一、黨政辦公室為醫(yī)院投訴管理部門，負(fù)責(zé)受理、調(diào)查、核實(shí)、組織協(xié)調(diào)和指導(dǎo)單位的投訴處理。黨政辦公室主任兼職投訴管理。各科室負(fù)責(zé)人有義務(wù)協(xié)助黨政辦公室做好投訴的管理。各部門、科室應(yīng)當(dāng)積極配合開(kāi)展投訴事項(xiàng)的調(diào)查、核實(shí)及處理。

二、醫(yī)院投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決；對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到黨政辦公室投訴。

三、中心辦公室對(duì)匿名投訴要進(jìn)行登記并認(rèn)真核查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)督促相關(guān)部門進(jìn)行整改，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量確保醫(yī)療安全。投訴接待人員應(yīng)當(dāng)耐心細(xì)致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。

四、黨政辦公室接到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況，并可采取醫(yī)療質(zhì)量安全評(píng)估等方式，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見(jiàn)，并反饋投訴人，當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)予以積極配合。

五、對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，單位和科室應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。對(duì)于涉及收費(fèi)、價(jià)格等能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)查明情況，立即糾正。

六、一般投訴于24小時(shí)內(nèi)予以答復(fù)；對(duì)于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見(jiàn)。對(duì)于投訴涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項(xiàng)，于10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見(jiàn)。反饋可以通過(guò)電話、信件或走訪等形式實(shí)現(xiàn)。

七、投訴人采取違法或過(guò)激行為的，投訴接待人應(yīng)及時(shí)通知黨政辦公室主任或院領(lǐng)導(dǎo)，并采取自我保護(hù)的措施適時(shí)脫離現(xiàn)場(chǎng)，依法向公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生行政部門報(bào)告。

八、定期召開(kāi)投訴分析會(huì)議，分析產(chǎn)生投訴的原因，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，針對(duì)突出問(wèn)題提出改進(jìn)方案，并加強(qiáng)督促落實(shí)。

九、本單位工作人員有權(quán)對(duì)醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴，提出意見(jiàn)、建議，醫(yī)院和黨政辦公室等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)予以重視，并及時(shí)處理、反饋。

十、建立投訴檔案，按時(shí)間及科室立卷歸檔，留檔備查。投訴檔案應(yīng)包括：投訴人基本信息；投訴事項(xiàng)及相關(guān)證明材料；調(diào)查、處理及反饋情況；其他與投訴事項(xiàng)有關(guān)的材料。

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