一個客戶反映父母年齡很大了，安排父母坐飛機從哈爾濱老家到北京團聚過年，因為哈爾濱機場跑道結冰，飛機延誤，機場為旅客提供了方便面，客戶反饋說機場提供方便面作為晚餐，嚴重影響到了其父母的身體健康，要求給予答復。
這是一個很典型的案例，客戶問題比較復雜，問題里面涵蓋客戶與用戶，所謂客戶即購買產品或服務的對象，而用戶是產品的使用者或服務的享有者。這個問題里面年輕人是客戶，他父母是用戶，問題產生因為航班延誤，而客戶反饋要求解決的問題是方便面食用會影響父母的身體健康。
在設計解答話術的時候，要對于客戶的問題進行詳細的分析，分析客戶問題是為了找到客戶的訴求點和真正有需求的問題。
像上面這個客戶，方便面不健康是不是問題？
顯然不是，方面便是國家允許生產銷售的，絕對不會出現(xiàn)影響健康的情況。至于所謂的“不健康”，只能是相比較而言。所以這個問題應該不至于導致客戶那么生氣，那這個方便面不健康只是客戶問題與情緒的一個發(fā)泄點。
作為服務人員，要不要針對客戶的發(fā)泄點進行解答處理，要怎么處理，都會影響到客戶服務的最終效果。
但是，往往在表述里面看似很直接的問題，反而不是對客戶影響最大的真實問題，客戶根本訴求都會被客戶所表述的問題掩蓋，同時，可以會將自己的情緒與憤怒在表述問題上面找一個發(fā)泄點，這個發(fā)泄點多數(shù)是一個偽投訴的理由。
由于東方人比較含蓄的性格特征，即使客戶在某些方面有自己的想法、建議或訴求，礙于面子和避免矛盾的心理狀態(tài)，他會掩藏自己的真實想法，會等到出現(xiàn)某個自認為非常確認的產品或服務問題，以這個問題來反饋自己的訴求，并要求及時的處理。
這一點有點像一個女孩子和自己的男朋友吵架，問喝完酒回家的男朋友，你知道自己錯了嗎？男朋友說不知道，女朋友會說，不知道就好好想想，想明白為止。男朋友冥思苦想告訴女孩，自己不應該九點以后回家，太晚了。女孩子就開始發(fā)脾氣，但是其實這些脾氣是因為回家晚嗎！大家都經(jīng)歷過，不是！
客戶的問題就如同冰山，它顯露給客服人員的部分非常小，有的時候會被服務人員忽略，有的時候沒有引起足夠的重視，而有的時候是被服務人員曲解的。
根據(jù)冰山理論，可以把客戶咨詢的問題分為表象問題、本相問題和本質問題。
※表象問題指在問題表述中直接提及明確訴求，上面案例中的表象問題就是方便面不健康的問題；
※本相問題是指整件事發(fā)生的誘因與真實情況，例如提供方便面作為餐食的原因是機場跑道結冰造成的飛機晚點起飛；
※本質問題是指隱藏在問題之后的訴求目的，客戶產生投訴的關鍵，不是因為飛機延誤和吃方便面，客戶投訴的原因是因為給父母安排的行程沒有給父母帶來好的出行體驗，這才是問題的核心。
當服務人員去糾纏方便面是不是健康的問題時，你就會發(fā)現(xiàn)永遠與客戶達不成共識，如果非要有一個好的處理結果，那就是在機場給父母安排一頓上好的晚餐，以實現(xiàn)客戶的心理平衡與滿足。
有的客服會深入一步去處理飛機晚點的問題，而不去解決客戶關于餐食的投訴，這樣雖然找到了問題的本相，但是溝通處理方法是錯誤的。
無論服務人員是發(fā)現(xiàn)了問題的表象、本相、本質三個層面中的哪一個或者哪幾個，你都不能僅關注其中一個，雖然說問題的本質是核心，但是并不代表著可以只處理核心而不顧及其他層面，當你分析清楚問題以后，你應該緊追需求目標，去解答表象問題，解釋本相問題，解決本質問題，最終形成的話術應該是這樣的。
