主持人：各位網友，大家好，歡迎收看中國政府網在線訪談。今天也是我們中國政府網在線訪談在2013年的第一場，歡迎大家收看。其實我們今天要談的話題和我們日常生活中的購物有關，隨著電子商務不斷發(fā)展，網購成為大家主要的一種購物形態(tài)，而網購所牽扯到的快遞業(yè)務是現在大家都非常關注的一塊。今天我們特別高興地邀請到國家郵政局副局長趙曉光。和我們一起談談《快遞市場管理辦法》的重新修訂。歡迎您。

　　趙曉光：謝謝網友，非常高興作客中國政府網，和大家一起交流《快遞市場管理辦法》，回答大家提出的問題。今天我們談的是快遞市場的問題?？爝f是在我們國家經濟生活當中發(fā)展非?？焖俚男袠I(yè)，和人們的生活聯系越來越密切?？爝f業(yè)員工到目前為止大概有80萬人，在快遞旺季可以達到百十萬人。這些人夏頂烈日、冬冒嚴寒地為全社會提供快遞服務，非常辛苦。春節(jié)臨近了，我代表國家郵政局對工作在快遞戰(zhàn)線上的廣大快遞工作者道一聲辛苦，也祝你們節(jié)日快樂，身體健康，闔家幸福。

　　主持人：快遞業(yè)的工作人員確實太辛苦了，確實不容易，但是在不容易當中，確實有很多東西需要我們慢慢調整。比如《快遞市場管理辦法》，大概在2012年初就已經開始修訂了，這個修訂是在2008年的基礎上，其實沒過幾年，為什么現在又要修訂？

　　趙曉光：一部規(guī)章法律在這么短的時間內進行修訂，這確實不是很多。這種修訂是非常必要的，有這樣幾個原因：一是快遞業(yè)務發(fā)展迅猛。截至2012年底，全國規(guī)模以上快遞服務企業(yè)業(yè)務量累計完成57億件，如果按照全國13.7億人算的話，平均每個人在一年當中使用了4次快遞服務，規(guī)模非常巨大，前年才36億件，短短一年就增長了55%；業(yè)務收入累計完成1060億元，同比增長40%。服務能力穩(wěn)步提高，基礎設施日漸完善。

　　還有一個情況，很多快遞企業(yè)在大城市里，在北京、上海、杭州、深圳、武漢和成都等地相繼建成規(guī)模較大的快件分揀中心?？爝f業(yè)發(fā)展很快，對內需拉動作用非常大。應該說它已經通達國內縣級以上城市和港澳臺地區(qū)，世界很多國家都被快遞網絡聯系起來了。國內重點快遞企業(yè)在直轄市和省會城市網點的覆蓋率，可以達到95%以上，在省轄市網點的覆蓋率達到88.9%以上，部分快遞企業(yè)的服務已深入農村鄉(xiāng)鎮(zhèn)。

　　這樣一個發(fā)展速度、這樣一個發(fā)展規(guī)模就需要法律制度要跟上，要加以規(guī)范和調整，保證健康發(fā)展。

　　二是隨著快遞業(yè)的發(fā)展，政府監(jiān)管能力不斷增強。根據國務院的要求，去年年底我們已經在全國332個地市建立了監(jiān)管機構，還設了25個派出機構。監(jiān)管機構建立以后，我們要行使職權，必須做到職權法定。

　　再有，隨著行業(yè)發(fā)展出現了一些新的問題，發(fā)展速度快，大家都知道了，比如代收貨款這里有風險的問題，野蠻分揀等等還有很多不盡如人意的地方，說明發(fā)展中要規(guī)范，在規(guī)范中發(fā)展，對這些行為需要法律進行適當的調整和干預。

　　還有一個重要原因，我們想通過修改這部規(guī)章，讓人民群眾放心地使用快遞，讓快遞更好地為老百姓服務，為社會發(fā)展服務，規(guī)范行為，促進行業(yè)健康發(fā)展。

