又結(jié)束了一名患者問診，已經(jīng)連續(xù)看門診三小時的李醫(yī)生，起身去了趟廁所。  

這時，門外等候的患者，面對空蕩蕩的診室，心生不滿，于是向醫(yī)患辦投訴。  

結(jié)果，李醫(yī)生當月獎金被扣除。  

李醫(yī)生的遭遇，你怎么看？  

有醫(yī)生抱不平：難道醫(yī)生不用上廁所？太氣人了！  

「等候一上午、看病三分鐘」的問題為人詬病已久，患者的情緒似乎也不無道理： 診室沒人，難道就讓我們一直干等著？ 上廁所為何不跟大家說一聲？ 還要排多長時間？  

據(jù)健康界調(diào)查，33%的醫(yī)護人員認為，醫(yī)療機構(gòu)對于患者投訴處置不合理，應(yīng)當改革。他們的不滿，主要集中于三點：

第一，如何界定醫(yī)療投訴的真實性、合理性？

第二，醫(yī)療投訴是否應(yīng)與醫(yī)生績效、工資掛鉤？

第三，醫(yī)療投訴能否不讓醫(yī)生背「黑鍋」？

9月9日，國家衛(wèi)生健康委、國家中醫(yī)藥局聯(lián)合印發(fā)《醫(yī)療機構(gòu)投訴接待處理「十應(yīng)當」》（下稱「十應(yīng)當」），這會給醫(yī)療投訴處理帶來么影響？  

33%醫(yī)護對患者投訴處理不滿

「十應(yīng)當」出臺后，健康界就醫(yī)療投訴發(fā)起一項調(diào)查。調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，超53%的醫(yī)務(wù)人員曾收到投訴，而在醫(yī)療機構(gòu)投訴處理滿意度方面，有33%的醫(yī)護人員認為醫(yī)療機構(gòu)對于患者投訴處置不合理，應(yīng)當改革。

兒科醫(yī)生林夕告訴健康界，受疫情影響，他所在的民營醫(yī)療機構(gòu)，這兩年經(jīng)濟效益不佳，為了維護醫(yī)院的聲譽，也為了患者的回頭率和滿意度，面對患者投訴，幾乎是「無理由」向患者妥協(xié)：  

林夕曾接診過一名16歲的患者，自述病史是四肢抖動5年，加重1個月。該患者入院接受治療后，好轉(zhuǎn)出院，拿到出院證及病歷歸檔期間，患者家長未表示任何異議。

但在出院三個月后，患者家長回頭來找林夕，表示孩子的商業(yè)保險只購買了半年，因此住院費用無法報銷，要求修改病歷。  

管床醫(yī)生表示，病歷已歸檔，無法修改。溝通無果后，患者撥打市政府服務(wù)熱線，投訴醫(yī)院及醫(yī)生不作為、服務(wù)態(tài)度不好、治療效果不理想。  

醫(yī)院接到投訴后，雖然表示將通過醫(yī)務(wù)科給予支持，但將該投訴直接交由科主任及管床醫(yī)生處理，并表示，如果問題處理不好，將罰款2萬人民幣。  

「在醫(yī)院里，會有很多‘辦法’罰醫(yī)生的錢，扣醫(yī)生的工資。雖然這次勉強接受了，但實際上自己卻不能理解：為什么錯不在醫(yī)生，但還是得接受這些無理的、看似約定俗成的‘規(guī)矩’，很無奈?！?/strong> 林夕說。 

林夕的遭遇并不是孤例。來自武漢市某二級醫(yī)院的消化內(nèi)科醫(yī)師漳平同樣表示：「只要有患者投訴，特別是服務(wù)態(tài)度方面的，（我們醫(yī)院）肯定無一例外要求醫(yī)生道歉整改，讓患者滿意?！?nbsp;

漳平告訴健康界，其供職的醫(yī)療機構(gòu)接到患者投訴后，行政部門會直接要求醫(yī)生道歉、賠錢，私下解決問題；如果解決不了，就要扣醫(yī)生的績效工資。  

「行政部門不愿意惹麻煩，有些投訴的合理性很難判斷。對于小醫(yī)院而言，本身患者量就不夠，還要生存，沒有患者，就沒有績效。所以基本上都要讓醫(yī)生低頭，突出服務(wù)為主?！?/strong> 漳平說。 

對于醫(yī)生的怨言，北京眾再成律師事務(wù)所律師宋中清評論：「讓醫(yī)生既當科技人員，又當市場經(jīng)營者，還當醫(yī)療善后處理者，這與醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，與醫(yī)療的本質(zhì)背道而馳?！?nbsp;

服務(wù)態(tài)度成投訴多發(fā)區(qū)  

