從“專門化階段”走向“專業(yè)化階段”

——醫(yī)院醫(yī)療投訴糾紛管理部門的前世今生

作者：小橋秋水

一、醫(yī)療投訴糾紛管理部門的現(xiàn)狀

發(fā)表于2011年的論文《醫(yī)院投訴管理的歷史進(jìn)程與未來(lái)展望》中將醫(yī)院投訴管理的歷史進(jìn)程劃分為自然階段、專門化管理階段、標(biāo)準(zhǔn)化管理階段和患者安全文化階段。① 文中所稱“自然階段”是指上世紀(jì)九十年代前數(shù)十年，醫(yī)院接待投訴只是就事論事的解決問(wèn)題，沒(méi)有專門的糾紛投訴處理部門；九十年代中后期出現(xiàn)了專門的糾紛解決部門，許多醫(yī)療機(jī)構(gòu)紛紛設(shè)立“醫(yī)患辦公室”，開(kāi)始有了具備醫(yī)學(xué)、法律背景的人才專門從事該類工作；而專門化管理階段的進(jìn)階模式是標(biāo)準(zhǔn)化管理階段，不僅有專業(yè)部門，專門人員從事醫(yī)療投訴與糾紛的處理工作，其工作的內(nèi)容逐漸標(biāo)準(zhǔn)化、流程化；文章對(duì)于投訴與糾紛未來(lái)的展望是患者安全文化階段，既不在過(guò)分強(qiáng)調(diào)解決個(gè)案，而是從個(gè)案中吸取教訓(xùn)，解決系統(tǒng)誤差，從根源上解決差錯(cuò)，保障患者安全。時(shí)至今日，我們看到四個(gè)階段在實(shí)踐中并存的情況。在規(guī)模小、糾紛少、行政人員人數(shù)少且分工不明確的醫(yī)療機(jī)構(gòu)現(xiàn)如今多處于自然階段；而絕大多數(shù)三級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)已經(jīng)處于專門化管理階段與標(biāo)準(zhǔn)化管理階段；許多思維超前的醫(yī)療機(jī)構(gòu)已經(jīng)逐步接受患者安全的理念，開(kāi)始在處理投訴與糾紛的同時(shí)注重個(gè)案對(duì)醫(yī)院患者安全文化的整體影響。

醫(yī)療糾紛投訴管理部門能夠越來(lái)越妥善的處理醫(yī)療糾紛，除了上述自身發(fā)展的因素外，外部的環(huán)境變化也對(duì)其產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響，主要包含以下幾個(gè)方面：

第一，法律逐步完善。從1987年《醫(yī)療事故處理辦法》到2002年《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》，再到2010年《侵權(quán)責(zé)任法》實(shí)施。從最早的構(gòu)成醫(yī)療事故才可以進(jìn)行賠付，醫(yī)療過(guò)錯(cuò)不賠付，到醫(yī)療損害責(zé)任成為評(píng)價(jià)、解決醫(yī)療糾紛的法律依據(jù)，醫(yī)療糾紛法律層面的評(píng)價(jià)體系正在逐步完善。

第二，多元化糾紛處理機(jī)制的逐步健全。早期，患方維權(quán)多是通過(guò)醫(yī)患雙方協(xié)商的形式進(jìn)行的，協(xié)商不成則只能通過(guò)向上級(jí)衛(wèi)生行政機(jī)關(guān)“告狀”解決，再不成則需要通過(guò)時(shí)限較長(zhǎng)的司法訴訟途徑解決。而處理醫(yī)療糾紛最大的特點(diǎn)在于醫(yī)患雙方信息不對(duì)稱，最需要的是第三方客觀評(píng)價(jià)機(jī)制，以保證案件處理的公平合理性。與此同時(shí)，醫(yī)療糾紛處理的另一大重點(diǎn)是糾紛解決的及時(shí)性，司法訴訟需要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的質(zhì)證、鑒定等程序保障，但維權(quán)的時(shí)間成本較高。結(jié)合這兩個(gè)特點(diǎn)，近十余年全國(guó)各地紛紛實(shí)踐通過(guò)第三方調(diào)解、保險(xiǎn)等模式處理醫(yī)療糾紛，醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織遍地開(kāi)花，成功將矛盾從“院內(nèi)轉(zhuǎn)移到院外”，已逐步成為解決醫(yī)療糾紛的主要途徑。