　　主持人：其實說到快遞，無論在網上賣東西的朋友還是說買東西的朋友都非常關心。

　　趙曉光：這是很多網友非常關心的問題，也是一個非?，F實的問題。網絡發(fā)展非常快速，速度非常驚人?，F在幾大快遞公司接近一半的業(yè)務量，甚至有些快遞公司還要高于一半的業(yè)務量來自網購。網購和人民生活密切相關，也刺激消費，拉動內需，是非常好的一個方式。但是網購確實需要快遞來支撐，貨物怎么能從電商到消費者手里，而且每個消費者的選擇都是個性化的，這是很值得注意和關心的問題，而且規(guī)模越來越擴大。對這個問題，近幾年來隨著網購的發(fā)展，國家越來越重視，特別是近兩年當中，通過一系列的工作和制度安排，為了保證快遞行業(yè)能夠為網購提供很好的支撐，也做了很多工作。

　　在《辦法》當中，對網購作了非常充分的規(guī)定，主要有四方面：一是《辦法》第十七條第二款規(guī)定：對于網絡購物、代收貨款以及與用戶有特殊約定的其他快件(郵件)，企業(yè)應當與寄件人在合同中明確投遞驗收的權利義務，并提供符合約定的驗收服務，驗收無異議后，由收件人簽字確認。這就是為了保證快遞安全，讓消費者滿意。

　　二是《辦法》第二十三條規(guī)定：經營快遞業(yè)務的企業(yè)應當妥善應對快遞業(yè)務高峰期，做好業(yè)務量監(jiān)測，同時對服務網絡進行統(tǒng)籌調度，及時向社會發(fā)布服務提示，認真處理用戶投訴。有網購經歷的人都知道雙11、年節(jié)、五一節(jié)等大型節(jié)日，電商都會采取打折促銷，這也是網購最集中、投入量最大的時候，我們把它叫做快遞業(yè)務高峰期。針對這個我們專門做了規(guī)定，在這個時候要做好監(jiān)測，而且要統(tǒng)一調度。我下去調研了解到，從企業(yè)總部到分支機構，他們都有準備，有的快遞企業(yè)所有管理人員都下去，都到分揀場來分揀包裹，就是讓貨物盡快能夠到達消費者手里面。

　　三是《辦法》第二十五條規(guī)定：經營快遞業(yè)務的企業(yè)在從事快遞業(yè)務的同時，向用戶提供代收貨款服務的，應當建立有關安全管理制度，與寄件人的合同中應當對代收貨款服務的權利義務進行約定。提供代收貨款服務，涉及金融管理規(guī)定的，應當接受相關部門的監(jiān)督管理。因為代收貨款涉及到金融業(yè)務。

　　四是《辦法》第三十二條規(guī)定：經營快遞業(yè)務的企業(yè)接受網絡購物、電視購物和郵購等經營者委托提供快遞服務的，就是經營者和經營者之間，應當遵守郵政管理部門的規(guī)定，與委托方簽訂安全保障協(xié)議，并向頒發(fā)快遞業(yè)務經營許可證的郵政管理部門備案。什么目的？就是你必須保證運輸的安全，保證快件的安全，能夠平安到達消費者的手中。

　　通過這樣的規(guī)定，大家看出來國家郵政局對網購給予了充分重視，目的就是要保證快遞的安全，支撐好、服務好、促進好網購的發(fā)展。不僅如此，因為網購不是很均衡，它有高峰期和平常期的問題，對高峰期，國家局采取了四方面的措施：一是專門出臺了一個文件，《關于做好快遞業(yè)務旺季服務保障工作的意見》，主要是推動旺季服務保障應急機制建設。

　　二是下發(fā)了《國家郵政局關于加強業(yè)務旺季期間快遞服務督導工作的通知》，在旺季前夕，國家郵政局召開電視電話會，分析節(jié)前快遞服務形勢，安排部署保障工作。還有一個做法，就是各地郵政管理部門、快遞協(xié)會與快遞企業(yè)簽訂旺季服務保障責任書，切實做好旺季服務保障基礎工作。而且我們倡導快遞企業(yè)建立“全年無休工作制度”，就是一天都不能停，春節(jié)臨近了，很多快遞企業(yè)都正常運營，當然快件多少不一樣了，但是要有人保證服務。