「從我巡查大型醫(yī)療機構(gòu)來看，僅在政務(wù)熱線中，患者咨詢求助占醫(yī)療機構(gòu)投訴總數(shù)量的50%以上，而涉及服務(wù)態(tài)度、溝通等問題的也占到10%左右。僅2021年上半年，與某省級大型醫(yī)院相關(guān)的政務(wù)熱線統(tǒng)計分析來看，以上兩點就已經(jīng)占到80%以上?！菇】到缣丶s作者唐長冬先后在衛(wèi)生系統(tǒng)和三甲醫(yī)院擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)，他在健康界撰文稱，政務(wù)熱線越來越成為患者投訴的首選，更為醫(yī)療機構(gòu)在處置醫(yī)療糾紛投訴方面增加外在壓力。  

與林夕和漳平不一樣的是，超6成被調(diào)查者沒有明確表示對處理結(jié)果的不滿。  

很多醫(yī)生都會面臨一個難題——如何在有限的時間內(nèi)服務(wù)好患者，既保證質(zhì)量，又保證態(tài)度。比如大醫(yī)院門診人滿為患，醫(yī)生為了治療更多患者，不得不加快速度；患者卻會感覺自己沒有受到重視。  

夾在中間的是醫(yī)患辦工作人員。他們要想處理好醫(yī)療投訴，需要在患者、醫(yī)生、醫(yī)療機構(gòu)三方利益點之間取得動態(tài)平衡。  

剛值完夜班，又是一個白班，小兒外科王醫(yī)生略顯疲憊。不幸的是，這天他遇到了一個「活潑好動」的小朋友。

進入診室后，小朋友一直在用卡刷自主付款機，機器不停發(fā)出聲響。小朋友的不停吵鬧，加上機器重復(fù)的提示音，直接影響了他和其他患者的正常溝通。   在多次與其家長溝通無果后，他一時沖動，將小朋友「拎」出了診室。  

毫無意外，王醫(yī)生被投訴了，而且大概率會被其所在醫(yī)院扣分。 

「大部分的患者投訴都有理，因為患者體驗跟醫(yī)生感受不同。」臺州恩澤醫(yī)療中心（集團）恩澤醫(yī)院副院長吳小脈對健康界說。根據(jù)該院服務(wù)中心副主任鄭路亞提供的數(shù)據(jù)，2021年上半年，服務(wù)中心共接到173起尋求幫助事件，其中醫(yī)療投訴20起左右，且醫(yī)療投訴多數(shù)與醫(yī)患溝通有關(guān)。 

復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院醫(yī)療糾紛接待科主任賈波對健康界表示，患者投訴主要聚焦于服務(wù)效果和服務(wù)態(tài)度，其中服務(wù)態(tài)度類，這兩年有相對小幅度的增長，但總體投訴量整體較為平穩(wěn)。另外，在疫情期間，患者們咨詢就診流程和要求的比較多，當疫情防控政策收緊時，也會難以避免地引起一些患者的抱怨和投訴。 

「隨著醫(yī)院入口成為預(yù)防疫情的第一道關(guān)口，醫(yī)院入口從原來的四通八達，到現(xiàn)在的專用入口和專用出口?！固崎L冬指出，就醫(yī)流程的改變，不僅僅是改變患者的就醫(yī)路線，反復(fù)的預(yù)檢分診措施，勢必讓患者就醫(yī)感到不適，長時間排隊和信息比對導(dǎo)致投訴，也就成了一種必然，這一點在「一患一陪」的病房管理更是如此。  

清華大學(xué)附屬北京清華長庚醫(yī)院也是如此，醫(yī)患關(guān)系辦公室覃濤經(jīng)手的醫(yī)療投訴中，很大一部分與患者就醫(yī)體驗有關(guān)，本文開頭小李醫(yī)生的類似遭遇也曾發(fā)生在他們醫(yī)院。 

「（醫(yī)生）上廁所時間超過半小時，肯定是不合理的，但若是一個合理的上廁所時間，醫(yī)生在工作流程上也有可完善的地方?！柜麧f，有時候患者不知道醫(yī)生在哪里，就容易有情緒。所以醫(yī)生可以把去向告知前臺護士，或設(shè)立提示牌，請患者稍等。  

目前，該院診室外電子顯示屏上就會提示醫(yī)生外出上廁所的信息。覃濤認為，患者反映的這些問題，醫(yī)院應(yīng)該站在患者的角度，想辦法解決。  

「老百姓對就診感受越來越重視，維權(quán)意識也比較強?！官Z波認為，總而言之，醫(yī)務(wù)人員還是要從自身的原因找起，怎樣能夠更好地做通患者的解釋和溝通工作，讓廣大患者能夠更理解和支持醫(yī)院的一些規(guī)定和要求。 

