患者投訴處理制度
為及時處理各種投訴,保障公民的合法權益,不斷提高醫(yī)療服務質(zhì)量,維護醫(yī)院形象,接受社會群眾監(jiān)督,妥善處理病人反映的熱點、難點問題,切實履行“以病人為中心”服務理念,根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法》及有關法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度,結合我院工作實際,特制定制度如下: 
一、投訴途徑與渠道
1、在醫(yī)院公眾場所掛設意見投訴箱,投訴監(jiān)督電話(0735-6622409)、各科室掛設意見薄(本)。
2、建立院總值班制度,實行24小時值班,接聽電話、接待來訪、受理投訴。
3、院考核辦為綜合接待受理、協(xié)調(diào)投訴科室。
二、受理投訴條件
1、投訴者必須是到我院治療或工作關系過程中,因自己的合法權益直接受到侵害的患者和合法代理人。
2、有明確的投訴者(對象),事實根據(jù)和具體要求。
3、投訴者應有文字材料,或本人口訴由受理部門筆錄后,投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的,投訴人應報出真實姓名、聯(lián)系地址、通訊方式,受理科室應做好記錄。
   三、投訴處理
1、院綜治辦建立來信來訪和投訴記錄本,確定接受處理投訴的工作人員。
2、投訴人到院領導、職能部門、科室口頭投訴的,當時能夠口頭回復而投訴人又滿意的,可以不按程序辦理,但必需做好處理記錄。在自己職權范圍內(nèi)處理不了的,應帶投訴人到相關職能處室,受理處室對投訴事件當時不能答復需要立案調(diào)查的,應在7日內(nèi)做出是否受理的決定,并通知投訴者。
3、對缺少憑證和情況不明的投訴,要及時通知投訴者,待補齊所需材料后受理。
4、投訴內(nèi)容涉及多個職能部門的,由為首的職能部門牽頭,其余部門必須無條件地配合處理,不得互相推諉扯皮,影響投訴的處理。
5、在調(diào)查核實投訴事件時應有兩人隨行,要認真做好筆錄并讓調(diào)查人簽名蓋章。
6、受理投訴的部門和辦理人員要以事實為依據(jù),公正處理投訴,保護雙方當事人的合法權益。在查清事實、分清責任的基礎上進行調(diào)解處理,使投訴者和被投訴者雙方互相諒解,達成協(xié)議。
7、投訴人無理取鬧,經(jīng)勸助、批評

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