第三，百姓維權(quán)意識(shí)的提高。上世紀(jì)八九十年代，各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)均醫(yī)療糾紛較少，與患者維權(quán)意識(shí)較低是有關(guān)聯(lián)的。當(dāng)事各類民事案件較今天都非常少。然而，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們法律意識(shí)的加強(qiáng)，人們的維權(quán)意識(shí)也逐步提升。在提升之初，由于法律不健全、缺乏第三方評(píng)價(jià)體系、處理醫(yī)療糾紛人員經(jīng)驗(yàn)不足等因素，出現(xiàn)了“大鬧大賠、小鬧小賠、不鬧不賠”等不合理現(xiàn)象。然而隨著上述因素不斷完善，盡管現(xiàn)在依然存在“鬧賠”模式，但是已經(jīng)有越來(lái)越多的患方選擇通過(guò)正規(guī)法律渠道運(yùn)用法律武器維護(hù)自己的合法權(quán)益。即使是試圖通過(guò)“鬧”的方式解決醫(yī)療糾紛的案件，當(dāng)患方回到“談判桌”前時(shí)，現(xiàn)如今的醫(yī)療機(jī)構(gòu)也多不會(huì)選擇直接答應(yīng)患者訴求賠付，而還是會(huì)談依據(jù)，說(shuō)途徑，論責(zé)任，講法律。

第四，政府等部門對(duì)“醫(yī)鬧”的應(yīng)對(duì)措施愈加嚴(yán)厲。對(duì)于“醫(yī)鬧”問(wèn)題的解決和政府嚴(yán)厲打擊“醫(yī)鬧”，維護(hù)正常醫(yī)療秩序是分不開(kāi)的。當(dāng)通過(guò)“醫(yī)鬧”方式解決醫(yī)療糾紛的成本越來(lái)越高，收益越來(lái)越小時(shí)，正規(guī)解決途徑越來(lái)越通暢時(shí)，患方反倒可通過(guò)正規(guī)途徑維權(quán)。

通過(guò)對(duì)今時(shí)今日醫(yī)療糾紛處理的內(nèi)外因素分析，我們可以看到醫(yī)療投訴糾紛處理工作者幾十年來(lái)的努力，使得醫(yī)療投訴糾紛這一社會(huì)難題的解決越來(lái)越趨于合理化。然而，新的形勢(shì)也對(duì)未來(lái)的從業(yè)者提出了更高的要求。

二、醫(yī)療投訴糾紛管理部門發(fā)展趨勢(shì)的預(yù)測(cè)

1. 從關(guān)注“程序正義”更多轉(zhuǎn)為關(guān)注“實(shí)體正義”

過(guò)去處理醫(yī)療糾紛主要是為了防著患者通過(guò)“鬧賠”的方式來(lái)威脅醫(yī)院以達(dá)到自己的目的。故早年，為了引導(dǎo)患方通過(guò)正規(guī)途徑維權(quán)，實(shí)踐中許多醫(yī)療投訴糾紛管理部門的工作人員不得不告知患方：只要患方通過(guò)調(diào)解、鑒定、訴訟等正規(guī)途徑解決爭(zhēng)議，無(wú)論結(jié)果如何，醫(yī)院都認(rèn)可。甚至在許多案件中，只要患方走了途徑，矛盾從院內(nèi)轉(zhuǎn)移到院外，投訴糾紛處理人員就認(rèn)為案件已經(jīng)幾乎解決了。但是隨著患方維權(quán)意識(shí)的提高，越來(lái)越多的患方已經(jīng)選擇直接研究法律途徑與實(shí)體內(nèi)容維權(quán)。同時(shí)，醫(yī)務(wù)工作者也更加關(guān)注糾紛處理的公平性與合理性，逐步向投訴糾紛處理者提出更加專業(yè)的問(wèn)題，提出了更高的要求。

在這樣的背景下，醫(yī)療糾紛投訴處理部門在未來(lái)可能需要把工作重點(diǎn)從讓醫(yī)療投訴與糾紛通過(guò)合法途徑解決轉(zhuǎn)移成為讓醫(yī)療糾紛更加合理的解決。

2. 要求工作人員具備更高的專業(yè)素養(yǎng)

合理解決醫(yī)療糾紛對(duì)投訴與糾紛處理人員的專業(yè)素養(yǎng)提出了更高要求。在剛剛進(jìn)入專門化管理階段時(shí)，醫(yī)院主要是從內(nèi)部選拔善于溝通的醫(yī)務(wù)工作者從事此類工作。隨后，具有法律專業(yè)背景的從業(yè)人員也逐漸加入到醫(yī)療糾紛的處理中。隨著醫(yī)療投訴與糾紛處理的專業(yè)化，對(duì)于投訴糾紛處理者的要求，需要從業(yè)者不僅有醫(yī)學(xué)背景，更要有法律功底與良好的談判能力。

