央廣網(wǎng)北京5月10日消息（記者李洪鵬）近日，廣州林女士向央廣網(wǎng)反映，幾年前，她所在的城市開了一家山姆會員商店，成為會員才擁有進入商店購物資格或官方App購物的資格。

彼時，“山姆超市，為你提供無憂的購物體驗”的一句宣傳語，讓林女士花了260元開通了會員。

她介紹，今年4月，在山姆會員商店App上，她花65元購買一份梅花肉，并選擇極速達配送。收到貨后，她發(fā)現(xiàn)梅花肉出現(xiàn)發(fā)黑且偏肥的問題?！拔也徽f肉質(zhì)偏肥問題，但肉色發(fā)黑，豬大排又全是碎骨，一拿就碎，肯定不新鮮了?！绷峙空f，她覺得梅花肉有質(zhì)量問題，便在App線上申請了退款，并注明了理由。提交沒多久，她收到了“申請審核未通過”的信息，理由是“生鮮產(chǎn)品非質(zhì)量問題，無法退換貨”。

林女士說，遭拒后，她撥打官方客服電話，對方稱可以退款。然而，雙方溝通10余天，最終未退款。

這并非個案。在消費者投訴平臺黑貓投訴上，記者檢索“山姆”后，發(fā)現(xiàn)投訴量高達6700余條。記者初步統(tǒng)計，涉及食物發(fā)霉變質(zhì)、吃出異物和食品不新鮮等投訴占到4成。

5月8日，山姆會員商店官方網(wǎng)站顯示，山姆會員商店是世界500強企業(yè)沃爾瑪旗下的高端會員制商店，付費會員超過500萬。截至2023年年底，山姆會員商店已在全國25個城市開設(shè)47家門店，分別坐落在北京、上海、深圳、廣州、福州、大連和杭州等地。

然而，記者梳理發(fā)現(xiàn)，兩年來，因食品霉變、產(chǎn)品中摻假和摻雜等問題，至少被相關(guān)部門處罰20次。

花260元充值會員，在線申請退款不通過？

山姆會員商店官方網(wǎng)站介紹，自1983年4月，首家商店在美國俄克拉荷馬州的米德韋斯特城開業(yè)起，山姆已有超過30年的歷史。90年代初，山姆開始進入國際市場，發(fā)展至今山姆在全球已擁有800多家門店，成為全球最大的會員制商店之一，為5000多萬個人與商業(yè)會員提供優(yōu)質(zhì)的購物體驗。

“山姆會員商店是叫得響的大品牌，在業(yè)界具有一定品牌美譽度，但對待消費者的退款，我沒看到是大品牌應(yīng)有的態(tài)度。”林女士說，她花了260元充值會員，卻沒享受到相應(yīng)服務(wù)。

林女士介紹，在App上退款失敗后，她撥打了山姆會員商店官方售后電話，工作人員說可以在線申請退款。隨后，她又一次提交了售后申請，提交申請不久，收到了一條“退貨申請失敗”提示。不久，她手機也收到了山姆會員商店發(fā)送的信息，信息顯示：“尊敬的山姆會員您好，您的退貨（訂單編號）申請不通過，原因：。，。”

山姆會員商店發(fā)送給消費者的短信顯示：“您的退貨（訂單編號）申請不通過，原因：。，。”（受訪者供圖 央廣網(wǎng)發(fā)）

“原因居然是標(biāo)點符號，這也太不認真了吧?！绷峙空f，她又撥打了官方的售后電話，工作人員告知其等待處理。隨后，她接到了一個江蘇蘇州0512開頭的座機號，她以為是廣告推銷電話并未接聽。她在微信群里詢問了“山姆智能小助手”：“上述號碼是否山姆的客服電話？”對方回復(fù)“是”。

她說，自己接聽上述0512開頭的電話后，對方告知她要拿著梅花肉到山姆會員商店番禺店，讓工作人員鑒定是否變質(zhì)。然而，林女士在網(wǎng)上搜索該號碼卻顯示“疑似詐騙電話”。

林女士覺得，既然自己在App下單，售后就應(yīng)該在線上完成，況且平時工作忙，也沒有時間到店里。然而，雙方溝通10余天，山姆會員商店最終未退款。

不僅林女士，上海劉先生也向記者反映，今年年初，他在山姆會員商店浦東店購買豬排，花費101元，食用2個小時左右，上吐下瀉，便到當(dāng)?shù)蒯t(yī)院檢查，被告知是急性腸胃炎，治療費共280元。

