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1、全國(guó)自考（商務(wù)溝通方法與技能）模擬試卷 10 及答案與解析一0 小王是公司的程序員。最近，小王有一些煩惱，他感覺(jué)自己一天到晚不停地在忙碌，但是總有做不完的工作在等著他，每天晚上他都工作到很晚才休息。本來(lái)期待已久的周末也不得不用來(lái)加班來(lái)完成工作日里未完成的工作，最近他感覺(jué)壓力很大。為了解決這個(gè)問(wèn)題，小王對(duì)自己近來(lái)的工作狀態(tài)進(jìn)行了反思，他發(fā)現(xiàn)有時(shí)候會(huì)因?yàn)閹椭陆鉀Q問(wèn)題而耽誤了自己的工作。有時(shí)候感覺(jué)自己一上午都在工作，但是工作進(jìn)度卻很緩慢。小王覺(jué)得自己的時(shí)間觀念不夠，對(duì)工作缺乏有效的計(jì)劃，對(duì)工作時(shí)間也缺乏有效的管理和安排。1 緊急的任務(wù)和很重要的任務(wù)意義一樣嗎?對(duì)小王來(lái)說(shuō)，如果他面臨一件很緊急的任

2、務(wù)和一件很重要的任務(wù)，他應(yīng)該如何規(guī)劃自己的工作內(nèi)容?2 一般來(lái)說(shuō)，具有高度重要性的任務(wù)都具有哪些特點(diǎn)?3 根據(jù)所學(xué)知識(shí)，你認(rèn)為小王在進(jìn)行工作任務(wù)優(yōu)先排序時(shí)可以采用哪種方法?這種方法是如何定義和劃分的?二3 小王和小李同為企業(yè)人力資源管理部的員工。近來(lái)，他們兩個(gè)人之間出現(xiàn)了一些矛盾，小王認(rèn)為小李經(jīng)常在背后惡意中傷他，而小李認(rèn)為小王經(jīng)常在同事面前開(kāi)他的玩笑讓他很難堪。小李曾經(jīng)跟小王說(shuō)過(guò)這件事情，但是小王當(dāng)面總是說(shuō)知道了，但是還是依舊沒(méi)有改變以前的行為。小王和小李相互開(kāi)始討厭對(duì)方。今天，部門(mén)經(jīng)理讓小王通知小李一些工作內(nèi)容，但是由于小王討厭小李，他覺(jué)得剛好可以借這個(gè)機(jī)會(huì)出一口惡氣，所以在向小李傳達(dá)工作

3、任務(wù)時(shí)故意有所隱瞞并歪曲了部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的意思，讓小李誤解部門(mén)經(jīng)理傳達(dá)的信息。最后，小李完成工作內(nèi)容之后找到部門(mén)經(jīng)理，部門(mén)經(jīng)理很生氣。認(rèn)為小李的工作效率過(guò)于低下，并且沒(méi)有按照他的要求來(lái)做。小李很郁悶。4 上述案例反映了什么問(wèn)題?由此可以得出哪些結(jié)論?5 你認(rèn)為應(yīng)該如何解決上述案例中的問(wèn)題?6 影響企業(yè)員工之間的溝通的因素有哪些?三6 某公司總經(jīng)理李經(jīng)理在實(shí)踐中深深體會(huì)到，只有運(yùn)用各種現(xiàn)代科學(xué)的管理手段，充分與員工溝通，才能調(diào)動(dòng)員工的積極性，才能使企業(yè)充滿活力，在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。首先，李經(jīng)理直接與員工溝通，避免中間環(huán)節(jié)。他告訴員工自己的電子信箱，要求員工尤其是外地員工大膽反映實(shí)際問(wèn)題，積極參與企業(yè)

