預(yù)付費(fèi)“退款難” 保健品“套路”多

2024年上半年消費(fèi)投訴主要集中在預(yù)付式消費(fèi)、線上旅游、文化票務(wù)和保健產(chǎn)品等行業(yè)

2024-07-23   作者：記者 彭玥

??本報(bào)訊  近日，上海市消保委公布了2024年上半年投訴情況統(tǒng)計(jì)。據(jù)悉，上半年（統(tǒng)計(jì)時(shí)間2023年12月21日至2024年6月20日），全市消保委共受理消費(fèi)者投訴127038件,推進(jìn)企業(yè)先行和解162628件。投訴案件中，預(yù)付式消費(fèi)“退款難”糾紛較為集中、線上旅游投訴增長(zhǎng)明顯、文化票務(wù)多方主體相互推脫糾紛增加、保健產(chǎn)品“花式”營(yíng)銷等成為消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)。

??據(jù)統(tǒng)計(jì)，上半年商品類投訴67370件，占投訴總量的53.03%。其中服裝鞋帽、家居用品、家用電器居商品類投訴前3位，投訴量分別為12961件、10955件和6024件；服務(wù)類投訴59668件，占投訴總量的46.97%。其中互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、文娛體育服務(wù)、會(huì)員卡居服務(wù)類投訴前3位，投訴量分別為12280件、4658件和4373件。按投訴性質(zhì)劃分，售后服務(wù)問(wèn)題占53.81%，合同問(wèn)題占26.9%，質(zhì)量等其他問(wèn)題占19.29%。

??預(yù)付式消費(fèi)模式已經(jīng)滲入到生活的各個(gè)方面，健身、教培、美容美發(fā)等領(lǐng)域退款糾紛多。上半年，市消保委系統(tǒng)受理上述領(lǐng)域預(yù)付式消費(fèi)投訴14176件。主要問(wèn)題包括：服務(wù)質(zhì)量不佳、宣傳與實(shí)際不符、承諾不兌現(xiàn)等；此外還有買卡容易退款難，消費(fèi)者體驗(yàn)不佳或者因自身原因等情況要求退款被拒；以及商家資金鏈斷裂、轉(zhuǎn)讓、關(guān)停導(dǎo)致無(wú)法繼續(xù)提供服務(wù)，消費(fèi)者預(yù)付款項(xiàng)無(wú)法追回等。

??旅游出行需求旺盛，越來(lái)越多消費(fèi)者通過(guò)短視頻或直播間主播介紹等線上渠道，選購(gòu)心儀的旅游產(chǎn)品，親子游、主題樂(lè)園、網(wǎng)紅地打卡、出境游等成為投訴熱點(diǎn)。上半年，市消保委系統(tǒng)受理旅游服務(wù)投訴2663件。主要問(wèn)題有：行程變更或者取消，如景點(diǎn)更改、行程時(shí)間調(diào)整等。未按合同約定提供服務(wù)，如服務(wù)縮水、導(dǎo)游服務(wù)不到位等。三是服務(wù)體驗(yàn)不佳，遇到問(wèn)題客服響應(yīng)不及時(shí)等。

??文娛市場(chǎng)持續(xù)火熱，演唱會(huì)、電影、展覽、體育賽事已成為文化消費(fèi)熱點(diǎn)。上半年，市消保委系統(tǒng)受理文化票務(wù)投訴2524件，其中電影投訴756件、演唱會(huì)投訴662件，投訴量居前。主要問(wèn)題有：觀看時(shí)視線被遮擋等導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)觀感體驗(yàn)不佳；退票手續(xù)費(fèi)高、因特殊原因申請(qǐng)退票困難等；購(gòu)票后未觀影，退款被拒引發(fā)不滿；出現(xiàn)爭(zhēng)議時(shí)，票務(wù)平臺(tái)與主辦方、影院等多方主體相互推脫等。

??隨著消費(fèi)者“治未病”保健意識(shí)的不斷增強(qiáng)，保健品種類越來(lái)越多樣化，保健品已成為消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)。上半年，市消保委系統(tǒng)受理保健品投訴787件。主要問(wèn)題包括：面向年輕群體的改善睡眠、腸胃功能或美容養(yǎng)顏等產(chǎn)品，出現(xiàn)服用后無(wú)效果、與宣傳不符等問(wèn)題；面向老年群體，部分商家聲稱“包治百病”等夸大功效，通過(guò)義診、免費(fèi)贈(zèng)品等吸引老年人或誘導(dǎo)老人帶親鄰一同參與，以免費(fèi)試用和體驗(yàn)等方式，誘導(dǎo)老年人購(gòu)買大量保健品。

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