　　三是我們和商務部聯合發(fā)布了《關于促進快遞服務與網絡零售協(xié)同發(fā)展的指導意見》，從優(yōu)化協(xié)同發(fā)展政策環(huán)境，推動雙方信息共享、標準對接等方面對兩部門落實政策提出了具體要求?？爝f與電子商務協(xié)同發(fā)展邁出實質性步伐。

　　四是國家郵政局還通過網站連續(xù)向社會公告旺季期間快件流量、流向信息和消費提示，在我們的網上都能監(jiān)控進來多少件，流出多少件，就是向消費者進行提示，引導消費者根據需要適度調整節(jié)前消費習慣，理性錯峰使用快遞服務。所以我們希望消費者能夠利用好國家郵政局提供的這方面的服務。

　　總的來說，我們通過制度，通過監(jiān)管，通過服務，目的要使廣大消費者能夠通過網絡接受到自己滿意的服務。

　　在這里我可以說快遞員這個答復是不對的?！掇k法》對這個問題給予充分關注，而且做了比較明確的規(guī)定。《辦法》第十七條首先作出了規(guī)定：經營快遞業(yè)務的企業(yè)投遞快件(郵件)，應當告知收件人當面驗收，這是明確的。快件(郵件)外包裝完好的，由收件人簽字確認。但是不能說單子給你先簽字，然后再給你貨物，這是錯誤的，投遞的快件(郵件)注明為易碎品及外包裝出現明顯破損的，企業(yè)應當告知收件人先驗收內件再簽收，我們覺得這樣還是比較合情合理的。如果企業(yè)與寄件人另有約定的除外。

　　同時，《辦法》還規(guī)定對于網絡購物、代收貨款以及與用戶有特殊約定的其他快件(郵件)，企業(yè)應當與寄件人在合同中明確投遞驗收的權利義務，這是這種服務很關鍵的一個環(huán)節(jié)，安全不安全，保不保質量就在于驗收，而且要提供符合約定的驗收服務，驗收無異議后，由收件人簽字確認。通過這樣的規(guī)定可以看到，先驗收后簽字是制度性的要求。這樣的規(guī)定就是為了充分保護消費者，為消費者維護自身的合法權利提供了保障。

　　主持人：如果這個約定按照我們的辦法來履行落實的話，這樣的糾紛其實在今后就可以減少了。

　　趙曉光：對于快件的安全問題，這是全社會共同的要求。但是對快件安全本身，這應該是快遞企業(yè)責無旁貸的責任，是必須承擔的?？旒踩粌H僅是自身的安全，也涉及到公共安全，也涉及到社會安全，它既保護社會，又保護消費者。在這方面，國家郵政局作為業(yè)務管理部門是非常重視的，而且有專門快件安全管理方面的規(guī)定，這次《辦法》對此也作出了明確規(guī)定。要求企業(yè)要具備安全能力，必須要有安全能力。為什么有的企業(yè)經營范圍不一樣，實際上就是能力的不同，而且在能力不同當中，安全能力是最大的問題。我們要求企業(yè)，你經營到哪里，你的服務到哪里，你的安全措施就必須保證到哪里，萬無一失，不能出現任何問題。

　　這位網友提出的問題說有的企業(yè)安全投入成本高，有的企業(yè)隨隨便便應付一下。這個我可以告訴網友，我們對快遞實行許可管理，對他的能力要進行審核，而且監(jiān)管機構要進行日常檢查。企業(yè)之間經營能力、實力確實有差別，但是在安全問題上，標準是統(tǒng)一的，你不具備就要進行整改，整改達不到要求就要停業(yè)，停業(yè)還達不到要求就必須退出。而且在大的分揀場所，在大的分揀中心必須設置相應的安全設施設備，我們走的航空郵件必須經過安檢，道路運輸的也必須要經過抽檢。我給你提供這個服務，你送給我的東西是不是和你說的是一樣的。