患者有理≠醫(yī)生受處罰 

醫(yī)療投訴是否應(yīng)與醫(yī)生績效、工資掛鉤？ 

清華長庚醫(yī)院的做法是，對于服務(wù)態(tài)度類投訴，一般按照患者所說情況進行院內(nèi)處理，若醫(yī)務(wù)人員認為患者所說并不屬實，就要拿出相應(yīng)證據(jù)。  

醫(yī)院會記錄醫(yī)療投訴事件，并給當事醫(yī)務(wù)人員打分，最終分數(shù)與績效考核結(jié)果掛鉤。覃濤解釋道，這種做法的出發(fā)點是改善工作人員的服務(wù)態(tài)度，提高其服務(wù)水平。  

但患者投訴有理，并不意味著醫(yī)生犯錯要受處罰。吳小脈所在醫(yī)院，很少有醫(yī)生因為與服務(wù)態(tài)度有關(guān)的投訴而被處罰，一般以溝通教育為主，「更不會扣錢」。  

「不是說只要有投訴，就不管三七二十一打醫(yī)生一板子，我們一定要評估投訴是否客觀?！箙切∶}說，該院實行安全醫(yī)療積分和職業(yè)道德積分管理制度，總分12分，與年度考核、職稱晉升有一定關(guān)聯(lián)。  

吳小脈說，若醫(yī)生有違反「十八項醫(yī)療核心制度」行為，將被扣分；但對與服務(wù)態(tài)度有關(guān)的投訴，醫(yī)院會將患者訴求反饋給當事醫(yī)生，進行口頭提醒，后續(xù)持續(xù)跟蹤。  

若該醫(yī)生的此類投訴接連超過多次，才會進入上會討論分析、扣分等流程。吳小脈介紹道，接到患者投訴，首先要調(diào)查取證，如果是客觀事實，事件將會被上報給安全質(zhì)量委員會討論分析，然后做出處理意見。  

鄭路亞提到，醫(yī)院的目的是，通過患者投訴和反饋，提醒醫(yī)生在就診中關(guān)注患者的感受和情緒，注意溝通方式方法，「所以一定要給醫(yī)生留有余地」。 

醫(yī)患辦不是法院   臨床醫(yī)生出身的鄭路亞，更能體會不同角色對醫(yī)療投訴的理解差異。她之前在甲狀腺乳腺外科做臨床工作，接到患者投訴時，她會想：我都做得這么好了，為什么患者還要投訴我？  

但來到服務(wù)中心后，她的想法改變了：很多患者來投訴，是因為醫(yī)院給患者提供的服務(wù)并不能滿足患者的需求和期望值，這也正是醫(yī)院管理環(huán)節(jié)的弱點所在，他們希望醫(yī)院能快速響應(yīng)并改進。 

9月2日下午，鄭路亞看到一條來自微信朋友圈的投訴。  

圖源：恩澤醫(yī)療微信公眾號   藥品安全直接關(guān)系到患者健康。接到投訴后，醫(yī)院成立了由分管院長吳小脈牽頭的調(diào)查小組，首先對患者進行檢查。檢查結(jié)果出來時，已經(jīng)是當晚22點左右?？吹浇Y(jié)果正常，患者先行回家。 

醫(yī)院的調(diào)查還在連夜進行。調(diào)取監(jiān)控還原發(fā)藥現(xiàn)場、現(xiàn)存庫存檢查、通過藥品批號溯源、聯(lián)系醫(yī)藥公司和廠家查詢流通渠道……調(diào)查小組發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院并沒有該批號藥品的出入庫記錄，窗口監(jiān)控視頻也未顯示異常。  

這讓調(diào)查一度陷入僵局。這時，鄭路亞發(fā)現(xiàn)患者發(fā)布的藥瓶外觀有污漬且有褪色，應(yīng)該是裸露在外較長時間，她初步懷疑，是患者拿錯了。  

第二天早上，鄭路亞將調(diào)查結(jié)果反饋給患者，并請患者核實是否能找到另一瓶藥。  

最終，事發(fā)第二天晚上10點左右，患者在冰箱里才發(fā)現(xiàn)存有另一瓶藥，她老公未留意錯拿了以往的存藥，誤把過期藥品當作是由醫(yī)院開出的。

左：醫(yī)院所發(fā) 右：過期存藥 圖源：恩澤醫(yī)療微信公眾號  

原來是一起「烏龍事件」，醫(yī)院并不是責(zé)任方，處理流程本可以到此為止，但醫(yī)院不止于此。事發(fā)第四天晚上，恩澤醫(yī)院藥劑科主任陳方亮攜兩名專業(yè)藥師，上門為患者提供用藥指導(dǎo)服務(wù)。  

他們發(fā)現(xiàn)，患者家有兩位高齡年邁的老人，需要服藥的品種比較多，藥品管理比較凌亂，如存放冷藏藥品的冰箱實際溫度已達11℃，超出2-8℃的存儲標準，且冰箱門溫度不穩(wěn)定，并不適合存放藥品。  

