1.目的

為及時、有效地處理用戶的投訴及意見反饋,切實保障用戶的利益,提高服務質(zhì)量,完善服務制度,明確用戶投訴處理的工作標準,提升員工服務水平和提高客戶滿意度。

2.管理內(nèi)容

2.1接待用戶投訴要熱情周到,認真傾聽、做出解釋、安撫好用戶。不能立即解決的,要耐心說明原因。

2.2真實、準確地記錄用戶投訴的問題,并記錄投訴人姓名、地址和電話,做到“一事一記錄”。

2.3熱線投訴事件,接線人員在職責范圍內(nèi)應及時解決,不能解決的應轉(zhuǎn)辦相關(guān)職能部門處理并跟蹤督辦。

2.4由政府機關(guān)等部門轉(zhuǎn)交、網(wǎng)絡媒體發(fā)表、群體性投訴事件、涉及到經(jīng)濟賠償.

經(jīng)濟損害較大等有可能造成重大社會不良影響或涉及司法程序等事件的投訴函件,統(tǒng)一由公司行政部負責處理。

2.5受理用戶投訴后2小時內(nèi)要作出響應,一般情況應在3個工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復投訴人,特殊情況不得超過5個工作日:非本公司原因,應向投訴者作出

解釋。

2.6建立投訴處理臺帳,臺帳規(guī)范,處理資料齊全,字跡工整;并在投訴處理完成后進行用戶訴求回訪,用戶滿意度應>98%。

2.7定期將“用戶投訴及處理記錄”匯總備查,公司每季度進行一次用戶投訴處理匯總,認真分析管理上存在的問題,針對存在問題,由承辦部門提出具體的改進措施和辦法。

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