　　再一個就是要檢查你委托快遞企業(yè)寄送這個東西具不具備安全，一個是保證你的東西安全送達，同時要看你的東西損不損害社會安全。所以我們不允許存在誰正規(guī)誰吃虧的問題，而且在安全問題上我們是零容忍。

　　關心這個是非常自然的，目前這方面也確實存在著一些問題。但是我可以告訴這位網友，寄遞服務必須留存快遞詳情單。寄遞詳情單是寄遞服務信息的重要載體，經營快遞業(yè)務的企業(yè)從事寄遞服務，負有妥善保存和處理相關信息的義務。根據《郵政法》第三十五條第二款、第五十九條規(guī)定，“除法律另有規(guī)定外，郵政企業(yè)、快遞企業(yè)及其從業(yè)人員不得向任何單位或者個人泄露用戶使用郵政服務的信息?！痹趯嶋H當中，泄露快遞詳情單確實存在，有些企業(yè)管理不嚴，就導致被非法竊取，也不排除有個別企業(yè)存在非法倒賣的現象。

　　鑒于這樣的一些情況，不光這個《辦法》，在這之前頒布的《郵政行業(yè)安全監(jiān)管管理辦法》第十四條進一步規(guī)定：“郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應當保護用戶的信息安全和通信秘密，確保所掌握的用戶使用郵政服務、快遞業(yè)務的信息不被竊取、泄露。未經法律明確授權或者用戶書面同意，郵政企業(yè)、快遞企業(yè)不得將用戶使用郵政服務、快遞業(yè)務的信息提供給任何組織或者個人”。所以在這里我們明確地說，經營快遞業(yè)務的企業(yè)是寄遞服務信息安全保障的責任主體，應當依照法律規(guī)定切實承擔起寄遞服務信息安全的保障責任。

　　按照《郵政法》，郵政企業(yè)、快遞企業(yè)違法提供用戶使用郵政服務或者快遞服務的信息，尚不構成犯罪的，由郵政管理部門責令改正，沒收違法所得，并處一萬元以上五萬元以下的罰款；對郵政企業(yè)直接負責的主管人員和其他直接責任人員給予處分；對快遞企業(yè)，郵政管理部門還可以責令停業(yè)整頓直至吊銷其快遞業(yè)務經營許可證。我們?yōu)榱私鉀Q這類問題，《辦法》有兩條規(guī)定了快遞業(yè)務企業(yè)和快遞從業(yè)人員不得違法提供從事快遞服務過程中知道的用戶信息，否則，對個人處以五千元以上一萬元以下的罰款；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

　　所以請廣大網友相信，我們有嚴厲的制度，不斷強化監(jiān)管，同時消費者個人也加強這樣的監(jiān)督，這種現象要逐漸杜絕，最后一定要徹底消滅這種現象。

　　這個網友反映的情況還是比較準確的。對這個行業(yè)情況也比較了解。是這樣的，寄遞服務信息交易所謂的市場是怎么形成的，主要是取決類似于淘寶商家刷鉆需求造成的。有的商家通過購買這些東西虛擬的、虛假的來增加自己的一些榮譽，所以產生所謂的寄遞服務信息交易市場。這個情況又比較復雜，從總體來看，這種信息存在于整個寄遞服務的很多環(huán)節(jié)，不但自身，而且它還可以延伸到上游，就是電商企業(yè)。你訂單一下，購買者的基本信息就出去了，而且在網上還要安排快遞公司，所以就掌握你的信息，不能說共享，應該是共同占有。又可以延伸到下游的航空、運輸等環(huán)節(jié)。所以風險比較大。

　　目前來看，可能發(fā)生信息泄露的渠道有三個。一是經營快遞業(yè)務的企業(yè)。部分企業(yè)安全管理滯后，相關制度不健全，員工培訓不到位，造成較大的安全隱患。主要體現在寄遞詳情單管理制度不完善，寄遞詳情單的發(fā)放、使用、存檔、銷毀等方面缺乏有效管控，有的個別企業(yè)甚至將存檔底單當作廢紙賣給廢品收購站；有的企業(yè)缺乏嚴格的寄遞信息錄入及管理制度，還有部分企業(yè)將寄遞信息的錄入實行外包，給不法分子提供了可乘之機。

