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商務(wù)禮儀情景模擬實(shí)訓(xùn)試題參考

來源：泰然健康網(wǎng) 時(shí)間：2025年05月15日 18:04

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商務(wù)禮儀情形模擬實(shí)訓(xùn)——試題+參照答案試題:1、模擬在企業(yè)見到同事、上級(jí)、外單位業(yè)務(wù)代表時(shí)的會(huì)面問候禮儀，要求有稱號(hào)、握手、遞接名片、給其余同事介紹與你同去的第一天上班的新同事、給其余同事介紹到你辦公室有事拜見的朋友。(角色:同事1人、上級(jí)1人、外單位業(yè)務(wù)代表、朋友、新同事1人、第一天上班的人員1名)1、模擬某辦公室接電話的情形。學(xué)生以公關(guān)人員的身份模擬接電話內(nèi)容以下:第一個(gè)電話:對(duì)方要找公關(guān)部王經(jīng)理，公關(guān)見告王經(jīng)理不在的對(duì)話情形。第二個(gè)電話:對(duì)方打錯(cuò)了電話，公關(guān)人員的對(duì)付。第三個(gè)電話:對(duì)方咨詢企業(yè)新產(chǎn)品的狀況以及要轉(zhuǎn)接的電話。第四個(gè)電話:公關(guān)人員自己撥錯(cuò)了電話時(shí)的對(duì)付。第五個(gè)電話:顧客購(gòu)置的產(chǎn)品使用中出現(xiàn)了問題，反應(yīng)狀況的電話。第六個(gè)電話:通知部門經(jīng)理開會(huì)的電話。第七個(gè)電話:對(duì)方咨詢本企業(yè)產(chǎn)品狀況時(shí)，公關(guān)人員需要查資料要對(duì)方等候的電話。第八個(gè)電話:企業(yè)和一家客戶有一項(xiàng)合作，已經(jīng)談妥，對(duì)方打電話來要公關(guān)人員發(fā)傳真過去。2、周先生在上月底接到同學(xué)的邀請(qǐng)，請(qǐng)他今日到家里做客。周先生準(zhǔn)時(shí)前往，可是恰恰天公不作美，出門時(shí)下起了雨，此時(shí)季節(jié)正當(dāng)冬季，給周先生帶來了很多不便。你以為周先生應(yīng)注意哪些問題,依據(jù)資料演示以上內(nèi)容。演示時(shí)能夠依據(jù)狀況發(fā)揮內(nèi)容。(客人1名，主人1名，模擬的客堂)3、江海企業(yè)因發(fā)展需要，近期在招聘各個(gè)崗位的人員，此中需要招聘公關(guān)人員兩人。兩個(gè)公關(guān)人員專業(yè)畢業(yè)的大學(xué)生今日來應(yīng)聘，由江海企業(yè)的公關(guān)人員招待了他們，兩位大學(xué)生到達(dá)招聘辦公室應(yīng)聘。請(qǐng)演示招待及招聘、應(yīng)聘的全過程。(人物:負(fù)責(zé)招待的人員，兩位大學(xué)生、人力資源部經(jīng)理、參加招聘的公關(guān)人員1人)4、經(jīng)理正在開會(huì)，有一位客戶要找經(jīng)理，當(dāng)公關(guān)人員告訴他經(jīng)理正在開會(huì)后，他仍堅(jiān)持要見經(jīng)理，公關(guān)人員應(yīng)如何辦理，要修業(yè)會(huì)演示。(人物:公關(guān)人員1名，客戶1名)5、有一位客戶的電話，經(jīng)理交待公關(guān)人員不要轉(zhuǎn)給他，演示這位客戶來電話時(shí)公關(guān)人員的對(duì)付。(人物:公關(guān)1名，客戶1名)6、有一位曾因公受傷的員工來電反應(yīng)自己當(dāng)前的待遇，火氣很大，并執(zhí)意要經(jīng)理來聽電話，公關(guān)人員應(yīng)如何對(duì)付。(人物:員工1名，公關(guān)人員1名)7、康健企業(yè)在食油投入生產(chǎn)后，出現(xiàn)了技術(shù)難題。為認(rèn)識(shí)決技術(shù)難題，技術(shù)部人員已經(jīng)討論了好幾日，研究了幾個(gè)方案都沒有解決問題，最后終于探詢到有一位專家能夠解決這個(gè)問題，技術(shù)部經(jīng)理和公關(guān)人員決定前去拜見。請(qǐng)演示拜見的全過程。(人物:技術(shù)部經(jīng)理、公關(guān)人員、專家張教授。地址:張教授家)8、為了企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，康健企業(yè)決定修筑特意用于生產(chǎn)食用油的車間，對(duì)于車間的建設(shè)、布局問題，企業(yè)決定去其余企業(yè)觀光學(xué)習(xí)、取經(jīng)。