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醫(yī)患關(guān)系不融洽，甚至引起糾紛，這是作為醫(yī)院管理者最不想看到的。一旦產(chǎn)生醫(yī)患糾紛，無(wú)論解決的是否妥當(dāng)，都會(huì)影響醫(yī)院的口碑，甚至是日常工作秩序。博策醫(yī)管總結(jié)了常見(jiàn)的引起醫(yī)患糾紛的原因及對(duì)應(yīng)策略，分享給大家。

一、怎樣防范醫(yī)患糾紛

1、防范策略

醫(yī)院應(yīng)當(dāng)制定醫(yī)務(wù)工作者醫(yī)德醫(yī)風(fēng)培訓(xùn)計(jì)劃，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常督導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員的工作規(guī)范，利用例會(huì)或?qū)ｍ?xiàng)會(huì)議，點(diǎn)評(píng)部門(mén)醫(yī)德、職業(yè)素養(yǎng)，進(jìn)行批評(píng)或表?yè)P(yáng)。目的在于提高醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)，規(guī)范化工作流程，強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

“有時(shí)治愈；常常幫助；總是安慰”。在治療過(guò)程中，醫(yī)務(wù)人員一定要重視與患者的溝通，溝通內(nèi)容包括健康教育、心理疏導(dǎo)，與患者建立良好的醫(yī)患關(guān)系，可以極大地提高患者及家屬的服務(wù)滿(mǎn)意度，提升醫(yī)院的美譽(yù)度。

建立、健全醫(yī)療服務(wù)質(zhì)控體系、考核制度。如違規(guī)操作、收受紅包、辱罵患者等影響醫(yī)患關(guān)系等內(nèi)容納入細(xì)則，作為醫(yī)務(wù)人員牢記內(nèi)容。對(duì)違反診療護(hù)理規(guī)范的醫(yī)務(wù)人員問(wèn)責(zé)，新員工做好入職培訓(xùn)和業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)。

建立、健全醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督管理，對(duì)本院醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析、評(píng)估和跟蹤調(diào)查，從嚴(yán)把好質(zhì)量關(guān)，將醫(yī)療技術(shù)制度化、規(guī)范化。在所有的醫(yī)療行為當(dāng)中，杜絕違反相關(guān)法律法規(guī)，嚴(yán)肅處理醫(yī)務(wù)人員失職行為，這是防范醫(yī)患糾紛發(fā)生的根本方法。

2、提升診療環(huán)境

方便患者診療，改善患者的診療條件。一切以便捷患者，提高工作效率為出發(fā)點(diǎn)，進(jìn)行醫(yī)院建設(shè)，營(yíng)造更好的就醫(yī)環(huán)境。優(yōu)化掛號(hào)、收費(fèi)、檢查、取藥流程，最大程度降低患者家屬的院內(nèi)行程。完善院內(nèi)導(dǎo)視系統(tǒng)，增設(shè)便民措施，如茶水供應(yīng)、充電寶、休息區(qū)、完善線上診療查詢(xún)系統(tǒng)，院內(nèi)增設(shè)報(bào)告查詢(xún)系統(tǒng)。

3、強(qiáng)化法律意識(shí)

醫(yī)務(wù)人員要有法律意識(shí)，定期組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)法律、法規(guī)。既要依法行醫(yī)，更要懂得用法律保護(hù)自己，防范醫(yī)患糾紛的發(fā)生。在學(xué)習(xí)相關(guān)法律時(shí)，要具備兩點(diǎn)意識(shí)。

明確糾紛意識(shí)。在工作中要注意自己的言行，避免因此帶來(lái)的誤解和糾紛。

保持預(yù)判性。身為醫(yī)者，尤其是處于管理崗的醫(yī)生，不僅要有高尚的醫(yī)德與精湛的技術(shù)。還要有突發(fā)事件的預(yù)見(jiàn)能力，處理能力，維護(hù)醫(yī)療工作的有序運(yùn)轉(zhuǎn)。常見(jiàn)的易引起醫(yī)患糾紛的患者類(lèi)型及人群有以下幾種。

3.1醉酒者

患者或家屬酒后，容易發(fā)生爭(zhēng)端。

3.2家庭條件較差者

對(duì)用藥、治療費(fèi)用易產(chǎn)生懷疑，擔(dān)心被開(kāi)大藥方或無(wú)關(guān)的治療檢查項(xiàng)目。

3.3慢性病或易復(fù)發(fā)病患

因不能根治，花費(fèi)較多，心情煩躁，往往對(duì)治療效果不滿(mǎn)，易產(chǎn)生抵觸情緒。

3.4美容、整形的患者

因收費(fèi)較高及期望值較高，如果沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的效果，易產(chǎn)生糾紛。