3. 核心價(jià)值觀的轉(zhuǎn)變

在醫(yī)療糾紛的投訴與處理中，多數(shù)從業(yè)人員在工作中的價(jià)值取向也逐步發(fā)生變化，從單純的站在醫(yī)院立場(chǎng)上“平事”，到追求公平合理的解決醫(yī)療爭(zhēng)議，再到不再把目光過(guò)分聚焦于個(gè)案公正。而是對(duì)外，妥善處理醫(yī)療爭(zhēng)議，盡量做到醫(yī)患雙方都可以接受處理結(jié)果，做到案了事了；對(duì)內(nèi)分析案件中存在的不足，從系統(tǒng)上避免類似問(wèn)題再次發(fā)生，保障患者安全。

三、醫(yī)療投訴糾紛管理部門工作人員的專業(yè)化進(jìn)階之路

醫(yī)院內(nèi)投訴糾紛管理部門的工作人員屬于醫(yī)院行政管理人員的序列，然而由于其工作性質(zhì)的原因，從業(yè)人員需要具備特殊的專業(yè)素養(yǎng)。

1.案件復(fù)雜情況與糾紛處理

我們姑且將醫(yī)療投訴與糾紛案件分為四個(gè)處理等級(jí)，即一般案件、復(fù)雜案件、疑難案件、非常疑難的案件。所謂一般案件是日常投訴、損害后果不嚴(yán)重的糾紛；復(fù)雜案件是指出現(xiàn)了患者死亡等突發(fā)事件、或患方索賠額度較高等情況；疑難案件是在復(fù)雜案件的基礎(chǔ)上出現(xiàn)了疑難法律、倫理困境或患方非常難以溝通等情況，比如患方經(jīng)手術(shù)治療后處于無(wú)意識(shí)狀態(tài)并要求長(zhǎng)期欠費(fèi)滯留醫(yī)院治療；非常疑難的案件是指窮盡現(xiàn)有手段，依然難以解決的糾紛，許多常年上訪的案件屬于這類情況。

以上分類標(biāo)準(zhǔn)不一定科學(xué)，還需要探討。每一等級(jí)之間界限也不是非常明確，并且有可能相互轉(zhuǎn)化，但是這樣的分類方便醫(yī)療投訴糾紛從業(yè)人員更好的做職業(yè)規(guī)劃。對(duì)于新人從業(yè)的目標(biāo)應(yīng)該定在通過(guò)半年到一年的學(xué)習(xí)可以完全獨(dú)立處理一般案件；對(duì)于從業(yè)三年到五年的從業(yè)者應(yīng)該達(dá)到可以獨(dú)立處理復(fù)雜案件；對(duì)于醫(yī)療投訴糾紛管理部門的主管應(yīng)該能夠盡量調(diào)動(dòng)各方資源，化解疑難案件，避免疑難案件轉(zhuǎn)化為非常疑難的案件。對(duì)于非常疑難的案件，解決常常是在糾紛發(fā)生數(shù)年后的某一個(gè)契機(jī)才有機(jī)會(huì)化解，并不是投訴糾紛從業(yè)人員通過(guò)經(jīng)驗(yàn)與努力完全就一定能解決的，這一點(diǎn)作為從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)做到心中有數(shù)，切勿給自身太大壓力。

2.醫(yī)療投訴糾紛處理部門工作人員的進(jìn)階之路

新的形勢(shì)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員也提出了新的要求，醫(yī)療投訴糾紛處理工作的專業(yè)化要求從業(yè)人員至少具備兩個(gè)專業(yè)背景和一個(gè)專業(yè)技能。兩個(gè)專業(yè)背景是指醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)背景和法律專業(yè)知識(shí)背景，一個(gè)專業(yè)技能是指溝通技能或稱談判技能。

對(duì)于醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，其實(shí)從業(yè)人員不用掌握的非常精深，不用達(dá)到可以看病的水平。對(duì)于醫(yī)療投訴糾紛處理部門的工作人員的醫(yī)學(xué)知識(shí)僅僅掌握到對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)有系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)、在糾紛處理中可以聽(tīng)懂患方訴求，在醫(yī)生的幫助下可以理解事件全貌、明確責(zé)任即可。