4、管理，多提建議和意見(jiàn)。經(jīng)理本人則每天上班時(shí)先認(rèn)真閱讀來(lái)信，并進(jìn)行處理。其次，為了建立與員工的溝通體制，公司又建立了經(jīng)理公開(kāi)見(jiàn)面會(huì)制度，定期召開(kāi)，也可因重大事情臨時(shí)召開(kāi)，參加會(huì)議的有員工代表、特邀代表和自愿參加的員工。每次會(huì)議前，員工代表都廣泛征求群眾意見(jiàn)，提交經(jīng)理公開(kāi)見(jiàn)面會(huì)，并在會(huì)上解答。2010 年 12 月，調(diào)資晉級(jí)和分房?jī)身?xiàng)工作剛開(kāi)始時(shí)，員工中議論較多。公司及時(shí)召開(kāi)了會(huì)議，總經(jīng)理就調(diào)資和分房的原則、方法和步驟等做了解答，使部分員工的疑慮得以消除，保證了這兩項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。7 上述案例中李經(jīng)理最有可能用的是哪種溝通網(wǎng)絡(luò)?8 簡(jiǎn)述這種溝通網(wǎng)絡(luò)的含義及其特點(diǎn)。9 除了這種溝通網(wǎng)絡(luò)外，還有哪些

5、溝通網(wǎng)絡(luò)?四9 在杜拉拉升職記中有一些成功的上行溝通案例。下面是其中的一個(gè)片段：拉拉(中層經(jīng)理) 指使海倫(下屬員工) 取得上海辦行政報(bào)告(玫瑰曾負(fù)責(zé)的區(qū)域)的格式，經(jīng)研究確認(rèn)大致適合廣州辦使用后，她就直接采用上海辦的格式取代了廣州辦原先的報(bào)告格式。這一舉措果然討得玫瑰(上級(jí)領(lǐng)導(dǎo))的歡心，由于拉拉使用了玫瑰(上級(jí)領(lǐng)導(dǎo))慣用的格式，使得她在查閱數(shù)據(jù)的時(shí)候，方便了很多，也讓她獲得被追隨的滿足感。對(duì)拉拉來(lái)說(shuō)，玫瑰(上級(jí)領(lǐng)導(dǎo))自然不會(huì)挑剔一套她本人推崇的格式，因此拉拉也就規(guī)避了因報(bào)告格式不合玫瑰(上級(jí)領(lǐng)導(dǎo))心意而挨罵的風(fēng)險(xiǎn)。拉拉一眼瞧出海倫(下屬員工)腹誹自己，于是把海倫叫到自己座位邊，問(wèn)她：“如果你

6、是玫瑰 (上級(jí)領(lǐng)導(dǎo) )，你是愿意幾個(gè)辦事處每個(gè)月的報(bào)告各有各的格式，還是更希望大家用統(tǒng)一的格式呢?”海倫(下屬員工) 不假思索地說(shuō)：“ 那當(dāng)然是統(tǒng)一的格式方便啦?！崩f(shuō)：“ 既然得統(tǒng)一，你是喜歡用你自己用熟了的格式呢，還是更愿意用你不熟悉的格式呢?”海倫(下屬員工) 說(shuō)：“ 肯定選自己用熟的格式啦。”拉拉繼續(xù)說(shuō)道：“ 那不結(jié)了，玫瑰 (上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)) 也會(huì)喜歡用自己熟悉的格式嘛?！焙?F 屬員工)無(wú)話可說(shuō)了，憋了半天叉不服氣道： “我們?cè)瓉?lái)的格式?jīng)]有什么不好。現(xiàn)在這一換，要多花好多時(shí)間去熟悉表格?！崩镒⌒?，擺出循循善誘、誨人不倦的架勢(shì)說(shuō)：“那你就多努力，早日獲得提升，當(dāng)你更重要的時(shí)候，你的