　　二是電商企業(yè)。電商企業(yè)根據網購訂單直接生成大量的用戶個人信息。我們發(fā)現，有一個自稱是“全國最大、單號最全”的販賣寄遞服務信息網站“淘單114”(目前已被取締)上出售的單號信息分析，有些信息在收寄掃單之前已在網上出售，從單號信息格式來看明顯有系統(tǒng)生成的痕跡，這也是一個泄露的渠道。

　　三是個人用戶。部分用戶缺乏個人信息安全保護意識，隨意將載有個人信息的快件包裝盒和包裝袋丟棄。我知道有些網購消費者成為網購迷，很瘋狂，經常使用。全中國平均每人能使用4次快遞服務，這非常了不起的，如果集中到個人身上，有人甚至是百次、幾十次的使用。這個問題確實是需要綜合治理、綜合防范。國家郵政局對這個事情不是一般的重視，去年12月份，我們先后召開全系統(tǒng)電視電話會議和專題會議，針對寄遞服務信息安全管理工作進行統(tǒng)一部署和安排。

　　我們要求各級郵政管理部門要圍繞寄遞服務信息安全保障這一主題，集中力量全面排查寄遞企業(yè)的信息安全隱患，查堵漏洞，而且今后要把它作為日常監(jiān)管的重要內容，建立長效機制。(1)對存在問題的企業(yè)，要下達書面整改通知書。(2)對于整改不到位的，確實不具備信息安全保障條件、不適合繼續(xù)從事寄遞服務的，要依法責令其停業(yè)整頓，直至吊銷其快遞業(yè)務經營許可證；所以我們要加強對快遞企業(yè)許可制度方面的監(jiān)督和管理。企業(yè)的服務能力，這也是一個重大方面。服務的范圍、網點的設置必須和你的服務能力相符，你不具備服務能力的話，作為監(jiān)管部門要對全社會負責、對廣大消費者負責，對不具備條件的快遞企業(yè)要堅決予以撤銷。而且不具備條件的就不能許可，這對整個快遞業(yè)的健康發(fā)展是非常重要的。(3)對監(jiān)督檢查過程中發(fā)現的從事寄遞服務信息買賣的寄遞企業(yè)與從業(yè)人員，在證據確鑿的情況下，要依照法律規(guī)定從嚴從重給予行政處罰，構成刑事犯罪的，要依照程序移送司法機關處理。

　　我們通過這樣的制度，通過這樣的監(jiān)管手段要比較迅速的處理信息泄露問題，至少要大量的減少。下一步，我們將會同有關部門共同制定有關監(jiān)管制度，完善監(jiān)管措施，對電商等環(huán)節(jié)開展隱患排查，加大治理力度。這位網友反映的情況，我覺得他還是很了解實際的。而且我們要求快遞企業(yè)加強對從業(yè)人員的信息安全培訓，提高從業(yè)人員的責任意識與保障能力。防止快遞業(yè)務信息泄露，教育廣大用戶依法保護個人的寄遞服務信息安全。

　　快遞企業(yè)或者快遞人員由于種種原因，運單模糊不清楚或者填錯了，無法投遞到收件人手里，無法投遞又無法退回，成為“無著郵件”，有媒體報道說私自變賣。我可以告訴網友，這種情況我們是嚴格不允許的。這次修訂辦法對此作出了明確規(guī)定：經營快遞業(yè)務的企業(yè)對無法投遞的快件(郵件)，應當退回寄件人。對無法投遞又無法退回寄件人的快件(郵件)，企業(yè)應當登記，并按照國務院郵政管理部門的規(guī)定和快遞服務標準處理；其中無法投遞又無法退回的進境國際快件(郵件)，應當依照相關規(guī)定交由有關部門處理。