對(duì)于法律知識(shí)的掌握，要求則相對(duì)較高。從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)系統(tǒng)學(xué)習(xí)法律知識(shí)，熟悉醫(yī)療損害相關(guān)法律相關(guān)規(guī)定，可以與現(xiàn)實(shí)案例相結(jié)合；同時(shí)還應(yīng)當(dāng)側(cè)重熟悉民事、醫(yī)事相關(guān)法律法規(guī)。掌握這些知識(shí)不僅可以讓從業(yè)人員在處理糾紛前，對(duì)于糾紛處理走向有基本預(yù)判，同時(shí)有利于更為妥善的處理糾紛。在醫(yī)院工作中，臨床有可能遇到各種法律問(wèn)題，還沒(méi)有上升到投訴糾紛的層面，但這些防患于未然的工作實(shí)際也是從業(yè)人員職責(zé)的一部分，故法律知識(shí)需要重點(diǎn)掌握。

談判技能對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴與糾紛管理部門的從業(yè)人員是一項(xiàng)核心技能。醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部投訴糾紛管理部門從業(yè)人員和外部法律顧問(wèn)的最大區(qū)別在于工作階段不同。醫(yī)院聘請(qǐng)的法律顧問(wèn)主要職責(zé)是在訴訟階段幫助醫(yī)院應(yīng)訴，日常提供一定法律專業(yè)知識(shí)的支持。而非訴階段的糾紛處理是醫(yī)院內(nèi)部投訴糾紛管理部門的職責(zé)范圍。非訴階段，包括接待患方投訴，處理糾紛，請(qǐng)患方通過(guò)第三方途徑解決爭(zhēng)議都需要大量溝通和談判技巧。過(guò)去，我們總是把“會(huì)溝通”作為個(gè)人“情商高”的表現(xiàn)，但是未來(lái)應(yīng)該把談判作為一項(xiàng)專業(yè)技能加以專業(yè)訓(xùn)練。

綜上所述，醫(yī)療糾紛化解的核心力量在于從業(yè)人員。此類從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)具備與自己崗位職責(zé)對(duì)應(yīng)的專業(yè)知識(shí)與技能，不斷加強(qiáng)自己解決糾紛的能力。與此同時(shí)，這類從業(yè)人員常年處理沖突事件，屬于壓力較大的工作，應(yīng)重視此類人員的心理疏導(dǎo)工作。

注釋：

① 劉宇,陳偉.醫(yī)院投訴管理的歷史進(jìn)程與未來(lái)展望[J]中國(guó)醫(yī)院,2011,15(6):60-62

【活動(dòng)來(lái)啦】

“護(hù)理創(chuàng)新我有一套”第二季火熱來(lái)襲！得益于國(guó)家衛(wèi)生健康委醫(yī)政醫(yī)管局的指導(dǎo)，健康界搭平臺(tái)征集全國(guó)護(hù)士的臨床創(chuàng)新技能，推出有趣有料的“我有一套”展示活動(dòng)。戳此即刻參加活動(dòng)

本文由“健康號(hào)”用戶上傳、授權(quán)發(fā)布，以上內(nèi)容（含文字、圖片、視頻）不代表健康界立場(chǎng)。“健康號(hào)”系信息發(fā)布平臺(tái)，僅提供信息存儲(chǔ)服務(wù)，如有轉(zhuǎn)載、侵權(quán)等任何問(wèn)題，請(qǐng)聯(lián)系健康界（jkh@hmkx.cn）處理。

相關(guān)知識(shí)

信陽(yáng)市建立醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置長(zhǎng)效機(jī)制破解醫(yī)療糾紛難題
中華人民共和國(guó)國(guó)家衛(wèi)生健康委員會(huì)令（第3號(hào)）　　醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法
女子整容后9級(jí)傷殘，起訴美容診所賠償69萬(wàn)丨醫(yī)法匯醫(yī)療律師
74歲老人術(shù)中死亡，醫(yī)院因電子病歷問(wèn)題被判賠償25萬(wàn)丨醫(yī)法匯
滬首份醫(yī)美糾紛案件白皮書及風(fēng)險(xiǎn)提示案例發(fā)布
醫(yī)院規(guī)章
群眾遭遇噪聲污染時(shí)，該找哪個(gè)部門投訴？
醫(yī)療總結(jié)報(bào)告（精選3篇）
醫(yī)療質(zhì)量管理辦法
醫(yī)療美容須謹(jǐn)慎

網(wǎng)址: 醫(yī)院醫(yī)療投訴糾紛管理部門的前世今生丨醫(yī)法匯 http://www.u1s5d6.cn/newsview511111.html