【摘  要】用藥安全一直都是社會各界關(guān)心的熱點話題。要想更好的確保用藥安全，就需要我們在購買藥物的時候充分與銷售人員溝通，確保藥物使用科學(xué)性與準(zhǔn)確性。此時，零售藥店在進(jìn)行服務(wù)咨詢的過程中，應(yīng)給予正確的引導(dǎo)，提供良好的服務(wù)，從而推動企業(yè)的發(fā)展。基于此，本文主要我國零售藥店藥物咨詢服務(wù)的規(guī)范化管理進(jìn)行以下探討，提出了幾點建議，希望能夠為有關(guān)方面提供參考。
        【關(guān)鍵詞】零售藥店；咨詢服務(wù)；規(guī)范管理

        隨著醫(yī)藥行業(yè)的快速發(fā)展以及我國的相關(guān)政策的改變，零售藥店雨后春筍般出現(xiàn)在我們身邊。目前而言，零售藥店在銷售藥物的過程中各種藥物不斷涌現(xiàn)，這不僅增加了消費者的選擇范圍，同時也給零售藥店的服務(wù)帶來挑戰(zhàn)，正如零售藥店在提供咨詢服務(wù)的過程中出現(xiàn)錯誤，便可能令用藥患者的健康受損。對此，本文從我國零售藥店藥物咨詢服務(wù)的規(guī)范化管理問題入手進(jìn)行分析，并總結(jié)了一些提高咨詢服務(wù)質(zhì)量的方法，希望可以促進(jìn)零售藥店的健康發(fā)展。
        1.零售藥店藥物咨詢服務(wù)現(xiàn)存的問題
        1．1缺乏藥物咨詢服務(wù)的專監(jiān)人員
        用藥安全性和藥物咨詢服務(wù)有著密切關(guān)系，只有確保藥物咨詢具有科學(xué)合理性，方可確保用藥的安全性和合理性。藥物咨詢服務(wù)工作的質(zhì)量和科學(xué)合理性取決于負(fù)責(zé)藥物咨詢的相關(guān)專業(yè)人員，要求這些相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)具備豐富的專業(yè)經(jīng)驗、藥學(xué)知識，還要求他們具有良好的職業(yè)道德素質(zhì)。現(xiàn)如今，我國零售藥店負(fù)責(zé)藥物咨詢服務(wù)的工作人員缺乏專業(yè)性，同時變動性比較大，導(dǎo)致藥物咨詢服務(wù)工作缺乏嚴(yán)謹(jǐn)性和科學(xué)性，藥店咨詢服務(wù)質(zhì)量比較低，難以有效保證用藥安全和發(fā)揮良好的藥物效果。
        1．2藥店缺乏有效的渠道獲取藥學(xué)信息
        目前藥學(xué)事業(yè)正處于高速發(fā)展的階段中，隨著各種類型藥物品種和數(shù)量的不斷增加，藥學(xué)信息越來越豐富，同時也越來越雜亂，人們對藥學(xué)信息缺乏足夠的了解，要求可以獲取更多藥學(xué)信息?？茖W(xué)真實的藥學(xué)信息為用藥安全提供有力的依據(jù)。
        1．3藥店藥物咨詢工作人員素質(zhì)比較低
        目前藥店負(fù)責(zé)藥物咨詢工作的人員不僅數(shù)量非常少，而且負(fù)責(zé)藥物咨詢工作的人員往往以銷售人員為主。但是這些銷售人員并不具備專業(yè)的藥學(xué)知識和醫(yī)學(xué)知識，上崗培訓(xùn)時間比較短，難以確保用藥咨詢工作的質(zhì)量。
        1．4缺乏相應(yīng)的法律規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)
        關(guān)于藥物咨詢服務(wù)的法律制度，目前主要的法律制度是《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》，其中明確規(guī)定零售藥店應(yīng)當(dāng)提供藥物使用咨詢服務(wù)，為顧客的用藥安全和合理提供指導(dǎo)建議，但是缺乏相應(yīng)的具體措施。在這種條件下，藥店咨詢服務(wù)監(jiān)督工作必然難以得到有效落實，需要我們在今后的工作中進(jìn)一步加強。
        2.藥物咨詢服務(wù)的重要意義
        2．1提供合理安全用藥的建議
        現(xiàn)如今，用藥缺乏合理性和安全性的問題成為普遍存在的現(xiàn)象，人員缺乏足夠的藥品知識，尤其對藥品的不良反應(yīng)、配伍禁忌方面缺乏全面的了解，是導(dǎo)致患者用藥缺乏合理性和安全性的主要原因之一。根據(jù)WTO統(tǒng)計，高達(dá)30％患者的死亡原因和用藥不當(dāng)具有密切的相關(guān)性。由此可見藥物咨詢服務(wù)工作在提供合理安全用藥的建議方面具有著重要的意義。
        2．2促進(jìn)藥店的發(fā)展
        通過專業(yè)的藥物咨詢服務(wù)工作，藥店專業(yè)藥學(xué)人員通過和患者或者患者家屬的交流，有利于增加患者及其家屬對藥店工作人員的信任感，縮短藥店和患者及其家屬之間的距離，改變過去的服務(wù)模式。

