一個月內(nèi)，多起醫(yī)療投訴事件引發(fā)關(guān)注，“投訴就處理”讓醫(yī)生群體又害怕又無奈！

此前我們報道，河南周口一醫(yī)生被投訴“上班玩手機不看病”，后經(jīng)查明是一場誤會，醫(yī)生并無過錯，但最后還是被醫(yī)院停薪留職，這件事引起了強烈討論。

一波未平，一波又起，進(jìn)入3月和4月以來，有關(guān)“患者遇事就投訴醫(yī)生”的事件越來越多，儼然已成了一種不良風(fēng)氣，僅3月份就連續(xù)發(fā)生了多起影響較大的無理投訴。

據(jù)相關(guān)人員4月2日的爆料，3月16日，一孩子因骨折被家長帶到市人民醫(yī)院治療，骨科醫(yī)生接診后，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)，骨折程度不嚴(yán)重，無需住院治療，于是在進(jìn)行相應(yīng)的處理后，沒有將其收住入院。這是極其正常的診療過程，至少說明接診醫(yī)生堅守了執(zhí)業(yè)底線和職業(yè)操守，嚴(yán)格把控了住院指征，對患者負(fù)責(zé)；同時也說明，這是一位懂得為患者著想的醫(yī)生，并沒有“小病大治”，過度醫(yī)療，浪費患者的錢財，完全符合醫(yī)保精神。

但，萬萬沒想到的是，患者離開后醫(yī)院后竟然撥打了“12345”投訴電話，當(dāng)?shù)亍?2345”政務(wù)熱線平臺在接到患者這種因一己之私得不到滿足就報復(fù)性、發(fā)泄式的投訴后，居然不調(diào)查、不研究，直接要求醫(yī)院對醫(yī)生所謂的“不作為行為”進(jìn)行管制并予以相應(yīng)處罰，并將處罰結(jié)果提交至熱線平臺以及致電投訴人。

圖片來源于相關(guān)人員爆料

這開了一個很壞的頭，即：患者沒有住院指證，醫(yī)生未讓其住院，倘若患者不高興了，進(jìn)行投訴，醫(yī)生就會得到管制和相應(yīng)處罰。

一時間，這真的在醫(yī)療圈引起了不必要的恐慌，相關(guān)醫(yī)生向我們表達(dá)了他們內(nèi)心真實的想法。

來自四川的秦醫(yī)生致電表示：“出了這個事后，我們科室的醫(yī)生都很害怕，我們對患者到底該不該住院有著自己的判斷，醫(yī)生肯定是專業(yè)的，不需要住院那就不需要住院呀，自己就能長好了，難道我們對患者的住院指征都不能決定了嗎？這讓我們以后的工作還怎么開展？患者不高興，投訴就投訴了，可怕的是，12345平臺竟然就采信了投訴者的話，不分青紅皂白就要責(zé)令醫(yī)院對醫(yī)生進(jìn)行管制和處罰，這太不可思議了，我們真的很害怕?！?/p>

患者的無理投訴并不重要，重要的是誰在處理投訴，如何公正處理

這起投訴事件本不至于引起那么大的討論，患者投訴就投訴了，他樂意投訴，誰也管不了，可12345平臺對待這起投訴事件的態(tài)度令人驚掉大牙，不敢相信。

必須要說，當(dāng)初設(shè)置12345投訴熱線，是為了當(dāng)消費者受到不法侵害的時候，能夠及時維護(hù)自己的利益，一直以來都發(fā)揮了很大的正面作用，解決了不少社會矛盾。

但對于醫(yī)療投訴這方面，始終存在一個問題。不少地方都將12345的投訴率和處理滿意度作為對醫(yī)院效能建設(shè)的一個重要考核指標(biāo)。這就帶來一個先入為主的“有罪推論”，誰投訴，誰有理，無論對錯，被投訴人都要被處罰。作為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)，面對這種“有訴必罰”的效能考核方式，必然會想方設(shè)法盡量減少此類投訴。

所以，醫(yī)院就會逼迫醫(yī)護(hù)人員對患者做到“百分之百的良好服務(wù)態(tài)度”“打不還手，罵不還口”，對患者的要求，哪怕不合理不講理也要做到委曲求全、忍氣吞聲，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)也時常教育醫(yī)護(hù)“多一事不如少一事”。

例如，陜西省也曾發(fā)生了一件引人關(guān)注的醫(yī)療投訴事件。

一名網(wǎng)友在人民網(wǎng)反映稱她在陜西后宰門院B1室做B超檢查時，其中一位女醫(yī)生在就診過程中沒有耐心，言語不和善，服務(wù)態(tài)度差，希望相關(guān)部門能夠調(diào)查處理。

后來，陜西省衛(wèi)健委回復(fù)：經(jīng)調(diào)查，網(wǎng)友反映的情況屬實，被投訴的醫(yī)生為西北婦女兒童醫(yī)院輔助生殖中心B超室醫(yī)生李某，醫(yī)生已對此事深刻反省，西北婦女兒童醫(yī)院輔助生殖中心副主任與患者電話聯(lián)系，并代表醫(yī)院向患者致歉。院方行風(fēng)建設(shè)辦公室依據(jù)《醫(yī)院管理制度》對涉事醫(yī)生給予扣發(fā)當(dāng)月獎金300元的處理。醫(yī)院將進(jìn)一步加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理，完善制度，加大問責(zé)力度。

在很多醫(yī)院有一條“投訴零容忍”的制度，只要患方投訴，不管三七二十一，不問理由，不管對錯，先扣罰當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員及所屬科室中層干部各200元再說。