劉先生表示，他要求山姆會員商店報銷醫(yī)藥費，并按照《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》賠償1000元，但該店表示公司規(guī)定油炸豬排的油溫是80度，而實際油溫達到90度左右，可以起到殺菌作用，并且食材采用的是新鮮食材，最終雙方經(jīng)過溝通，該店對他進行了賠償。

北京市京師律師事務(wù)所許浩律師表示，食品安全法第一百四十八條規(guī)定：生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。但是，食品的標(biāo)簽、說明書存在不影響食品安全且不會對消費者造成誤導(dǎo)的瑕疵的除外。

因虛假宣傳、銷售問題食品，山姆被罰超20次

5月8日，記者登錄山姆會員商店官方App，在肉類項里查看一款銷量最高的、價值114元的美國谷飼上腦薄切0.9kg，該商品有4萬多條評價，其中差評1000多條。

山姆會員商店官方App上某款產(chǎn)品的評價（山姆會員商店官方App截圖 央廣網(wǎng)發(fā)）

此外，在一款價值191.8元的美國古寺腌肉燒烤片（約800g）的商品評價中，一位廣州的消費者稱：“每一塊牛扒都有黑色瘀塊，很不滿意。本來想直接退貨，那天到貨，剛好太忙就算了，下次會要求選最新鮮的，不新鮮直接退款不送貨。”

對此，山姆回復(fù)：“山姆商品均由正規(guī)渠道引進，品質(zhì)保證。如您收到商品發(fā)現(xiàn)異常，請及時聯(lián)系到我們客服，我們會積極為您處理?！?/p>

然而，記者查詢梳理發(fā)現(xiàn)，近年來，因虛假宣傳、銷售問題食品等原因，山姆會員商店至少被處罰20次。其中，2015年至2018年間，因虛假宣傳、食品霉變、產(chǎn)品中摻假和摻雜等問題，大連山姆會員商店被當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管部門至少處罰了6次。其中，銷售某品牌腐竹霉變生蟲，被罰款5萬元。

比如，2022年6月，沃爾瑪（江蘇）商業(yè)零售有限公司南京山姆會員商店因銷售的丹東紅顏草莓存在霉?fàn)€情況被罰3萬元；2022年10月，北京沃爾瑪山姆會員商店有限公司因銷售過期“a2兒童配方調(diào)制乳粉”被罰6.5萬元；2023年3月，沃爾瑪（四川）百貨有限公司成都天府新區(qū)山姆會員商店因經(jīng)營超保質(zhì)期食品，涉嫌違反食品安全法，被四川天府新區(qū)市場監(jiān)督管理局罰款6萬元、沒收違法所得45.9元；2023年8月，因多款商品含有異物，北京沃爾瑪百貨有限公司被罰8.5萬元；2023年10月，沃爾瑪華東百貨有限公司上海浦東高科西路山姆會員商店因虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，被上海市浦東新區(qū)市場監(jiān)督管理局罰款10萬元；2023年11月27日，因生產(chǎn)、銷售不符合保障人體健康產(chǎn)品，杭州山姆會員商店有限公司被杭州市上城區(qū)市場監(jiān)督管理局罰款2597.4元；今年1月26日，因袋裝的“牛奶巧克力”有兩個產(chǎn)生日期，且產(chǎn)品包裝有擦拭痕跡，北京沃爾瑪山姆會員商店有限公司被北京市順義區(qū)市場監(jiān)督管理局罰款5000元；今年2月6日，因生產(chǎn)、銷售以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品，上海市市場監(jiān)督管理局對上海真如山姆超市有限公司罰款8870余元，責(zé)令停止違法行為……

在許浩看來，企業(yè)要想發(fā)展更好，山姆會員商店應(yīng)該以品質(zhì)和服務(wù)為核心。當(dāng)商品出現(xiàn)問題時，如果售后服務(wù)滯后，會員又投訴無門，不把消費者放在第一位的企業(yè)，不會走得很遠。