專業(yè)的藥物咨詢可以給患者與家屬一種強烈的信任感，有利于提高藥店藥物咨詢工作人員的藥學(xué)知識，改善服務(wù)態(tài)度，提高患者及其家屬的滿意度。提高用藥安全性，也有利于提高藥店的知名度，建立良好的社會形象，從而促進(jìn)藥店的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益提高。
        3.藥物咨詢過程中的規(guī)范化管理路徑分析
        3.1咨詢服務(wù)過程中的專業(yè)化
        零售藥店在銷售藥物的過程中，提供咨詢服務(wù)的工作人員應(yīng)具有較為良好的專業(yè)知識，這便能夠為消費者提供更為具體的藥物分析，給予正確的購藥選擇，使患者在購買藥物后，真正能夠起到藥物的治療作用，從而提高企業(yè)的形象，推動企業(yè)的發(fā)展。但就目前的零售藥店銷售現(xiàn)狀而言，多數(shù)服務(wù)人員并不專業(yè)，缺乏相關(guān)專業(yè)知識，不利于零售藥店行業(yè)的整體發(fā)展。對此，零售藥店在聘用咨詢服務(wù)人員的過程中，應(yīng)提出具體要求，使聘用人員能夠滿足藥店需求。例如，零售藥店在聘用咨詢服務(wù)人員應(yīng)給予以下條件：（1）咨詢服務(wù)人員應(yīng)具有藥學(xué)或醫(yī)學(xué)專業(yè)學(xué)歷。（2）應(yīng)聘人員應(yīng)具有良好的職業(yè)道德，愛崗敬業(yè)。（3）身心健康，無傳染性疾病。總之，藥物咨詢服務(wù)過程中，需要咨詢服務(wù)人員給予更為專業(yè)的服務(wù)，以使咨詢服務(wù)質(zhì)量提高，避免一些用藥差錯問題產(chǎn)生。進(jìn)而推動醫(yī)藥行業(yè)的發(fā)展。
        3.2藥物咨詢?nèi)藛T的專業(yè)培訓(xùn)
        為了確保藥物咨詢?nèi)藛T的專業(yè)性，相關(guān)部門應(yīng)建立必要的培訓(xùn)機制，規(guī)范藥物咨詢?nèi)藛T工作流程。具體而言，針對藥物的種類不同，藥物的不斷推陳出新等現(xiàn)象，對藥物咨詢?nèi)藛T進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn)，通過專業(yè)的流程與標(biāo)準(zhǔn)，讓工作人員工作變得更加規(guī)范，促進(jìn)醫(yī)藥行業(yè)的發(fā)展。另外，隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，同樣也需要藥物咨詢?nèi)藛T掌握有關(guān)知識，以提供更好的咨詢服務(wù)。建立藥物咨詢?nèi)藛T的培訓(xùn)機制，便也能夠使零售藥店的咨詢服務(wù)顯得更具有專業(yè)性，真正為醫(yī)藥行業(yè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。此外，基于網(wǎng)絡(luò)的發(fā)達(dá)性，現(xiàn)代藥物咨詢過程中，藥物咨詢工作者也可以通過網(wǎng)絡(luò)不斷學(xué)習(xí)藥物的更多知識，進(jìn)而掌握更多關(guān)于藥物咨詢的內(nèi)容，從而提供更好的服務(wù)。
        3.3開展相關(guān)總結(jié)工作
        定期開展宣教活動，根據(jù)平時咨詢工作中所遇到的問題進(jìn)行總結(jié)，開展相應(yīng)的健康宣教活動。通過健康手冊和宣傳片的方式，開展藥物安全使用教育，提高群眾安全合理用藥意識。充分了解患者的用藥史和過敏史。根據(jù)咨詢者所咨詢的問題進(jìn)行分類，例如藥物的療效、副作用、服藥的方法等等，對不同類型的問題進(jìn)行對應(yīng)的分析，提供具有針對性的用藥指導(dǎo)建議。針對特殊患者，藥物咨詢工作人員應(yīng)當(dāng)對患者的用藥情況和生活情況進(jìn)行分析總結(jié)，進(jìn)而給用藥者提供可靠的用藥建議。
        4.結(jié)語
        隨著現(xiàn)代的發(fā)展，零售藥店的數(shù)量在不斷增多，人們對零售藥店的依賴性也在逐漸提高，但基于我國零售藥店的咨詢服務(wù)現(xiàn)狀而言，一些零售藥店的咨詢服務(wù)質(zhì)量并不高。很大程度上阻礙著藥店零售行業(yè)的發(fā)展，更對藥物質(zhì)量構(gòu)成影響。因此，作為醫(yī)藥零售企業(yè)等相關(guān)單位，應(yīng)認(rèn)識到藥物咨詢中存在的問題，并積極采取一些方法，提高藥物銷售過程的咨詢質(zhì)量，以使消費者在購買藥物過程中提高對藥物的認(rèn)識，正確進(jìn)行購買與使用，進(jìn)一步推進(jìn)醫(yī)藥行業(yè)的進(jìn)步與發(fā)展。

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