　　為了保證這個制度的實施，《辦法》規(guī)定了比較嚴厲的處罰，對未按照國務院郵政管理部門規(guī)定處理無法投遞又無法退回寄件人的快件的，由郵政管理部門對快遞企業(yè)處三千元以上一萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，處一萬元以上三萬元以下的罰款。

　　在這里我想特別說一下，對“無著快件”的處理，我們的國家標準是有規(guī)定的，要求快遞企業(yè)應當及時登記“無著快件”，并將“無著快件”每半年一次集中到省級郵政管理部門所在地或者辦事處所在地來集中處理?！盁o著快件”當中的信件，從你確認它是“無著快件”那天起，超過6個月沒有認領的，我們的快遞企業(yè)要在郵政管理部門監(jiān)督下銷毀。無著快件的其他快件，自快遞服務組織確認無法退回之日起超過6個月無人認領的，由快遞服務組織在郵政管理部門的監(jiān)督下進行開拆處理，不宜保存的物品除外。

　　同時我們采取措施，“無著郵件”，我們想辦法讓借助現代信息化手段，要求快遞企業(yè)在網站上把“無著快件”的外包裝照片掛出去，可以通過照片來辨別尋找。同時我們又要求每位消費者要從快遞企業(yè)拿到一個運單號，通過這個運單號可以在網站上進行查詢，這樣消費者會越來越信任快遞，更好地使用快遞。

　　這個問題非常引起我們的重視。根據國家郵政局申訴中心數據統(tǒng)計，在受理的消費者有效申訴中，快件丟失及內件短少的為百萬分之十一點七，快件損毀的為百萬分之四點九。無論比例多大、量多大，這樣的事都直接影響了消費者的利益，所以國家郵政局非常重視。在《辦法》第二十條做了明確規(guī)定：在快遞服務過程中，快件(郵件)發(fā)生延誤、丟失、損毀和內件不符的，經營快遞業(yè)務的企業(yè)應當按照與用戶的約定，依法予以賠償。企業(yè)與用戶之間未對賠償事項進行約定的，對于購買保價的快件(郵件)，應當按照保價金額賠償。對于未購買保價的快件(郵件)，按照《中華人民共和國郵政法》、《中華人民共和國合同法》等相關法律規(guī)定賠償。

　　這里我特別說一下，快件的丟失賠償對于提供普遍服務的郵政和提供快遞服務的快遞企業(yè)是不一樣的。實行普遍服務的賠償，郵政法有明確的規(guī)定，一般的平常郵件是不負賠償責任的。但是如果企業(yè)存在著故意或者過失造成平常郵件損失的除外。掛號的，按照郵政法規(guī)定有不同，(一)保價的給據郵件丟失或者全部損毀的，按照保價額賠償。(二)未保價的給據郵件丟失、損毀或者內件短少的，按照實際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費的三倍，《郵政法》第四十五條第二款規(guī)定：郵政普遍服務業(yè)務范圍以外的郵件的損失賠償，適用有關民事法律的規(guī)定。

　　因此，對于丟失損毀賠償問題首先要明確普遍服務內還是普遍服務外的，按照《郵政法》規(guī)定，如果顧客保價則按保價金額賠償；如果沒有保價，則按《合同法》等相關民事法律規(guī)定賠償。在此，我也建議廣大用戶寄遞貴重物品時要申報價值，并予以保價，以免產生糾紛，減少損失。

　　主持人：希望網友記住趙副局長給我們的建議。

　　趙曉光：這位網友關注的問題還是比較重要的，而且關注的問題也比較專業(yè)?？爝f企業(yè)經營方式有兩種，一種是直營，一種是加盟。加盟也是快遞的一種特點，相互獨立的快遞公司采取統(tǒng)一的運作模式，集中一個大網進行快遞服務。這種模式在快遞發(fā)展當中發(fā)揮了很大的作用，現在很多快遞公司，比如“四通一達”等都采取這種模式。這種模式比較適合企業(yè)的快速發(fā)展，但是應該承認它有一定的弊端，主要是管理上不是非常通暢和有力。因為加盟商和被加盟商在一個大網上由諸多相互獨立的快遞企業(yè)組成的，他們之間相互獨立，要從事統(tǒng)一的服務，要通過協(xié)商，不是上下級那種命令的關系，所以確實有弊端。但這就是現實的需要，管理得好會很有利于快遞發(fā)展，管理的好也有利于提升服務質量，管理的好，消費者也會更加滿意。

