文檔簡介

商務禮儀情形模擬實訓——試題+參照答案試題:1、模擬在企業(yè)見到同事、上級、外單位業(yè)務代表時的會面問候禮儀，要求有稱號、握手、遞接名片、給其余同事介紹與你同去的第一天上班的新同事、給其余同事介紹到你辦公室有事拜見的朋友。(角色:同事1人、上級1人、外單位業(yè)務代表、朋友、新同事1人、第一天上班的人員1名)1、模擬某辦公室接電話的情形。學生以公關人員的身份模擬接電話內容以下:第一個電話:對方要找公關部王經理，公關見告王經理不在的對話情形。第二個電話:對方打錯了電話，公關人員的對付。第三個電話:對方咨詢企業(yè)新產品的狀況以及要轉接的電話。第四個電話:公關人員自己撥錯了電話時的對付。第五個電話:顧客購置的產品使用中出現(xiàn)了問題，反應狀況的電話。第六個電話:通知部門經理開會的電話。第七個電話:對方咨詢本企業(yè)產品狀況時，公關人員需要查資料要對方等候的電話。第八個電話:企業(yè)和一家客戶有一項合作，已經談妥，對方打電話來要公關人員發(fā)傳真過去。2、周先生在上月底接到同學的邀請，請他今日到家里做客。周先生準時前往，可是恰恰天公不作美，出門時下起了雨，此時季節(jié)正當冬季，給周先生帶來了很多不便。你以為周先生應注意哪些問題,依據(jù)資料演示以上內容。演示時能夠依據(jù)狀況發(fā)揮內容。(客人1名，主人1名，模擬的客堂)3、江海企業(yè)因發(fā)展需要，近期在招聘各個崗位的人員，此中需要招聘公關人員兩人。兩個公關人員專業(yè)畢業(yè)的大學生今日來應聘，由江海企業(yè)的公關人員招待了他們，兩位大學生到達招聘辦公室應聘。請演示招待及招聘、應聘的全過程。(人物:負責招待的人員，兩位大學生、人力資源部經理、參加招聘的公關人員1人)4、經理正在開會，有一位客戶要找經理，當公關人員告訴他經理正在開會后，他仍堅持要見經理，公關人員應如何辦理，要修業(yè)會演示。(人物:公關人員1名，客戶1名)5、有一位客戶的電話，經理交待公關人員不要轉給他，演示這位客戶來電話時公關人員的對付。(人物:公關1名，客戶1名)6、有一位曾因公受傷的員工來電反應自己當前的待遇，火氣很大，并執(zhí)意要經理來聽電話，公關人員應如何對付。(人物:員工1名，公關人員1名)7、康健企業(yè)在食油投入生產后，出現(xiàn)了技術難題。為認識決技術難題，技術部人員已經討論了好幾日，研究了幾個方案都沒有解決問題，最后終于探詢到有一位專家能夠解決這個問題，技術部經理和公關人員決定前去拜見。請演示拜見的全過程。(人物:技術部經理、公關人員、專家張教授。地址:張教授家)8、為了企業(yè)的進一步發(fā)展，康健企業(yè)決定修筑特意用于生產食用油的車間，對于車間的建設、布局問題，企業(yè)決定去其余企業(yè)觀光學習、取經。請演示預先打電話聯(lián)系，抵達后對方公關人員作介紹，互贈名片，握手認識的場面。要將接打電話、稱號、介紹、握手、問候、遞接名片等社交禮儀，連接地演示下了。(人物:康健企業(yè)，生產部王經理、基建處章經理、李公關人員。弘力企業(yè)，生產部洪經理、趙公關人員。地址:弘力企業(yè)接待處)10、康健企業(yè)一位老員工被車撞傷后住院，企業(yè)拜托公關人員秦小姐、工會主席去醫(yī)院探望，并送一份禮物，請演示探望的情形，并按饋送禮儀的要求設計禮物(人物:住院的張師傅、工會主席、公關人員秦小姐。地址:醫(yī)院)參照答案模擬:(要講究尊者先知這個原則，要先將老總介紹給客人。注意與同級之間的交流，說話不可以泵太隨意，時刻主動禮儀。給客人引進來時，要注意引客的手勢，以及國際老例以右為尊的原則二((1)1.用語要比較正確，可是聲音要更柔和些。不要太僵直。在打進電話的開始，工作人員要自報家門。左手接電話，右手做記錄是一個比較好的習慣(2)1.公關人員在接電話時要報自己企業(yè)的電話號碼，以便對方確認。不要責怪對方，而是要盡量幫對方轉接電話。自己在打錯電話時要主動致歉，而且要有禮貌。(5)1.對待客戶時堅持不爭辯原則，表現(xiàn)出在為客戶著想2.術語要專業(yè)3.樹立全員營銷策略(6)1.對方傳達的重要信息要進行確認。最開始打電話時要相互介紹自己。兩方的語氣以及姿勢不專業(yè)，不規(guī)范。(7)(8)參照1.接電話的禮儀:鈴響后接聽要快速，一般在第二遍鈴響后就要接聽;開頭要有禮貌語，要淺笑接聽;注意接聽姿勢;接聽中要有響應;請對方等待要注意時間;要禮貌地討教對方姓名。2.打電話的禮儀:開頭要有禮貌語;通話中語音要適中;要求情內容，突出要點。3.結束通話時要有禮貌語，要輕放話筒。(來拜見時給人感覺要有點太匆促。進門時因天氣影響的表現(xiàn)要表演到位。電話中預先進行交流的比較好。在招待中應當再詳盡一點。(招聘者在應試時要注意與面試者保持必定的距離，盡量不要讓面試者產生無形的壓力。2.應聘者在回答下列問題時不要故意去回避問題，要盡量委婉點，給自己留點后路。要善變，應變能力很重要。作為面試者，特別是應聘公關職位，更要著重自己的著裝，自己的形象禮儀。4.企業(yè)的現(xiàn)有的公關人員要給面試者做個楷模。不可以太任意。(交流過程中不要懷疑客人注意用語，盡量給對方想方法老總開會時期，不要去打攪會議經理正在開會時的來電，秘書一般都要擋駕，必需時可將相關內容寫在紙條上傳達給相關人員，既不可以影響開會，又要實時傳達信息。對無理者的電話，秘書必定要沉著辦理，對方的語調越急、越快、越強，秘書的語調越要安穩(wěn)、舒緩、柔和。擋駕電話，措辭必定謹慎，不可以讓對方感覺你在搪塞他。六(一開始就應當以一種讓人很服氣的感覺見告客戶王經理不在，而不是在過問完客戶有什么事情此后才見告客戶王經理不在。公關人員要注意用詞的正確性，注意說話的前后次序，以便讓客戶產生相信感。七(公關說話要給自己留有盤旋的余地接電話時實時確認對方的身份。不行推委

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