藥師們清理收納后發(fā)現(xiàn)，患者家中有6種7盒藥品已過期。一方面，他們對藥品進行了標注并整理歸置，過期藥品則打包帶走處理。

「過期藥只是一個表象，它背后代表的是家庭用藥混亂問題?！灌嵚穪喺f，在該院每年收集的患者安全隱患事件中，用藥安全數(shù)量排在第2位，他們希望通過一個點看到整個面，找到問題，進行改正。  

偶爾治愈、常常幫助、總是安慰，覃濤說，這句話同樣適用于醫(yī)療投訴處理。  

醫(yī)患辦、服務(wù)中心不是法院，不是判定對錯的地方。 臺州恩澤醫(yī)療中心（集團）主任陳海嘯在《醫(yī)療投訴處理與技巧》課件中寫著這樣一句話：若停留在「誰對誰錯」的階段，醫(yī)院只會離問題處理和解決方案越來越遠。

醫(yī)院要著力降低投訴率嗎？

醫(yī)療投訴管理與醫(yī)療糾紛處理是醫(yī)患關(guān)系兩項重要組成部分，是一條河流的兩岸。  

國家衛(wèi)生健康委辦公廳、國家中醫(yī)藥局辦公室在解釋「十應(yīng)當」的起草背景時，提及「十應(yīng)當」是對《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理條例》《醫(yī)療機構(gòu)投訴管理辦法》中投訴接待處理的有關(guān)要求的細化。根據(jù)2019年起施行的《醫(yī)療機構(gòu)投訴管理辦法》第二條，投訴管理是指患者就醫(yī)療服務(wù)行為、醫(yī)療管理、醫(yī)療質(zhì)量安全等方面存在的問題向醫(yī)療機構(gòu)反映情況，提出意見、建議或者投訴請求，醫(yī)療機構(gòu)進行調(diào)查、處理和結(jié)果反饋的活動；醫(yī)療糾紛是指醫(yī)患雙方因診療活動引發(fā)的爭議。  

即，醫(yī)療投訴與醫(yī)療糾紛，有輕有重，側(cè)重點不同。  

國家衛(wèi)生健康委醫(yī)政醫(yī)管局監(jiān)察專員郭燕紅曾在2018年的一場新聞發(fā)布會上表示，2013-2018年間，全國醫(yī)療糾紛總量累計下降20.1%；涉醫(yī)案件累計下降41.1%，醫(yī)療糾紛多元化解機制已經(jīng)形成。 

那么，隨之而來，「十應(yīng)當」出臺，醫(yī)療機構(gòu)要著力于降低醫(yī)療投訴率嗎？  

宋中清表示，「十應(yīng)當」應(yīng)促使醫(yī)院做好日常醫(yī)療質(zhì)量管理，讓患者有就醫(yī)參與感。對應(yīng)著未發(fā)生醫(yī)療糾紛的前期情況，要求對患者意見建議實行開放式管理。 

即，通過投訴，開門辦醫(yī)、開門行醫(yī)，讓就醫(yī)者多參與醫(yī)院管理。

賈波告訴健康界，「十應(yīng)當」的出臺，是為規(guī)范醫(yī)療機構(gòu)投訴接待處理，把問題化解在萌芽狀態(tài)，有效預(yù)防醫(yī)療糾紛，并能不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平。  

由此，華山醫(yī)院針對門診和住院患者分別設(shè)立了投訴現(xiàn)場受理點，方便患者有問題有意見時，可以在最短的時間里找到能傾訴的地方。  

但部分醫(yī)療機構(gòu)如果一味強調(diào)降低醫(yī)療投訴率，「究竟是要歡迎就醫(yī)者提意見，還是要‘扼制’他們參與醫(yī)療管理的想法？」宋中清說道。  

「多投1元錢預(yù)防，治療費用就能減少8.5元。」這是世界衛(wèi)生組織倡導(dǎo)的理念，這不僅應(yīng)體現(xiàn)在疾病預(yù)防上，醫(yī)療糾紛處理與預(yù)防也應(yīng)如是。國家衛(wèi)生健康委、國家中醫(yī)藥局在解釋「十應(yīng)當」的起草背景時，強調(diào)要「把問題化解在萌芽狀態(tài)」。  

處理好醫(yī)療投訴，是為了預(yù)防醫(yī)療糾紛。 但在此預(yù)防過程中，是對火苗放水澆滅，還是剃光引發(fā)火苗的草原，需要醫(yī)院管理者共同思量。  

來源｜健康界

采寫｜王玉玲 楊瑞靜

編輯｜鄭宇鈞 

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下，請事假一天，扣的工資=當月實際出勤的平均日工資，而不是當月應(yīng)出勤的平均日工資這樣合法嗎？

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