請(qǐng)演示預(yù)先打電話聯(lián)系，抵達(dá)后對(duì)方公關(guān)人員作介紹，互贈(zèng)名片，握手認(rèn)識(shí)的場(chǎng)面。要將接打電話、稱號(hào)、介紹、握手、問候、遞接名片等社交禮儀，連接地演示下了。(人物:康健企業(yè)，生產(chǎn)部王經(jīng)理、基建處章經(jīng)理、李公關(guān)人員。弘力企業(yè)，生產(chǎn)部洪經(jīng)理、趙公關(guān)人員。地址:弘力企業(yè)接待處)10、康健企業(yè)一位老員工被車撞傷后住院，企業(yè)拜托公關(guān)人員秦小姐、工會(huì)主席去醫(yī)院探望，并送一份禮物，請(qǐng)演示探望的情形，并按饋送禮儀的要求設(shè)計(jì)禮物(人物:住院的張師傅、工會(huì)主席、公關(guān)人員秦小姐。地址:醫(yī)院)參照答案模擬:(要講究尊者先知這個(gè)原則，要先將老總介紹給客人。注意與同級(jí)之間的交流，說話不可以泵太隨意，時(shí)刻主動(dòng)禮儀。給客人引進(jìn)來時(shí)，要注意引客的手勢(shì)，以及國(guó)際老例以右為尊的原則二((1)1.用語要比較正確，可是聲音要更柔和些。不要太僵直。在打進(jìn)電話的開始，工作人員要自報(bào)家門。左手接電話，右手做記錄是一個(gè)比較好的習(xí)慣(2)1.公關(guān)人員在接電話時(shí)要報(bào)自己企業(yè)的電話號(hào)碼，以便對(duì)方確認(rèn)。不要責(zé)怪對(duì)方，而是要盡量幫對(duì)方轉(zhuǎn)接電話。自己在打錯(cuò)電話時(shí)要主動(dòng)致歉，而且要有禮貌。(5)1.對(duì)待客戶時(shí)堅(jiān)持不爭(zhēng)辯原則，表現(xiàn)出在為客戶著想2.術(shù)語要專業(yè)3.樹立全員營(yíng)銷策略(6)1.對(duì)方傳達(dá)的重要信息要進(jìn)行確認(rèn)。最開始打電話時(shí)要相互介紹自己。兩方的語氣以及姿勢(shì)不專業(yè)，不規(guī)范。(7)(8)參照1.接電話的禮儀:鈴響后接聽要快速，一般在第二遍鈴響后就要接聽;開頭要有禮貌語，要淺笑接聽;注意接聽姿勢(shì);接聽中要有響應(yīng);請(qǐng)對(duì)方等待要注意時(shí)間;要禮貌地討教對(duì)方姓名。2.打電話的禮儀:開頭要有禮貌語;通話中語音要適中;要求情內(nèi)容，突出要點(diǎn)。3.結(jié)束通話時(shí)要有禮貌語，要輕放話筒。(來拜見時(shí)給人感覺要有點(diǎn)太匆促。進(jìn)門時(shí)因天氣影響的表現(xiàn)要表演到位。電話中預(yù)先進(jìn)行交流的比較好。在招待中應(yīng)當(dāng)再詳盡一點(diǎn)。(招聘者在應(yīng)試時(shí)要注意與面試者保持必定的距離，盡量不要讓面試者產(chǎn)生無形的壓力。2.應(yīng)聘者在回答下列問題時(shí)不要故意去回避問題，要盡量委婉點(diǎn)，給自己留點(diǎn)后路。要善變，應(yīng)變能力很重要。作為面試者，特別是應(yīng)聘公關(guān)職位，更要著重自己的著裝，自己的形象禮儀。4.企業(yè)的現(xiàn)有的公關(guān)人員要給面試者做個(gè)楷模。不可以太任意。(交流過程中不要懷疑客人注意用語，盡量給對(duì)方想方法老總開會(huì)時(shí)期，不要去打攪會(huì)議經(jīng)理正在開會(huì)時(shí)的來電，秘書一般都要擋駕，必需時(shí)可將相關(guān)內(nèi)容寫在紙條上傳達(dá)給相關(guān)人員，既不可以影響開會(huì)，又要實(shí)時(shí)傳達(dá)信息。對(duì)無理者的電話，秘書必定要沉著辦理，對(duì)方的語調(diào)越急、越快、越強(qiáng)，秘書的語調(diào)越要安穩(wěn)、舒緩、柔和。擋駕電話，措辭必定謹(jǐn)慎，不可以讓對(duì)方感覺你在搪塞他。六(一開始就應(yīng)當(dāng)以一種讓人很服氣的感覺見告客戶王經(jīng)理不在，而不是在過問完客戶有什么事情此后才見告客戶王經(jīng)理不在。公關(guān)人員要注意用詞的正確性，注意說話的前后次序，以便讓客戶產(chǎn)生相信感。七(公關(guān)說話要給自己留有盤旋的余地接電話時(shí)實(shí)時(shí)確認(rèn)對(duì)方的身份。不行推委

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