許浩認為，行政機關(guān)應(yīng)嚴(yán)格落實食品安全領(lǐng)域的監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，加大監(jiān)管力度，增強對生產(chǎn)經(jīng)營者的外部約束力。另外，食品生產(chǎn)經(jīng)營者更應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格依照法律、法規(guī)從事生產(chǎn)經(jīng)營活動，堅守食品安全標(biāo)準(zhǔn)，誠信經(jīng)營。

出現(xiàn)售后服務(wù)問題，誰該擔(dān)責(zé)？

山姆會員商店官方網(wǎng)站顯示，山姆普通會員的年費為260元，卓越會員為680元。然而，這將部分不愿付費的消費者擋在門外，代購行業(yè)也就應(yīng)運而生。

4月20日下午3點多，因為孩子想吃牛排，北京的李先生在某外賣平臺的山姆會員商店代購購買了美國谷飼牛小排約700g/份，支付349.27元。配送方式顯示：商家配送，送達時間顯示：立即送達。然而，等了半小時，他接到商家電話說“沒有貨了”。

“既然沒貨了，為何不早標(biāo)注無貨，為什么等了半天才通知？”李先生說，他電話咨詢代購人員和山姆會員商店，但最后還是沒買到貨，而且該山姆會員商店工作人員態(tài)度很差。

5月8日，記者在北京以白紙坊橋為地址在兩個某外賣平臺輸入“山姆會員商店”進行搜索，跳出的大都是山姆會員商店代購（某某店）店鋪。

記者隨機點開幾家店鋪，其商家公告顯示：本店提供山姆超市代買服務(wù)，一切商業(yè)與品牌方無關(guān)，線上門店信息地址僅供參考，配送服務(wù)由商家提供。記者注意到，這些代購商家的下單量，一個月少則20單，多則100+單。

山姆會員商店代購商家稱其一切商業(yè)與品牌方無關(guān)（某外賣平臺截圖 央廣網(wǎng)發(fā)）

記者調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，多數(shù)代購商家是網(wǎng)絡(luò)科技公司或商貿(mào)公司，資質(zhì)包括視頻銷售、新鮮蔬菜批發(fā)零售、包裝服務(wù)和快遞外賣服務(wù)等。記者隨機點開一家店鋪后發(fā)現(xiàn)，一些商品比山姆會員商店App要貴出不少。比如，山姆的爆款芝士夾心餅干，官方App售價49.8元，外賣代購店售價64.9元；黑松露火腿蘇打餅干官方售價39.9元，外賣代購店售價49.9元。

5月8日，記者致電山姆會員商店官方客服人員。工作人員表示，山姆有官方App、京東和線下門店三個購物渠道，其他渠道都不受認可，如果在上述渠道購買商品遇到問題，可享受山姆會員商店的售后服務(wù)，對于其他渠道到門店購物需憑會員卡進店，而開網(wǎng)店則屬于個人行為。

記者以消費者名義致電多家“山姆會員商店”代購商家。這些商家均表示，如果出現(xiàn)商品質(zhì)量問題等售后問題，只需要找他們，不需要跟山姆會員商店溝通。

北京大學(xué)法學(xué)院副院長薛軍表示，如果代購人員僅僅是幫消費者去買，也就是跑腿，這屬于生活服務(wù)類，那么買賣關(guān)系應(yīng)該在消費者和山姆會員商店之間，涉及售后問題，山姆會員商店要承擔(dān)售后。如果代購存在轉(zhuǎn)賣一個環(huán)節(jié)，情況就不一樣了，首先轉(zhuǎn)賣有經(jīng)營行為，那就得有相應(yīng)的經(jīng)營資質(zhì)，比如經(jīng)營食品的倉儲、運輸和包裝等。如果消費者購買后遇到問題，代購商家應(yīng)該提供相關(guān)售后服務(wù)，然后代購商家再與山姆會員商店追討，“當(dāng)然如果轉(zhuǎn)賣沒有拆包，遇到食品安全問題，山姆會員商店也不能置身事外”。

對于外賣的平臺方，薛軍表示，作為撮合轉(zhuǎn)售的代購商（人）和消費者之間交易的平臺，有一定的管理責(zé)任，要審核代購商家的資質(zhì)，對可能存在的一些問題要及時處置。比如，平臺對違法違規(guī)和侵害消費者權(quán)益行為，要進行及時風(fēng)險提示、限制交易和下架等。

