網(wǎng)站平臺肩負售后責任
□星期日新聞晨報記者 顧箏
主持人:顧箏
和諧維權(quán),讓生活更美好,讓制度更合理,讓社會更進步。
在消費的時候,我們常常遇到的問題是:
我們不知道有什么辦法可以更好地讓我們規(guī)避消費陷阱;當權(quán)益受到損害的時候,我們不知道有什么途徑可以更好地維護我們的權(quán)益;對于法規(guī)和規(guī)則我們了解得太少;在消費過程中發(fā)生了不愉快,我們的情緒根本無法得到關(guān)照……
消費糾紛、矛盾無數(shù)。但很多時候,只要一點點作為,就能讓事情變得更合理。
在消費過程中你有不滿想要投訴,有疑問想要咨詢,有抱怨想要傾訴,都請和我們聯(lián)系。
也歡迎專業(yè)人士和我們進行討論,給我們提供建議。
讀者徐先生給“和諧維權(quán)”版發(fā)來郵件,述說自己在裝修過程中遇到的問題?!昂椭C維權(quán)”版主持人采訪,了解事情原委。
■消費者徐先生的描述:
我于今年4月起開始裝修,在網(wǎng)上惡補了一下裝修知識后,發(fā)現(xiàn)如今網(wǎng)上團購裝修材料很熱門,性價比也不錯。在經(jīng)過一番篩選后,我選擇了“上海團購網(wǎng)”。一來這家網(wǎng)站成立得比較早、名氣大,二來不少同事在這家網(wǎng)站上面買過東西,反響還不錯。“上海團購網(wǎng)”類似網(wǎng)站的出現(xiàn)的確給了我們這些裝修“菜鳥”極大的方便,我們可以在網(wǎng)站組織的團購活動中一下子購買多樣裝修材料。雖然在整個裝修過程中無法避免一些摩擦,但最終還是能與那些商戶較好地協(xié)商解決。唯獨在一家家具商家訂購產(chǎn)品時,遇到了不少麻煩。
當時由于信任該商家,我們把新房中衣帽間的大衣櫥、移門、書桌與書架都包給他們做。另外,我想為電視墻上的展示柜另配兩扇烤漆玻璃門,咨詢這個家具品牌的工作人員,他們表示可以做。只是上門測量尺寸的時候,一位李姓設(shè)計師忘記測量這兩扇門。
修改設(shè)計稿時,我們發(fā)現(xiàn)沒有這兩扇門的數(shù)據(jù),當時覺得讓設(shè)計師再跑一趟太麻煩,便提出由我們自己量好尺寸報給他。設(shè)計師說沒問題,我就讓家里人量了尺寸。但在安裝時,問題來了。師傅說我的柜子側(cè)壁太厚裝不上,沒有這樣的鉸鏈。聯(lián)系該商家后,對方表示由于是我自己報的尺寸,所以要自己承擔責任,不予退貨。
這點讓我很不能接受,當時出于好心提出自己進行測量,沒想到卻得到這樣的結(jié)果。我作為消費者,根本不知道門該如何裝,有哪些限制,鉸鏈是什么。這些要求,作為有專業(yè)技術(shù)的商家,應(yīng)該在我測量數(shù)據(jù)的時候及時提醒我。后來,此事陷入了無休止的爭執(zhí)階段,設(shè)計師拒不承認是他的問題,商家在各部門間推諉責任,并且態(tài)度惡劣。
我后來在上海團購網(wǎng)的論壇里搜索該商家的名稱,發(fā)現(xiàn)有不少投訴貼,對此我很后悔自己沒有事先做好功課。
■事件進展:
“和諧維權(quán)”版主持人(以下簡稱“和諧維權(quán)”):遇到這樣的問題,如果和商家無法溝通,找網(wǎng)上平臺——上海團購網(wǎng)的客服或許能更好地解決問題。
徐先生:是的,我后來找了上海團購網(wǎng),但是工作人員認為這件事情的責任無法認定清楚,所以各打五十大板,讓廠家和我各出一半的錢。后來在多次協(xié)調(diào)后,我們最終達成協(xié)議,商家承擔三分之二的責任,我負三分之一的責任。由于這一次和我溝通的銷售人員態(tài)度較好,而且問題也算得到了解決,所以我希望大事化小,小事化了,也不曝光該商家的品牌了。