7、下級(jí)就會(huì)以你為主，和你建立一致性啦。誰(shuí)叫現(xiàn)在經(jīng)理是玫瑰不是你呢?”從以上的片段中我們看得出，主人公“拉拉” ，為了實(shí)現(xiàn)有效的上行溝通，的確用了很多心思。其中最重要的一點(diǎn)就是要懂得采取“同理心” 的溝通方式，進(jìn)行換位的思考，如“ 如果你是玫瑰 (上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)) ，你是愿意呢?”在考慮清楚了這個(gè)問(wèn)題，“拉拉”就很清楚在向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo) (玫瑰)匯報(bào)時(shí)，應(yīng)該采用上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)更為熟悉、更加方便的方法。這種溝通的結(jié)果自然是“這一舉措果然討得玫瑰(上級(jí)領(lǐng)導(dǎo))的歡心，由于拉拉使用了她慣用的格式，使得她在查閱數(shù)據(jù)的時(shí)候，方便了很多也讓她獲得被追隨的滿足感。”10 由上述例子，我們可以總結(jié)出拉拉與領(lǐng)導(dǎo)溝通時(shí)成功的經(jīng)驗(yàn)有哪些?

8、11 假如系統(tǒng)中有工人、主管、經(jīng)理、總監(jiān)和 CEO，劃出上行溝通的示意圖。12 分析上行溝通的優(yōu)點(diǎn)與不足。五12 下表是關(guān)于某地區(qū)人們?nèi)粘Ｉ罡鞣N開(kāi)銷(xiāo)的種類(lèi)，以及各種開(kāi)銷(xiāo)分別占居民總支出的比例情況。13 請(qǐng)用另一種圖示來(lái)清晰地展示上述統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。14 根據(jù)你的理解，你認(rèn)為你所選用的圖示有哪些特點(diǎn)?15 用 Excel 表畫(huà)這種圖示需要哪幾個(gè)步驟 ?六15 請(qǐng)讀下面一段話，回答問(wèn)題。中國(guó)老板：完成這個(gè)基礎(chǔ)工作要花費(fèi)多少天?希臘員工：我也無(wú)法估計(jì)需要多久。中國(guó)老板：你是這方面的能手，應(yīng)該能夠給出個(gè)大概的時(shí)間。希臘員工：那就 20 天吧。中國(guó)老板：那你同意在一個(gè)月內(nèi)完成工作嗎?希臘員工沒(méi)有說(shuō)話。(以為

9、這是命令，無(wú)法抗拒)一個(gè)月過(guò)去了。中國(guó)老板：你的工作完成了嗎?希臘員工：明天吧，可以完成。(實(shí)際上需要 40 天以上才能完成)中國(guó)老板：你不是同意要今天完成嗎?第二天希臘員工辭職了。16 這個(gè)案例中所使用的是哪種溝通方式?并給出相關(guān)定義。17 分析產(chǎn)生暫緩判斷的原因。18 從溝通的角度分析中國(guó)老板和希臘員工的對(duì)話，說(shuō)明希臘員工辭職的原因并提出建議。七18 中國(guó)某一電腦企業(yè)向中東地區(qū)擴(kuò)展業(yè)務(wù)，為了加強(qiáng)該地區(qū)對(duì)品牌的認(rèn)知度，中方采用了類(lèi)似伊斯蘭教中神像的圖案作為新產(chǎn)品的 logo。當(dāng)制定公司市場(chǎng)戰(zhàn)略時(shí)，決定與當(dāng)?shù)毓韭?lián)合推出新的產(chǎn)品。當(dāng)新的產(chǎn)品宣傳影像呈現(xiàn)在合作公司高層領(lǐng)導(dǎo)眼前的時(shí)候，這些高層領(lǐng)導(dǎo)