為何食品安全問題頻發(fā)？專家：國家要制定最嚴(yán)格的管理制度

記者梳理媒體公開報道和消費者公開投訴信息發(fā)現(xiàn)，不僅山姆會員商店，其他商超和生鮮電商平臺也有多起投訴。記者初步統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，消費者投訴的主要問題有：經(jīng)營者以次充好、摻雜摻假，售賣過期、霉變食品和“三無”食品等。

近幾年，從中消協(xié)公布消費者投訴情況來看，食品安全問題的投訴多次位居“榜首”。 《2021年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》數(shù)據(jù)顯示，2021年全國消協(xié)組織共受理消商品類投訴為49萬件，投訴量居前五位的分別為：食品、服裝、汽車及零部件、通訊類產(chǎn)品、鞋；2022年，中消協(xié)受理的食品、服裝、汽車及零部件、通信類產(chǎn)品、鞋類居商品投訴量前五位。2023年，全國消協(xié)組織受理商品類投訴為70萬余件，在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為食品、服裝、通訊類產(chǎn)品、汽車及零部件、化妝品。

中消協(xié)建議，食品相關(guān)經(jīng)營者應(yīng)加強對食品安全的管理，特別在生鮮、進口食品方面，要杜絕違法添加、以次充好、缺斤短兩等違法行為；應(yīng)建立臨期食品的檢查、盤點、整理制度，在做到顯著提示的前提下，將臨期食品集中展示銷售；相關(guān)政府部門應(yīng)加強對社區(qū)團購、預(yù)制菜等新業(yè)態(tài)研究，強化從業(yè)人員資質(zhì)、進貨渠道管理、標(biāo)簽標(biāo)注等規(guī)定，防范食品安全風(fēng)險；盡快完善臨期食品、進口食品的管理制度，加大對食品違法行為的懲戒力度。

中國食品安全電子商務(wù)研究院院長、商務(wù)部市場運行調(diào)控專家洪濤表示，商超、生鮮電商平臺屢次出現(xiàn)食品安全問題具有客觀必然性，因為農(nóng)產(chǎn)品是電子商務(wù)的皇冠，生鮮農(nóng)產(chǎn)品又是皇冠上的明珠。如果稍有松懈，就可能出現(xiàn)食品安全問題。不僅在電商領(lǐng)域，在一般農(nóng)食產(chǎn)品產(chǎn)銷過程中，都經(jīng)常出現(xiàn)相應(yīng)問題。

洪濤稱，食品安全屢次出現(xiàn)問題，與違法成本低有一定關(guān)系，但并非唯一因素，而是多種因素的結(jié)果。一是農(nóng)食產(chǎn)品的特殊性問題；二是農(nóng)食產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化問題；三是農(nóng)食產(chǎn)品市場體系建設(shè)問題；四是農(nóng)食產(chǎn)品處罰的精準(zhǔn)、數(shù)量的大小均有相關(guān)性。

“我們經(jīng)常說，每年我國食品安全合格率達到97%以上，取得了巨大的成績。但是，這還有2個多百分點的問題，如果食品安全出現(xiàn)0.01%問題，對于某個消費者而言，那就是百分之百的問題?！焙闈J為，對農(nóng)食產(chǎn)品食品安全的處罰力度不是不大，但加大處罰僅是一個方式，并非唯一有效方式，而是要常態(tài)化監(jiān)管和精準(zhǔn)處罰。

對于商超和生鮮電商平臺食品安全的頻發(fā)問題，洪濤認為，應(yīng)加強平臺方、電商平臺、產(chǎn)品供應(yīng)商的責(zé)任，探索平臺治理、電商治理和供應(yīng)商治理的模式，加大責(zé)任和權(quán)力。

他認為，國家應(yīng)制定最嚴(yán)格的管理制度，嚴(yán)格依法行政，不徇私情和接受金錢賄賂，對接受賄賂和以私代法者，輕者開除公職，重者送交法辦。此外，經(jīng)公民舉報或執(zhí)法公務(wù)人員檢查驗證的違法食品后，應(yīng)對違法者嚴(yán)懲不貸，輕者注銷經(jīng)銷資格，并永久禁止再從事食品經(jīng)銷行業(yè)，重者送交法辦。另外，對舉報有功的公民予以獎勵，減輕執(zhí)法部門的工作面臨較大問題，形成政府部門、行業(yè)協(xié)會、電商平臺企業(yè)、消費者和媒體共同參與治理的氛圍。

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