一、 顧客覺得藥品價格貴？1、分解法：這個藥價格相比其它產(chǎn)品有點(diǎn)偏貴，但是這每盒能服用15天，相當(dāng)于每天用藥不過4元錢左右。每天4元就能換來健康。2、體現(xiàn)價值：這個產(chǎn)品用藥材料都是****源材料，藥材成本高，質(zhì)量就好，對于我們?nèi)说纳眢w，價格應(yīng)不是最重要的，重要的是有效果和對身體無負(fù)作用，你說對嗎？3、舉例法：這個產(chǎn)品，我曾第一次見也覺得貴，我很認(rèn)同你的看法，后來很顧客回頭來找，效果顯著，自然好藥有個好的價錢是在合情合理了。

二、 顧客對療效不滿意1、排除法：請問是否按說明及要求服用？請問是否有*****習(xí)慣，有沒有違反了用藥禁忌？有沒有與其它藥一同吃？2、再次診斷：通過***再次診斷，再一次的銷售，或者請資深人員為其診斷。如顧客藥未吃完，可提醒要接著吃。三天后再來一次，給我們一個 療程結(jié)果。如果顧客對即吃完藥又沒辦法說服顧客，但又無多少把握處理好他的問題，建議他去醫(yī)院檢查。

三、客戶反應(yīng)藥品有副作用1、問診；問清是否按說明及要求服用。是否有不良禁忌。2、實屬有副作用的藥品。建議停用，對有副作用的藥品，每個人的體質(zhì)不同，有合適有不合適的，另推薦藥品給他。如屬必須服用的藥，例如傷胃，傷肝的藥，同時再給配一些養(yǎng)胃藥或護(hù)肝的藥品給顧客。

四、顧客要求退換貨1、穩(wěn)住顧客，控制情緒：請他到辦公室或顧客少的地方處理，倒水請人坐下，慢慢聽人談，做好筆錄，充份尊重顧客，一般這類事件交由店長處理比較合適，店長經(jīng)營豐富，也有處理產(chǎn)品的權(quán)力，切莫交新員工處理。2、檢查商品。顧客若因個人原因買藥并且刪包裝了，此時告訴他，藥品是國家規(guī)定特殊產(chǎn)品，不能退換，更何況已刪了包裝了。如果顧客商品未刪包裝，能換盡量不要退，換貨前要檢查商品的電子碼及生產(chǎn)批號是否與本店同一批，還要問是否有電腦小票憑證，如果不是，則此產(chǎn)品并不是本店銷售出去的，堅持拒絕調(diào)換。3、顧客態(tài)度問題；如果顧客稱此藥有質(zhì)量問題，又有敲詐勒索之意者，可讓他去醫(yī)院化驗，查出問題后給份報告，然后再行處理。絕不私了。如果顧客即不復(fù)合退換條件，顧客又要無理取鬧，可交上級處理或直接報警。4、商品的確有問題。如因商品質(zhì)量有問題，比較明顯的，馬上退貨或換貨，并且表示抱歉，為表感謝，盡可能贈送些小禮品來封口。

事后通知廠家處理。

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退貨時用語 對前來藥店要求退貨的顧客，應(yīng)根據(jù)不同的情況，按規(guī)定妥善處理。用語要委婉，以理服人，讓顧客心悅誠服，而不能用生硬、刺激的話傷害顧客。請您原諒，按規(guī)定這是不能退換的……對不起，我們的提示上寫著若非藥品質(zhì)量問題，怒不退換，您這樣的情況，我們實在不好給您退換。對不起，這種藥品您已經(jīng)用過了，不屬質(zhì)量問題，不能再賣給其他顧客了，怒我們無法給您退換。實在對不起，這是藥品質(zhì)量問題，我們可負(fù)責(zé)退換。退換時禁語 你剛買的，怎么又要換？＊ 買的時候怎么不看清楚再買？我解決不了，你找經(jīng)理去。＊不是我賣的，誰賣的你找誰。

五、顧客吵鬧找錯錢1、先請顧客不要激動，先查看情況，然后調(diào)出監(jiān)控進(jìn)行查實。如屬明顯是顧客問題，就給顧客一個臺階下，證明給他看，并笑著說，人有三迷，偶爾記錯東西很正常。2、先證實顧客是否離開藥店，如果沒有離開，又查不出來，即由收款臺先墊付，下班交班后再兌數(shù)。3、如果顧客已經(jīng)離開藥店有一段時間，再進(jìn)來說少找錢了，則仍盡量幫助查找，如果查不出來，即告訴顧客，我們已經(jīng)盡力查了，請顧客自查，如果顧客無理取鬧選擇報警處理。

六、促銷活動中對贈送的糾紛1、對贈品的糾紛；查看原因，拿宣傳單給顧客看，說明活動細(xì)則。按要求派送，如果顧客無理取鬧，則為了不影響其它顧客的情緒，按他要求派禮品給他，并且告訴他，公司規(guī)定按要求贈送，我這樣送算我個人送給你的。這份禮品活動結(jié)束后我會負(fù)責(zé)買單的。2、對現(xiàn)金券的糾紛。現(xiàn)金券有3種，一種是直接使用，無副加條件的，一種是要求指定金額才使用一張的。一種是限止某些商品不能使用的。如果顧客聽不明白這些，一定要求按自己意愿購買：A、表示請示上級批示，上級批示后，要告訴他，這是公司統(tǒng)一規(guī)定這樣使用，給你使用的特權(quán)，不要告訴他人哦。B、如果自己是負(fù)責(zé)人，就直接說，我們是給人打一份工，違反公司操作我一定會處罰的，這樣吧，我親自付錢幫你抵用這個現(xiàn)金券吧，不過只此一次了。以后一定看清楚活動內(nèi)容。

七、顧客不小心打爛商品。1、上前詢問顧客是否有傷到手或其它地方嗎，表示關(guān)心。叫同事來清理一下現(xiàn)場。2、于這個顧客聊天，拉一下家常，然后通過聊天平息情緒，游說顧客買單就行了。3、如果此商品價格貴，顧客拒絕買單，此時告訴他，失手錯打壞東西很正常，帶他到辦公室，請他坐下，給他打折銷售，曉之以理，動之以情，說明自己是店長，給人打一份工，如果這樣爛了，自己要賠錢，如果自己是這店老板，都是老熟客了，就不用賠了。4、讓顧客換位思考，如果你是店長我是你，我打壞了你的東西，你會怎么處理呢。說服顧客買單后，個人表示送一份禮品給顧客，表示感謝他的支持。5、如果是價格便宜的，顧客一般也會買單。如果不買單顧客很麻煩的就算了。給公司做以報損處理。

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