10、的心中充滿著不滿。直到商討產(chǎn)品合作細(xì)則的時(shí)候，中方的談判經(jīng)理發(fā)現(xiàn)無(wú)法就預(yù)先口頭商討的合作事項(xiàng)達(dá)成一般意見(jiàn)，而且對(duì)方的態(tài)度也是及其不友善的。經(jīng)過(guò)一系列的調(diào)查，中方的公司才意識(shí)到此問(wèn)題的嚴(yán)重性，并且及時(shí)糾正了錯(cuò)誤，才沒(méi)有給公司帶來(lái)更加惡劣的影響。19 請(qǐng)分析案例中的溝通障礙主要出現(xiàn)在什么方面?20 溝通障礙主要分為幾個(gè)方面?全國(guó)自考（商務(wù)溝通方法與技能）模擬試卷 10 答案與解析一1 【正確答案】 緊急的任務(wù)和很重要的任務(wù)是不一樣的。如果一項(xiàng)任務(wù)需要盡快完成，說(shuō)明任務(wù)很緊急，這并不意味著它很重要。對(duì)小王來(lái)說(shuō)，當(dāng)他有一件很緊急的任務(wù)和一件很重要的任務(wù)時(shí)，應(yīng)該：(1)把緊急任務(wù)委托給他人，這樣他就能優(yōu)

11、先處理重要任務(wù)。(2)請(qǐng)求延期完成緊急但不重要的任務(wù)。2 【正確答案】 一般來(lái)說(shuō)，具有高度重要性的任務(wù)都具有以下特點(diǎn)：(1)沒(méi)有按期完成任務(wù)可能會(huì)帶來(lái)嚴(yán)重后果。(2)其他重要任務(wù)取決于該任務(wù)的完成。(3)其他人的活動(dòng)受到該任務(wù)的影響。3 【正確答案】 可以采用優(yōu)先順序的 ABC 分類(lèi)法。ABC 分類(lèi)法就是根據(jù)某些重要性度量標(biāo)準(zhǔn)將事物劃分為 A、B、C 三類(lèi)，然后據(jù)此進(jìn)行不同的管理策略，從而有效地提高工作效率和經(jīng)濟(jì)效益。AEC 分類(lèi)法把工作任務(wù)劃分為三個(gè)層次：(1)A 類(lèi)為緊急、重要的任務(wù)。(2)B 類(lèi)為重要但不緊急的任務(wù)。(3)C 類(lèi)為看似緊急其實(shí)不太重要的任務(wù)。二4 【正確答案】 上述案例反

12、映了由于小王和小李之間的矛盾，導(dǎo)致小李誤解了部門(mén)經(jīng)理傳達(dá)的工作內(nèi)容，未能按照部門(mén)經(jīng)理的要求及時(shí)完成工作任務(wù)，受到了部門(mén)經(jīng)理的批評(píng)。由此我們可以知道，在企業(yè)員工之間溝通時(shí)，有可能由于一些員工不喜歡彼此，如果讓他們?cè)谝黄鸸ぷ鞯脑挘捎谒麄冎g溝通的障礙，可能會(huì)導(dǎo)致工作不能及時(shí)完成。5 【正確答案】 本案例中主要存在的問(wèn)題就是小王和小李之間的溝通問(wèn)題，我認(rèn)為可以通過(guò)以下一些渠道來(lái)解決上述案例中的問(wèn)題：(1)小王和小李兩個(gè)人之間應(yīng)該進(jìn)行一個(gè)深人的交流，解除雙方之間的誤會(huì)和矛盾。(2)部門(mén)經(jīng)理應(yīng)該加強(qiáng)同內(nèi)部員工之間的溝通，及時(shí)了解員工出現(xiàn)的問(wèn)題，以便及時(shí)調(diào)解。(3)小李和小王應(yīng)該改掉一些個(gè)人的壞習(xí)慣，以

