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玉溪市多措并舉強化旅游投訴處理工作

來源：泰然健康網(wǎng) 時間：2024年12月27日 09:51

旅游投訴處理工作是文旅主管部門調(diào)解旅游糾紛、化解社會矛盾、維護旅游市場秩序的重要工作職責(zé)，是文旅行政管理部門執(zhí)政為民、服務(wù)群眾的具體體現(xiàn)。

今年以來，為鞏固全市旅游市場整治成果，有效遏制各類涉旅投訴頻發(fā)高發(fā)的態(tài)勢，不斷提升綜合監(jiān)管水平，玉溪市文化和旅游局緊盯文化旅游市場各類違法違規(guī)行為，在強化投訴處置業(yè)務(wù)培訓(xùn)、暢通投訴渠道、開展市場秩序整治等方面下功夫，找準問題根源，強化屬地管理主體責(zé)任，認真研究投訴處置存在的問題，不斷建立健全高效旅游投訴處理機制，全力打造安全穩(wěn)定和諧的旅游發(fā)展環(huán)境。

一是強化投訴處置業(yè)務(wù)培訓(xùn)。今年1月初，舉辦了2020年全市文化市場綜合行政執(zhí)法暨旅游綜合監(jiān)管考核評價業(yè)務(wù)培訓(xùn)班。聘請省級領(lǐng)導(dǎo)及專家對“一部手機游云南”投訴管理系統(tǒng) PC 端、企業(yè)微信端具體操作流程及“一部手機游云南投訴指南”、云南省旅游綜合監(jiān)管考核系統(tǒng)等內(nèi)容進行詳細講解。全市各縣（市、區(qū)）“一部手機游云南”投訴處置指揮中心工作人員及A級景區(qū)、旅行社、星級飯店、旅游汽車公司和相關(guān)市直單位旅游投訴處置負責(zé)人，通過參與培訓(xùn)熟練掌握旅游綜合監(jiān)管平臺操作，增強端口前移的服務(wù)意識，加強溝通交流，互鑒互學(xué)，進一步提高旅游投訴處置效率，提高服務(wù)水平。

二是建立健全聯(lián)動處置機制。積極探索和建立旅游市場綜合監(jiān)管的長效機制，加強各監(jiān)管部門的協(xié)調(diào)聯(lián)動，定期研究分析和解決綜合監(jiān)管中遇到的重點和難點問題。于4月初，聯(lián)合玉溪市市場監(jiān)管局、交通運輸局下發(fā)《關(guān)于進一步加強旅游市場投訴綜合監(jiān)管的通知》玉文旅發(fā)〔2020〕20號，針對各行業(yè)主管部門當前存在的監(jiān)管力量薄弱、對涉旅企業(yè)的指導(dǎo)和服務(wù)不到位及投訴響應(yīng)不及時、投訴處置質(zhì)量不高、涉旅案件查處力度不夠等問題，要求各縣（市、區(qū)）結(jié)合實際制定切實可行的方案加以整改落實，高效快捷化解旅游糾紛，不斷提升綜合監(jiān)管水平。

三是暢通旅游投訴渠道。充分利用電話、網(wǎng)絡(luò)、信件等方式，廣泛接受群眾來電、來訪、網(wǎng)絡(luò)等旅游投訴，做好記錄，認真查辦，并對旅游投訴的辦理情況及時進行反饋，做到“有投訴、有受理、有反饋”。市級指揮中心實行24小時值班制度、對處理流程全程關(guān)注，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)，督促各縣（市、區(qū)）級指揮中心嚴格執(zhí)行5分鐘響應(yīng)，按時辦結(jié)各類投訴，壓縮投訴處置辦結(jié)時長，提升游客對投訴處置的滿意度，有效提高投訴處置效率和辦結(jié)率。

目前，玉溪市文化和旅游局已印制文化旅游市場舉報投訴電話宣傳牌、宣傳畫等材料2600余份，將擺放、張貼在全市各旅游景區(qū)、星級飯店、旅行社及旅游企業(yè)顯眼位置，宣傳內(nèi)容包括“12318”“12301”及各縣（市、區(qū)）文旅主管部門投訴舉報電話等，為游客投訴受理問題提供便利條件，確保旅游市場監(jiān)管投訴舉報在第一時間得到準確、有效的解決，對游客訴求得到“件件有落實、事事有回音”。

四是加強督導(dǎo)檢查。不斷加強對全市旅游投訴處理工作的監(jiān)督指導(dǎo)，將旅游投訴化解在本地或企業(yè)，做到問題不上交、不轉(zhuǎn)移、不推諉，確保按質(zhì)按時辦結(jié)投訴。玉溪市文化市場綜合行政執(zhí)法支隊于3月底至4月初，抽調(diào)執(zhí)法業(yè)務(wù)骨干組成督導(dǎo)組深入9個縣（市、區(qū)）文旅主管部門和涉旅企業(yè)，對縣（市、區(qū)）級指揮中心、涉旅企業(yè)投訴處置工作人員進行“一對一、手把手”業(yè)務(wù)指導(dǎo)，進一步熟練掌握旅游投訴處理所涉及的法規(guī)、規(guī)章以及工作程序、工作方法、技巧等，有效地處理好每一件投訴。

同時，對開展“2020年元旦、春節(jié)和寒假期間文化旅游市場專項整治行動”“文旅經(jīng)營單位疫情防控和復(fù)工復(fù)產(chǎn)前工作措施”等情況開展全覆蓋督導(dǎo)執(zhí)法檢查工作，切實把疫情防控期間投訴處理工作和旅游市場整治作為重點工作緊抓不放，實現(xiàn)質(zhì)量監(jiān)管與便民服務(wù)并重，著力提升旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，打造健康有序的旅游市場環(huán)境。