之前,在這個事件的處理過程中,我挺氣憤的,因為在量好尺寸確定好圖紙后,商家就要求我們付全款。付完全款后,出現(xiàn)了這樣的問題,一直拖延著沒有得到很好的處理,拖了兩個月。而在“上海團購網(wǎng)”介入處理的過程中,我感覺他們對廠家的控制能力不大,所以我想了解“上海團購網(wǎng)”這樣的網(wǎng)絡(luò)平臺如何處理消費者和商家的矛盾。也希望“上海團購網(wǎng)”能更好地維護消費者的權(quán)益,因為我們到網(wǎng)站來買東西,最關(guān)心的其服務(wù)保證。
■商家回復:
“和諧維權(quán)”:請問你們的網(wǎng)站對商家有什么約束和監(jiān)督?
上海團購網(wǎng)客服人員(以下簡稱“上團”):在我們網(wǎng)站上的商家都需要押一筆質(zhì)保金,如果商家不配合進行售后服務(wù),那我們網(wǎng)站可以啟動質(zhì)保金進行售后服務(wù)。
“和諧維權(quán)”:如果有消費者投訴你們網(wǎng)站上的某個商家,你們會做怎么樣的處理?
“上團”:如果網(wǎng)友來投訴,我們首先會進行協(xié)調(diào),要給予商家一個機會進行處理。如果商家拖延處理時間,或是明顯有責任且處理不當,那么我們上團網(wǎng)作為一個第三方平臺,會要求商家作出積極的處理。常常會有這樣的情況,商家的處理沒有達到網(wǎng)友的要求,那么我們會從中進行調(diào)解,力求讓雙方都滿意。我們網(wǎng)站是把服務(wù)放在第一位的。
“和諧維權(quán)”:如果一個商家經(jīng)常被網(wǎng)友投訴,那么你們會有怎么樣的處理?
“上團”:如果商家的投訴率高,我們會反映給相關(guān)的產(chǎn)品部經(jīng)理,由其和商家開會,先讓商家內(nèi)部進行調(diào)節(jié),希望能有改進。如果一直如此的話,我們會做出自己的處理,會有一定懲誡。
■“和諧維權(quán)”版主持人 顧箏
現(xiàn)在很多消費者為了方便也為了品質(zhì)保證,會通過網(wǎng)站購買東西,如家電網(wǎng)站,建材團購網(wǎng)站,水果網(wǎng)站等。
敢于通過網(wǎng)站買東西,相信的是網(wǎng)站作為一個平臺會做好客戶服務(wù)。而很多網(wǎng)站也是靠著其良好的口碑,才在諸多同類網(wǎng)站中異軍突起,迅速躥紅。曾有一家購物網(wǎng)站的工作人員告訴“和諧維權(quán)”版主持人:“如果我們這個平臺不做售后的話,早就做不下去了。”
這話說得一點沒錯,所以網(wǎng)站作為平臺所要擔負的重要責任,就是售后服務(wù)。
否則,成也網(wǎng)絡(luò),敗也網(wǎng)絡(luò)。喜歡在網(wǎng)上購物的消費者能在網(wǎng)上口耳相傳,可以做很大的宣傳,也可以做最快的投訴。要知道,網(wǎng)絡(luò)傳播的力量可是很厲害的。
■聯(lián)系方式:
E-mail:jiefang30@gmail.com
地址:漢口路300號18樓星期日新聞晨報和諧維權(quán)版
郵編:200001
短信:15921511594(只收短信)
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