13、免使雙方之間產(chǎn)生誤解。6 【正確答案】 一般來(lái)說(shuō)，影響員工之間溝通的因素有：(1)員工個(gè)人背景的不同。(2)員工之間的語(yǔ)言障礙。(3)員工受教育程度的不同。(4)員工個(gè)人觀點(diǎn)的不同。(5)員工對(duì)所傳達(dá)信息傳達(dá)信息的誤解。(6)超負(fù)荷。(7)意外或故意歪曲。三7 【正確答案】 最可能用的是溝通網(wǎng)絡(luò)中的輪式溝通。8 【正確答案】 輪式代表高度中央集權(quán)的渠道，有一個(gè)中央系統(tǒng)，依賴(lài)于中心人物的能力，可能是解決問(wèn)題最快的途徑。輪式屬于控制型網(wǎng)絡(luò)，其中只有一個(gè)成員是各種信息的匯集點(diǎn)與傳遞中心。在組織中，這種網(wǎng)絡(luò)溝通大致相當(dāng)于一個(gè)主管領(lǐng)導(dǎo)直接管理幾個(gè)部門(mén)的權(quán)威控制系統(tǒng)。它的集中化程度高，解決問(wèn)題的速度快，領(lǐng)

14、導(dǎo)入的預(yù)測(cè)程度也很高，但溝通通道少，組織成員的滿意度低，士氣可能低落。如糶組織攻關(guān)任務(wù)，要求進(jìn)行嚴(yán)密控制時(shí)，可采用這種網(wǎng)絡(luò)。9 【正確答案】 其他的溝通網(wǎng)絡(luò)還有：(1)鏈?zhǔn)健?2)“Y”式。(3)環(huán)式。(4)傘通道式。四10 【正確答案】 杜拉拉的成功溝通來(lái)自于充分理解上行溝通的含義，時(shí)刻以上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示完成任務(wù)，適當(dāng)?shù)丶尤胱约旱乃枷?。而且，她能很好地與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，讓領(lǐng)導(dǎo)喜歡她的辦事風(fēng)格，使工作更加順利地進(jìn)行。11 【正確答案】 12 【正確答案】 優(yōu)點(diǎn)：(1)下級(jí)和組織成員將自己的看法、意見(jiàn)向上級(jí)和領(lǐng)導(dǎo)反映，能夠獲得一定的滿足感，能夠增強(qiáng)下級(jí)的參與感：(2)上級(jí)和領(lǐng)導(dǎo)可以通過(guò)上行溝通了

15、解下級(jí)和組織成員的狀況、存在的問(wèn)題等，作出符合實(shí)際情況的決策。缺點(diǎn)：(1)在上行溝通的過(guò)程中下級(jí)因地位、職務(wù)的不同有一定的心理距離和障礙。(2)下級(jí)往往害怕領(lǐng)導(dǎo)打擊報(bào)復(fù)、“ 穿小鞋”，致使下繳不愿及映真實(shí)情況。(3)管理層次過(guò)多，下級(jí)的意見(jiàn)不能及時(shí)反映到上級(jí)那里。(4)上行溝通的渠道不暢通，下級(jí)工作人員缺乏下情上達(dá)的機(jī)會(huì)與途徑。五13 【正確答案】 此處，我選用餅狀圖來(lái)展示案例中的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，圖示如下：14 【正確答案】 餅狀圖有如下特點(diǎn)：(1)可以說(shuō)明各部分所占比例并顯示出來(lái)。(2)各部分百分比之和為 100。(3)簡(jiǎn)單明了，易于理解。(4)不能分割過(guò)多模塊。否則將很難看清楚。15 【正確答案

16、】 用 Excel 表畫(huà)餅狀圖需要下列幾個(gè)步驟：(1)打開(kāi)一個(gè)空白 Excel 工作簿，在 Excel 表中輸入統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。(2)點(diǎn)擊菜單欄中的 “插入”選項(xiàng)，選擇“圖表”“餅圖”，并且可以根據(jù)個(gè)人喜好或需要選擇合適的模板。(3)完成餅狀圖的創(chuàng)建。六16 【正確答案】 這是口頭溝通中的面對(duì)面交流?？陬^溝通是指人們相互交談。這意味著接收者必須聽(tīng)到信息、理解信息，然后對(duì)信息進(jìn)行評(píng)價(jià)以做出決策，最后作出反饋。面對(duì)面交流是指人們進(jìn)行相互間的交流，是組織中最常見(jiàn)的傳遞信息的方式，它產(chǎn)生于正式會(huì)議和非正式會(huì)面的過(guò)程中。17 【正確答案】 產(chǎn)生暫緩判斷的原因：(1)講話人選擇了不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間來(lái)傳遞信息，因此聽(tīng)眾