罰錢還是小事，曾有網(wǎng)友爆料，在他們醫(yī)院，只要有醫(yī)護(hù)人員被 12345 投訴，就直接停職，去醫(yī)務(wù)科學(xué)習(xí)規(guī)章制度，并且必須取得患者諒解，直到患者滿意，然后把患者說的“滿意這個解決辦法”的錄音，上傳到相關(guān)網(wǎng)站，問題才算最后解決。

對于一些投訴，即使事后查明是一場誣陷和無理取鬧，依舊是醫(yī)護(hù)人員承擔(dān)這一切，投訴者不會受到任何處罰。

所以這下你該明白為什么醫(yī)療投訴事件頻頻發(fā)生的原因了吧？

有訴必罰是一種縱容，縱容之下，就很難會有公正，現(xiàn)在誰都知道遇事不爽投訴醫(yī)生沒有任何成本、無需負(fù)責(zé)，是一種百分百得利的行為，別有用心的人自然都會趨之若鶩地有樣學(xué)樣，搞不好還能在互聯(lián)網(wǎng)上火一把，而這種投訴以及投訴后的縱容處理完全就是在踐踏公平正義和醫(yī)生的職業(yè)信心，只會加深醫(yī)患矛盾。

這就給12345投訴平臺提出了要求，在接到患者投訴后，為什么不能等一等，緩一緩？等查明事實真相后再做出處理，不要一有投訴就不分青紅皂白地先讓醫(yī)護(hù)人員滾個釘板，這只會讓他們遍體鱗傷，對這個行業(yè)更加寒心失望。

醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)信心和熱情是需要我們保護(hù)的，保護(hù)的第一步就是要公平公正地處理針對他們的投訴事件，不能再持有“誰投訴誰有理”的觀念，不縱容、不偏袒、剛正不阿、對錯理清，這些我們能做到嗎？

追求患者滿意度，使死亡率升高238%，發(fā)病率增高146%，抗菌素應(yīng)用增加858%

可以說，醫(yī)生群體現(xiàn)在已經(jīng)被搞成了一個弱勢群體，治病救人根本不能舒展手腳，被束縛得緊緊的，東怕狼西怕虎的現(xiàn)象時有發(fā)生。

治病救人是一種診療活動，主導(dǎo)者是醫(yī)生，而不是患者，有些人把診療活動當(dāng)成了一種買賣關(guān)系，過分強調(diào)患者對醫(yī)生的服務(wù)滿意度，這其實根本不利于患者的康復(fù)和轉(zhuǎn)歸，只會增加患者的死亡率。

美國進(jìn)行了一項嚴(yán)格的長達(dá)10年的前瞻性多中心對照研究，將患者隨機分為2組，一組采用常規(guī)醫(yī)護(hù)，另一組進(jìn)行患者滿意度調(diào)查，以此作為醫(yī)生收入和獎懲依據(jù)，并研究患者對醫(yī)療過程的干預(yù)會造成什么后果，研究結(jié)果以綜述的形式發(fā)表了出來。

令人感到難以置信的是，結(jié)果顯示：提高患者滿意度使死亡率升高238%，發(fā)病率增高146%，抗菌素應(yīng)用增加858%。

這一結(jié)果充分說明，讓醫(yī)學(xué)知識缺乏的患者滿意會讓生命付出代價，診療活動必須由專業(yè)醫(yī)生主導(dǎo)，而不是由患者主導(dǎo)。這一研究因其會對患者產(chǎn)生巨大的危害，而被迫叫停，并提前終止。

投訴滿天飛，公平正義的第一步是建立“投訴者追責(zé)制度”！

患者不高興，醫(yī)生就要被投訴，這令很多醫(yī)護(hù)感到痛苦、難受、無奈。

根據(jù)北京某三甲醫(yī)院的統(tǒng)計，2019年門診量達(dá)30萬次，投訴量竟然到800多次，平均每3000個門診中就有一例投訴。在這些投訴中，70%涉及到的醫(yī)療科室中，前三名分別是口腔科、外科、耳鼻喉科。在人群中，65% 的投訴涉及醫(yī)生，17%的投訴涉及護(hù)士，14%涉及醫(yī)技人員，7%涉及醫(yī)院其他職工。

在研究統(tǒng)計的800多例投訴中，有600多例為直接到辦公室投訴，只有53例采用電話或投訴箱信件投訴?？磥砻鎸γ媸惆l(fā)不滿情緒是目前患者投訴的主要形式，其優(yōu)點就是能“直抒胸懷”。

患者投訴原因可以歸納為個人、組織和制度3個層面。直接針對個人層面的投訴出現(xiàn)的頻次最多，其中主要是出于對服務(wù)態(tài)度（55%）、技術(shù)水平（23%）和知情權(quán)（17%）的不滿意。直接針對組織層面的投訴原因比較多，主要涉及排隊系統(tǒng)、工作流程。直接針對制度層面的投訴主要涉及開藥和退藥制度。

投訴滿天飛，這其中很多為惡意誣告，理由為患者自行捏造。但即使查明是惡意投訴之后，投訴者也沒有受到處罰。

醫(yī)生和患者都是平等的，醫(yī)生犯了錯要被處罰，怎么如今發(fā)現(xiàn)投訴者為惡意投訴，就沒有相關(guān)條例對其進(jìn)行處罰了呢？

通過這一個月來的多起投訴事件，有醫(yī)生建議，投訴者追責(zé)制度應(yīng)該建立起來了，假如濫訴誣訴一次，給出警告，兩次拘留，三次判刑，如此一來，12345的無理投訴次數(shù)會不會減少90%以上呢？

我們需要這樣一種投訴者追責(zé)制度來營造天朗氣清的社會風(fēng)氣，也需要這樣一種投訴者追責(zé)制度還醫(yī)生一個公平公正！

撰文 | 阿拉斯加寶   編輯 | 阿拉斯加寶      

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