“非常抱歉，如果機場的餐食不能符合您的口味，您可以直接向機場工作人員反饋，他會盡可能幫您協(xié)調和解決。目前哈爾濱機場跑道正在緊急處理中，由于天氣原因導致了航班延誤，還請您見諒，感謝您的耐心等待。得知你的父母獨自出行，我們非常關心兩位老人家的安全與舒適，在乘機過程中，如果您有什么要求可以告訴我，我們會和您一起為兩位老人解決出行問題，盡可能提供舒適的乘機體驗，感謝您對我們工作的理解與支持?！?/p>
從上面的話術就可以更加生動的了解，用冰山理論來進行客戶問題分析的作用。
通過分析，設計完整、完善和完美的話術，落實解決問題這個服務工作的根本原則，全面解答和解釋了客戶的所有疑慮，能夠給客戶帶來比較全方位的溝通體驗。
對于問題的分析，可以讓服務人員能夠更加接近問題的本質，能夠更快速的找到客戶需求的真相。
但是，僅僅從問題層面分析還是遠遠不夠的，還需要從客戶基本服務需求心理來分析客戶的意愿。
縱觀大部分的客戶問題，基本上集中在兩個需求類別，一個是為了爭取利益，一個是為了彌補損害。這兩種不同的需求點，決定了問題的嚴重性與關注度。
上面客戶反饋父母餐食不健康的問題，說到天邊也只能算一個爭取利益的問題，由于不可抗拒因素導致航班不能起飛，航空公司是沒有責任的，客戶所購買的乘運服務還是存在的，并能夠得到保證。
以航班延誤提出種種訴求的客戶，都是為了爭取利益，除非客戶由于航班延誤會造成不可挽回的損失與傷害，一般特指人身損害。
例如航班延誤對于客戶的病情有影響等等，這樣的問題，相對來說比較棘手，但這樣的問題也就不再屬于爭取利益了，對于身體有病情的特殊旅客，延誤可能對他產生損害，那他的服務訴求就變成彌補損害了。
同樣是航空公司客戶，一位女士反饋說身份證與機票丟失了，這個問題就是彌補損失的問題了，他需要得到處理方法，以盡可能減少損失或者避免進行損失彌補。
對于這樣的問題，肯定是要密切關注的。得到利益和彌補損失的兩種需求，從問題本身來看，彌補損失的需求更加緊急，而得到利益的需求是可以緩和與調整的。這樣就分辨出什么樣問題需要立即處理，什么樣的問題可以進行溝通緩解。
但不是緊急的問題客戶就會很激動，得到好處的問題，客戶就變現(xiàn)很平和。需求的性質與客戶反饋的情緒狀態(tài)是沒有直接必然聯(lián)系的。
有的時候客服中心鼓勵員工對于意愿強烈、比較厲害的客戶，要積極處理，這樣的要求并不準確。
服務人員在處理客戶問題時，不能考慮客戶反饋的情緒強弱，客戶情緒的強弱決定著服務人員采用哪種溝通的技巧和方式，并不是情緒強就一定代表著問題很嚴重或需求很合理。
客戶問題本質與客戶服務需求的分析，是幫助我們在話術設計之前，特別是客戶疑難問題處理的時候，去設計客戶問題應對話術的時需要掌握的技能，良好的溝通需要針對不同的場景和問題，但是在話術設計中，設計人員是預先進行話術編寫的，所以要盡可能的讓話術更準確、更完整，更加貼合問題的性質，工作中才能讓服務人員可以自由拆解組合使用，又不失話術設計時的本意。
作者：趙孟季，為客服管理與技能提升顧問；
本文刊載于《客戶世界》2019年11月刊。返回搜狐，查看更多
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