17、會(huì)更多地考慮其他事情。(2)講話人選擇了不合適的地方。因此聽(tīng)眾會(huì)受周邊環(huán)境的干擾。(3)講話人沒(méi)有做適當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備，因此信息不能被有效地理解。(4)由于阱話人的語(yǔ)言中含有方言或沒(méi)能有條理地傳遞信息。使聽(tīng)眾無(wú)法明白他要表達(dá)的意思。(5)信息太長(zhǎng)。以至于聽(tīng)眾失去了興趣。(6)講話人的外表與正在傳遞的信息不相符，可能使聽(tīng)眾對(duì)他不夠尊重。(7)聽(tīng)眾對(duì)某個(gè)主題已有明確的觀點(diǎn)，而講話人提供了聽(tīng)眾并不認(rèn)同的觀點(diǎn)。(8)講話人拒絕回答問(wèn)題，或者回答得很不好。(9)聽(tīng)眾根本不喜歡講話人所提及的信息內(nèi)容。18 【正確答案】 (1)在人與人的溝通過(guò)程中，有一定的特殊性，即由于人們的政治觀點(diǎn)、經(jīng)濟(jì)地位、年齡、經(jīng)歷、宗教、

18、習(xí)慣等的不同，在溝通過(guò)程中，對(duì)同樣的事情或談話會(huì)有不同的解釋和歸因。(2)在案例的對(duì)話中，中國(guó)老板問(wèn)希臘員工完成報(bào)告的時(shí)間，實(shí)際上是在征求希臘員工的意見(jiàn)，而希臘員工并非不知道完成任務(wù)所需要的時(shí)間，只是想讓中國(guó)老板下命令(希臘員工習(xí)慣于命令式的管理)。一個(gè)月后，中國(guó)老板要結(jié)果，而希臘員已經(jīng)盡力把工作時(shí)間盡量縮短了(并且認(rèn)為拖延時(shí)間沒(méi)有問(wèn)題)。希臘員工認(rèn)為中國(guó)老板找麻煩，因此不得已而辭職。(3)因此，要認(rèn)識(shí)和掌握任溝通過(guò)程中個(gè)體差異及其影響，從而保證溝通的有效性。如我們通常所說(shuō)的移情作用、沒(méi)身處地等就是有效溝通的手段。七19 【正確答案】 案例中出現(xiàn)的溝通障礙主要是對(duì)合作方的宗教信仰不尊重，沒(méi)有考慮到濫用宗教神像。的后果。20 【正確答案】 溝通障礙主要分為：(1)物理障礙。物理障礙可能是由不夠良好的工作環(huán)境所導(dǎo)致的，包括：干擾、距離、不良的設(shè)備、員工短缺、不良的工作環(huán)境等。(2)內(nèi)部系統(tǒng)。主要是由公司自身所造成的，包括：距離、無(wú)效的溝通系統(tǒng)、不清晰的組織結(jié)構(gòu)、缺乏培訓(xùn)、監(jiān)管不足、角色不明、缺乏積極性等。(3)員工。主要是指員工來(lái)自于不同的背景戡者使用不同的語(yǔ)言容易產(chǎn)生溝通不暢，包括個(gè)人背景、語(yǔ)言障礙、行業(yè)術(shù)語(yǔ)的使用、受教育的差異、個(gè)人觀點(diǎn)、超負(fù)荷、誤解、意外或故意歪曲等。

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