護(hù)理投訴管理制度 一、凡是醫(yī)療護(hù)理工作中因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及自身原因或技術(shù)而 發(fā)生的護(hù)理工作缺陷，引起的患者或家屬不滿以書面或口頭方 式，反映到護(hù)理部或有關(guān)部門轉(zhuǎn)回護(hù)理部的意見均為護(hù)理投訴。 二、護(hù)理部設(shè)專人接待護(hù)理投訴,認(rèn)真傾聽投訴者意見,使患者有機(jī) 會(huì)陳述自己的觀點(diǎn),并耐心安撫患者做好投訴記錄。 三、接待人員要做到耐心細(xì)致認(rèn)真做好解釋說(shuō)明工作避免引發(fā)新的 沖突。 四、護(hù)理部設(shè)有護(hù)理投訴專項(xiàng)登記本，記錄投訴事件的發(fā)生原因、分 析和處理經(jīng)過(guò)及整改措施。 五、護(hù)理部接到護(hù)理投訴后及時(shí)反饋并調(diào)查，核實(shí)告知有關(guān)部門的護(hù) 士長(zhǎng)?？苾?nèi)應(yīng)認(rèn)真分析事發(fā)原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)接受教訓(xùn)提出整改措 施。 六、投訴核實(shí)后護(hù)理部可根據(jù)事件情節(jié)嚴(yán)重程度給予當(dāng)事人相應(yīng)的 處理。 1、給予當(dāng)事人教育批評(píng)。 2、當(dāng)事人認(rèn)真做書面檢查并在護(hù)理部備案。 3、向投訴患者誠(chéng)意道歉取得患者的諒解。 4、根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度扣發(fā)獎(jiǎng)金。 七、護(hù)理部每月在全院護(hù)士長(zhǎng)會(huì)上總結(jié)、分析并制定相應(yīng)措施對(duì)全年 無(wú)護(hù)理投訴的科室給予表?yè)P(yáng)及一定的獎(jiǎng)勵(lì)。

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