　　那怎么進行管理呢？《辦法》是這樣規(guī)定的：一是以加盟方式經營快遞業(yè)務的，被加盟人與加盟人均應當取得快遞業(yè)務經營許可，放到市場上的企業(yè)，允許它存在，就看它有沒有這個能力，先過一個門檻，你的人員、你的制度等各方面都要衡量，不夠就不批你，夠到哪里就批到哪里。而且我們還要求，因為這個許可是根據能力進行的許可，它根據許可來確定你的范圍，你自己不能隨意確認擴大范圍，這個要經過許可，因為服務性的企業(yè)主要靠服務，所以它的能力要經過嚴格審核。

　　二是被加盟人與加盟人應當簽訂書面協(xié)議約定雙方的權利義務，他們雙方得說清楚，特別是出了問題誰賠償。法律對用戶合法權益發(fā)生損害后的賠償責任有明確規(guī)定。

　　三是參與加盟經營的企業(yè)，應當遵守共同的服務約定，使用統(tǒng)一的商標、商號、快遞服務運單和收費標準，統(tǒng)一提供跟蹤查詢和用戶投訴處理服務。目的就是為了確實讓它具有整體性，要取信于消費者，而且發(fā)生問題以后消費者能夠追訴?！掇k法》第四十三條則制定了相應的罰則：違反本辦法第十四條規(guī)定的，由郵政管理部門責令改正，處五千元以上三萬元以下的罰款。我們這些規(guī)定都是強制性的，就是為了明確責任，規(guī)范服務，保護消費者的合法權益。

　　消費者的感受我非常理解，我也看了這段視頻。野蠻分揀確實給人帶來很多不愉快，而且自己也產生不放心的想法。說老實話這是一個文明的問題，是不應該發(fā)生的。我下去調研時，我對企業(yè)也提出批評，有的企業(yè)說旺季時太忙，企業(yè)內部也有監(jiān)管，有時候往往疏忽，有的人不文明行為就體現出來了，但是這種現象是絕對不能容忍的，是絕對不應該發(fā)生的，這已經產生很不好的影響。但是我可以告訴大家，這種現象不是經常的，實事求是的說，也不是所有企業(yè)都有這種現象。但是即便這樣，我們也要堅決地進行制止。你想想我們消費者使用快遞，看到這樣一種情形，他怎么能去信任呢？所以有這樣的現象，對整個行業(yè)就產生不好的影響。

　　所以大家相信這不是經常的，也不是所有企業(yè)都是這樣的。剛才我講了破損率、損壞率，都是百萬分之幾的，從數據也說明這個問題。我們要開展快遞服務專項整治活動，下決心來解決社會反映強烈的問題。對野蠻分揀、丟損多等問題，《辦法》對這個已經作出規(guī)定了，在2011年我們發(fā)布的《快遞業(yè)務操作指導規(guī)范》規(guī)定的非常詳細?？爝f企業(yè)由人工進行快件分揀傳送時，如需進行較遠距離搬運，應當將快件裝入貨物搬運設備(如手推車)進行搬運，不得對快件進行猛拉、拖拽、拋扔等破壞性動作。

　　我們發(fā)布了快遞服務國家標準，標準規(guī)定：文明分揀，不應野蠻操作，離擺放快件的接觸面之間的距離不應超過30厘米，易碎品不應超過10厘米。我們標準關注的夠可以的了吧，但確實還有這種現象的發(fā)生，那怎么辦？我們需要嚴格的制度來解決這個問題。所以《辦法》第十六條第二項規(guī)定：企業(yè)分揀作業(yè)時，應當按照快件(郵件)的種類、時限分別處理、分區(qū)作業(yè)、規(guī)范操作，并及時錄入處理信息，上傳網絡，不得野蠻分揀，嚴禁拋扔、踩踏或者以其他方式毀損快件(郵件)。