3.5本院職工的熟人

往往減少醫(yī)療程序，減少檢查項(xiàng)目。因是熟人不做詳細(xì)交待，不簽協(xié)議書(shū)，留下了糾紛隱患。對(duì)于上述疾病和人群，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療制度，多和患者解釋溝通，完整書(shū)寫(xiě)病歷和各項(xiàng)記錄，努力避免醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

二、如何處理醫(yī)患糾紛

任何醫(yī)療機(jī)構(gòu)都不可能保證診療行為的零糾紛，在做好防范的同時(shí)，醫(yī)務(wù)人員日常應(yīng)當(dāng)開(kāi)展醫(yī)療糾紛應(yīng)對(duì)演練。博策醫(yī)管總結(jié)了醫(yī)患糾紛比較有效的處理辦法，可以作為參考。

1、及時(shí)分開(kāi)爭(zhēng)執(zhí)的雙方

一些糾紛的發(fā)生，往往是因?yàn)獒t(yī)患情緒激動(dòng)，吵鬧引起的圍觀有時(shí)還會(huì)使事態(tài)惡化。這時(shí)需要想辦法分開(kāi)雙方，保護(hù)雙方安全，讓醫(yī)院恢復(fù)正常秩序。耐心的傾聽(tīng)患者投訴，平息患者的怒怨。

2、耐心對(duì)待患者傾訴

對(duì)于患者由于醫(yī)護(hù)人員服務(wù)不到位、就診不方便引起的不滿(mǎn)，在耐心傾聽(tīng)患者的訴說(shuō)時(shí)，表示理解和贊同，這時(shí)患者的憤怒往往有所下降，我們代表院方向患者表示歉意，并盡量滿(mǎn)足患者的要求，必要時(shí)由當(dāng)事人當(dāng)面向患者賠禮道歉。

3、多和患者溝通講解

對(duì)于醫(yī)院沒(méi)有過(guò)失，只是由于患者缺乏醫(yī)學(xué)常識(shí)，對(duì)診療行為不理解造成的糾紛，我們耐心向他們講解有關(guān)醫(yī)學(xué)知識(shí)、診療的風(fēng)險(xiǎn)性、可能出現(xiàn)的副作用及副作用的預(yù)防等，贏得他們的理解和信任，使矛盾大事化小，小事化了。

4、對(duì)擾亂者院方要堅(jiān)定立場(chǎng)

有些患者無(wú)論你如何解釋?zhuān)且t(yī)院賠錢(qián)，否則就會(huì)曝光媒體。在醫(yī)務(wù)人員沒(méi)有過(guò)失的情況下，我們要據(jù)理力爭(zhēng)，正告患者醫(yī)院是不怕患者的胡攪蠻纏和媒體曝光的，可告知患者索賠的依據(jù)和方法，讓患者通過(guò)法律等正常途徑獲得賠償。同時(shí)通報(bào)全院，請(qǐng)相關(guān)部門(mén)/科室提前做好準(zhǔn)備工作。

5、維護(hù)醫(yī)院運(yùn)營(yíng)秩序

對(duì)于目無(wú)法紀(jì)、圍攻辱罵、毀壞公物、行兇毆打、無(wú)理取鬧的少數(shù)患者和家屬，我們也要有自我保護(hù)意識(shí)，處理此類(lèi)糾紛，要協(xié)同醫(yī)院安保部門(mén)、地方公安部門(mén)一起處理，對(duì)醫(yī)務(wù)人員、財(cái)物造成損傷的，堅(jiān)決要求賠償?shù)狼浮?br>

6、運(yùn)用法律解決糾紛

對(duì)于重大醫(yī)患糾紛的處理。領(lǐng)導(dǎo)的最終決定非常重要，有的醫(yī)院擔(dān)心患者醫(yī)鬧影響醫(yī)院聲譽(yù)，通過(guò)賠償可以最快做到息事寧人。這樣做的弊端就是抑制了員工積極性，外界會(huì)誤認(rèn)為是醫(yī)院的失職。所以，對(duì)于重大的醫(yī)患糾紛的處理，一定要以法律為準(zhǔn)繩，以事實(shí)為依據(jù)，依靠衛(wèi)生行政部門(mén)和司法部門(mén)走法律的途徑解決。

作為患者應(yīng)當(dāng)意識(shí)到醫(yī)生不是萬(wàn)能的，醫(yī)院要做到每個(gè)環(huán)節(jié)都萬(wàn)無(wú)一失非常困難。因此醫(yī)患糾紛的發(fā)生亦在所難免。醫(yī)院應(yīng)運(yùn)用合理科學(xué)的方式盡量避免并解決醫(yī)患糾紛的矛盾。

下期內(nèi)容預(yù)告：「醫(yī)管痛點(diǎn)系列十」醫(yī)院如何留住醫(yī)療人才？

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