潔？已經(jīng)變成一個完成的執(zhí)行系統(tǒng)，不需要再多強調(diào)。

今年5月，字節(jié)跳動在一次演講中提到“10萬人的組織如何保持活力？”其實，這也是眾多企業(yè)需要思考的問題。

標準化、組織化是當下許多公司關(guān)注的課題，放在國內(nèi)新式茶飲企業(yè)里，這個組織力可以從洗手的細節(jié)突破，再拓展到別的地方。

發(fā)揮好組織力的價值，才能填平規(guī)定和執(zhí)行之間的落差。

2.把員工變成“伙伴”

管理是被動的，激勵是主動的。

人性的特點總是更愿意為自己做事，制定完善的獎懲機制，讓員工有共同參與的動力，就更能把工作做好。

著名的馬斯洛需求理論認為，最高層面的需求是自我實現(xiàn)。

所以，在提高員工待遇的同時，讓員工有自我實現(xiàn)的價值感和歸屬感，才能像星巴克那樣，把“黑圍裙”上升為一種榮譽，把員工變成“伙伴”。

對蜜雪冰城來說，最緊急的也許并非加速開店，而是提高員工的待遇，加強對他們的培訓(xùn)，讓蜜雪冰城的榮譽變成他們的榮譽。

只有這樣，在一只蟑螂出現(xiàn)在后廚的時候，他們才不會覺得這些都跟自己無關(guān)。

我們常談到，產(chǎn)品需要迭代，其實，餐飲消費者也不斷在變化。

黑蟻資本何愚說：情感價值已經(jīng)變成消費價值中非常重要的一部分了，IP的本質(zhì)是情感。

見識了太多營銷手段的消費者已經(jīng)很難被明星代言直接打動。

同理，一家擴張再快、門店再多的品牌，如果頻頻出現(xiàn)食品衛(wèi)生問題，市值再高也難以走遠。

品牌只有提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、超越同行的真誠服務(wù)、以及對消費者的尊重，它的價值觀才會和消費者保持同頻，產(chǎn)生共鳴。

原標題：《奈雪的茶，到底還要道幾次歉？》

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