　　《辦法》第四十四條規(guī)定：違反本辦法第十六條第(二)項規(guī)定的，由郵政管理部門處一萬元罰款；情節(jié)嚴重的，處一萬元以上三萬元以下的罰款?？梢钥闯觯瑢σ靶U分揀，在制度上是嚴格禁止嚴格處罰的。我們通過嚴格的法律制度，通過不斷加強郵政管理部門的監(jiān)管和消費者的監(jiān)督來杜絕這種現象，我相信這種現象應該很快的就會得到制止，當然也不能放松。

　　主持人：由于時間關系，再讓趙副局長回答最后一個問題。

　　趙曉光：謝謝這位網友，這也是我想通過網絡再次向大家強調的事情。因為安全問題是非常重要的，哪些能寄，哪些不能寄，我在這里把修訂后的《辦法》的第二十九條禁止郵寄的物品再跟大家說一下。(一)法律法規(guī)禁止流通或者寄遞的物品；(二)　各種危害國家安全和社會政治穩(wěn)定以及淫穢的出版物、宣傳品、印刷品等；(三)武器、彈藥、麻醉藥物、生化制品、傳染性物品和爆炸性、易燃性、腐蝕性、放射性、毒性等危險物品；(四)妨害公共衛(wèi)生的物品；(五)流通的各種貨幣；(六)國家規(guī)定禁止寄遞的其他物品。

　　同時，國家郵政局發(fā)布的《禁寄物品指導目錄及處理辦法》也做了明確規(guī)定。希望嚴格遵守這樣的規(guī)定，安全不僅僅是我們個人的問題，如果有人別有用心，我們更要通過驗視和檢查杜絕這樣的事情發(fā)生。驗視是非常重要的，希望廣大消費者尊重營業(yè)員和快遞員的驗視?？爝f收攬的物品和填報的物品要一致。同時我們希望快遞企業(yè)加強對員工的培訓，要提高素質，增強識別的能力，所以營業(yè)員和快遞員非常不容易，希望廣大消費者對他們的驗視給予理解和支持。

　　主持人：最后您能不能對我們的網友說幾句。

　　趙曉光：今天網友提出的這些問題確實反映我們在快遞當中普遍關注的問題，有些問題非常有針對性，也非常實際，我想通過今天的回答使你們能夠放心地使用快遞。如果你們對我們的回答比較滿意，也希望通過你們的宣傳，擴大《快遞市場管理辦法》的影響。我們希望通過這樣一些制度，不斷提升我們的服務質量和服務能力，使我們的企業(yè)，使我們的快遞在規(guī)范當中獲得長足發(fā)展，最終滿足廣大消費者的需求，促進整個經濟社會的發(fā)展，再次對各位網友表示感謝。

　　主持人：感謝趙副局長作客中國政府網，感謝各位網友參與，下次再見。

相關知識

快遞行業(yè)“一哥”殺入、外賣購藥試點醫(yī)保支付，醫(yī)藥O2O市場變局加速
私教健康與快樂的傳遞者
快遞“一哥”殺入、醫(yī)保加持，醫(yī)藥O2O市場加速“卷”起來？
關于《廣東省市場監(jiān)督管理局關于廣東省食品從業(yè)人員健康檢查的管理辦法》的解讀
《航空體育運動管理辦法》促進航空體育事業(yè)健康發(fā)展
促進醫(yī)藥產業(yè)高質量發(fā)展
內抓研發(fā)提質 外拓市場增效 ——我市醫(yī)藥健康企業(yè)快速發(fā)展的背后
國務院辦公廳關于促進內貿流通健康發(fā)展的若干意見
在沙漠綠洲，一顆人參果的千里速遞
交通運輸部關于交通運輸推進物流業(yè)健康發(fā)展的指導意見

網址: 趙曉光解讀修訂后的《快遞市場管理辦法》促進快遞行業(yè)健康發(fā)展 http://www.u1s5d6.cn/newsview724255.html