答：投訴是指任何人或組織向?qū)嶒?yàn)室提出的，對其工作不滿并希望得到答復(fù)的表達(dá)?！墩J(rèn)可準(zhǔn)則》4.8條要求實(shí)驗(yàn)室建立投訴處理程序，保存投訴記錄以及針對投訴所開展的調(diào)查和糾正措施的記錄。

當(dāng)投訴發(fā)生時，受理人員應(yīng)即時作出回應(yīng)。在記錄相關(guān)情況后，報告質(zhì)量主管或投訴處理部門主管，由他們對投訴的事實(shí)界定性質(zhì)，分析可能原因，再針對原因擬訂方案，并協(xié)調(diào)相關(guān)人員執(zhí)行，處置的結(jié)果應(yīng)予追蹤。同時管理層人員應(yīng)就采取的措施與客戶溝通，取得諒解。

造成投訴的原因，可能來自實(shí)驗(yàn)室，也可能并非實(shí)驗(yàn)室的錯誤。對于前者，實(shí)驗(yàn)室應(yīng)立即糾正，并在分析原因的基礎(chǔ)上采取糾正措施，防止再次發(fā)生，對造成的客戶損失還要予以補(bǔ)償。若為后者，實(shí)驗(yàn)室應(yīng)澄清事實(shí)，做好解釋，排除投訴方的疑惑。實(shí)驗(yàn)室應(yīng)以積極的心態(tài)對待投訴，正視意見和存在的問題，視投訴為改善的機(jī)會，積極落實(shí)糾正措施和預(yù)防措施。

如果實(shí)驗(yàn)室收到CNAS轉(zhuǎn)交的投訴，應(yīng)在2個月內(nèi)向CNAS反饋投訴處理結(jié)果。CNAS在收到對實(shí)驗(yàn)室的投訴時，通常情況下將轉(zhuǎn)交給實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行處理。如果投訴內(nèi)容是針對實(shí)驗(yàn)室能力和誠信時，CNAS將直接處理。處理方式包括安排不定期監(jiān)督評審等，不定期監(jiān)督評審可不預(yù)先通知實(shí)驗(yàn)室。

【例】某實(shí)驗(yàn)室由于標(biāo)準(zhǔn)器送上級計量技術(shù)機(jī)構(gòu)檢定，不能在聲稱的5天內(nèi)完成校準(zhǔn)工作，造成顧客投訴。

處理措施分三步：

第一步：事實(shí)調(diào)查。調(diào)查認(rèn)定，實(shí)驗(yàn)室事前已在收發(fā)大廳張貼業(yè)務(wù)公告，說明“如遇標(biāo)準(zhǔn)器送檢，工作時限將順延”，并且在網(wǎng)站和業(yè)務(wù)簡報上提前5天告知因故不能按期檢出的項(xiàng)目以及暫停時間，但顧客沒有關(guān)注到這些信息。

第二步：采取改進(jìn)措施。一是建立短信平臺，對可預(yù)見的顧客發(fā)送短信通知，告知特殊事項(xiàng)，譬如工作時限調(diào)整、地址變更、付款方式變更等；二是在送檢窗口設(shè)置滾動屏，以醒目的方式進(jìn)行提示；三是印刷《校準(zhǔn)業(yè)務(wù)告知事項(xiàng)》，告知每年標(biāo)準(zhǔn)器外檢時間，請客戶避開相應(yīng)時段。此《校準(zhǔn)業(yè)務(wù)告知事項(xiàng)》置于收發(fā)大廳醒目位置，供客戶取用。

第三步：在實(shí)施改進(jìn)措施的過程中，將改進(jìn)事項(xiàng)與客戶溝通，取得客戶理解，并感謝客戶對實(shí)驗(yàn)室的幫助。

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