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由內(nèi)而外改變客戶體驗——Thoughtworks & 哈佛商業(yè)評論調(diào)研報告

來源：泰然健康網(wǎng) 時間：2024年12月23日 09:09

在執(zhí)行和效果層面，倘若無法看到自己所做的工作最終對客戶體驗產(chǎn)生的影響，會損害客戶體驗的整體成效。一方面，客戶體驗不只是設(shè)計、營銷、銷售或客戶支持團(tuán)隊的責(zé)任。公司的每位員工都在向客戶提供最佳體驗方面發(fā)揮著作用，即便是一些中后臺的職能部門。一個具體例子便是在一個制造企業(yè)中，財務(wù)部門的定金賬期設(shè)定很大程度上影響了大客戶緊急訂單履約。只有當(dāng)我們可視化的將其工作給客戶體驗帶來影響呈現(xiàn)出來，內(nèi)部各個團(tuán)隊才能明白其所扮演的角色是“以客戶為中心”的，與職位或職能無關(guān)

另一方面，量化的衡量并呈現(xiàn)客戶體驗影響也十分重要，更多的公司可能正在企業(yè)層面跟蹤關(guān)鍵客戶體驗指標(biāo)——略微過半的受訪者 (52%) 表示，他們的組織在整個企業(yè)范圍內(nèi)跟蹤和報告客戶體驗指標(biāo)，38% 的受訪者稱其公司并未這樣做。擺在眼前的挑戰(zhàn)是，如何去建立體驗指標(biāo)和業(yè)務(wù)之間的關(guān)聯(lián)，如何通過結(jié)果指標(biāo)回溯到過程中的體驗問題。正如報告中所指出的那樣：“NPS 是一種快速簡單的衡量，但說 NPS 上升或下降是一回事，深究原因以及我們正在為此做些什么是另一回事 ”

轉(zhuǎn)變：持續(xù)改善客戶體驗的原則

毫無疑問，客戶體驗是當(dāng)今所有公司的關(guān)鍵業(yè)務(wù)差異化要素，但要充分利用這一點，還有大量工作要做。根據(jù)調(diào)查，Thoughtworks與哈佛商業(yè)評論也在報告中倡議了許多可用的思路及舉措，當(dāng)然，正所謂地圖不是疆域，在真正著手行動前，請謹(jǐn)記以下3個方面：

1、建立客戶體驗的影響力

組織內(nèi)部對于客戶體驗所帶來價值的全面理解是推動體驗持續(xù)改善的前提——它就像是蛋糕里的面包，是整個蛋糕的底座，不像奶油和櫻桃引人注目但卻又如此重要。

“設(shè)計優(yōu)質(zhì)的體驗不是在原有的材料上涂上新的飾面”。從客戶視角出發(fā)重新審視當(dāng)下業(yè)務(wù)，讓渠道規(guī)劃、產(chǎn)品功能和服務(wù)流程圍繞理想的、客戶期望的體驗旅程展開才能真正促進(jìn)忠誠度和品牌價值。這種認(rèn)知的改變注定不是一蹴而就的，既需要在領(lǐng)導(dǎo)層明確客戶體驗的職責(zé)，帶頭建立焦點，又需要在整個組織內(nèi)部，“創(chuàng)建一個整體的客戶體驗視圖，并將保障客戶體驗所需的人員和資源關(guān)聯(lián)起來”。

最終在實施上以“精益切片”的方式，以點帶面進(jìn)行推動，因為正如我們曾在《變革設(shè)計》白皮書中所說：“客戶體驗系統(tǒng)方案的落地在某種程度上也是一種‘變革’。它意味著可能需要打破現(xiàn)有的協(xié)作方式，讓原本沒有交集的人和組織，聚集在一起、擰成一股繩。這里面涉及到大量的溝通、協(xié)調(diào)、平衡和游說?！?nbsp;

2、建立清晰一致的客戶體驗策略

如上文中所描述的在體驗?zāi)繕?biāo)和協(xié)作層面，企業(yè)內(nèi)部也經(jīng)常呈現(xiàn)出斷層狀態(tài)。為了應(yīng)對該困境，我們曾在融合了系統(tǒng)思維的《變革設(shè)計》理念中引入了非常重要卻容易被忽視的環(huán)節(jié)——設(shè)定愿景以及整體策略。

一個被共享與共創(chuàng)的愿景和策略能夠催生出強(qiáng)大的凝聚力與創(chuàng)造力，在不同部門和角色之間建立共識，一個真正有效的整體策略以真正的客戶價值為導(dǎo)向，從愿景出發(fā)，衍生出目標(biāo)、策略支點、舉措等多層相互關(guān)聯(lián)的工作，這樣一來，每一層的工作都由企業(yè)中的角色共同制定，并由某個個體或者團(tuán)隊負(fù)責(zé)。每一項工作都會經(jīng)過團(tuán)隊成員共同的討論與斟酌，確保該工作與愿景保持一致——像Reece創(chuàng)新總監(jiān)所說的那樣，“客戶體驗不應(yīng)該只是一個部門的追求，而應(yīng)該是整個組織的追求?！?nbsp;

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