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1、健康管理服務(wù)計(jì)劃介紹 經(jīng)總公司技術(shù)委員會(huì)和總裁室論證決定，首批健康管理服務(wù)以三款服務(wù)計(jì)劃形式推出，即健康維護(hù)計(jì)劃、慢性病診療監(jiān)控和改善計(jì)劃和全程健康管理計(jì)劃。為指導(dǎo)各店正確理解健康管理服務(wù)的概念和內(nèi)涵，特制定此文件，計(jì)劃分述如下。 第一部分　健康維護(hù)計(jì)劃介紹 一、概念及意義 健康維護(hù)計(jì)劃是以提高客戶的健康生活品質(zhì)、減少疾病發(fā)生可能為目標(biāo)，根據(jù)個(gè)人或團(tuán)體的健康狀況，提供以健康檔案管理為實(shí)施基礎(chǔ)，以健康體檢與健康評(píng)估為監(jiān)測(cè)手段，以健康講座和健康通訊資料為促進(jìn)措施的服務(wù)計(jì)劃，初步體現(xiàn)了健康管理服務(wù)的連續(xù)性與個(gè)性化。 二、服務(wù)對(duì)象 包括便于集中管理的企業(yè)團(tuán)體客戶和散在的個(gè)人客戶。

2、 三、所含服務(wù)項(xiàng)目 共包括以下6個(gè)子項(xiàng)目： 即健康檔案管理服務(wù)、健康體檢管理服務(wù)、團(tuán)體健康評(píng)估服務(wù)、個(gè)人健康評(píng)估服務(wù)、健康知識(shí)講座服務(wù)、健康通訊資料服務(wù)。 團(tuán)/個(gè)體健康維護(hù)計(jì)劃中所包含的服務(wù)子項(xiàng)目不同，具體如下表所示： 服務(wù)項(xiàng)目 團(tuán)體健康維護(hù)計(jì)劃 個(gè)體健康維護(hù)計(jì)劃 01健康檔案管理服務(wù) √ √ 02健康體檢管理服務(wù) √ √ 03團(tuán)體健康評(píng)估服務(wù) √ 04個(gè)人健康評(píng)估服務(wù) √ √ 05健康知識(shí)講座服務(wù) √ 06健康通訊資料服務(wù) √ √ 四、服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) （一）健康檔案管理服務(wù) 健康檔案管理服務(wù)，是指在客戶有需要時(shí)為客戶提供健康體檢、診療

3、安排、電話咨詢等服務(wù)的過(guò)程中，利用健康管理IT系統(tǒng)中的客戶健康檔案管理功能及其它輔助工具，收集、整理客戶的健康/診療相關(guān)信息，協(xié)助客戶管理個(gè)人資料。 按健康檔案內(nèi)容的多少，健康檔案管理服務(wù)共分為三個(gè)檔次，健康維護(hù)計(jì)劃中的健康檔案管理服務(wù)屬于“I檔”。其檔案管理服務(wù)目的、檔案收集信息內(nèi)容以及檔案管理方式如下。 1．檔案管理服務(wù)目的 健康檔案將作為整項(xiàng)服務(wù)計(jì)劃的基礎(chǔ)信息支持，健管服務(wù)人員將通過(guò)客戶健康檔案，實(shí)施團(tuán)體健康評(píng)估、個(gè)人健康評(píng)估等后續(xù)服務(wù)子項(xiàng)目。 2．檔案收集信息內(nèi)容 共包括四個(gè)方面，即核保/理賠中的個(gè)人健康診療信息、健康體檢結(jié)果、健康評(píng)估問(wèn)卷和健康評(píng)估結(jié)果。 （1）健康體

4、檢結(jié)果 通過(guò)特約服務(wù)協(xié)議或其它方式經(jīng)客戶授權(quán)后，從合作體檢機(jī)構(gòu)處獲取的客戶健康體檢報(bào)告原件（或備份件、電子文檔等）。健管服務(wù)人員負(fù)責(zé)將體檢結(jié)果錄入或?qū)胫两】倒芾鞩T系統(tǒng)內(nèi)。 （2）健康評(píng)估問(wèn)卷 在提供個(gè)人健康評(píng)估服務(wù)時(shí)，客戶所填寫的健康評(píng)估問(wèn)卷。健管服務(wù)人員將文本或電子形式的健康評(píng)估問(wèn)卷，錄入或?qū)胫?健康評(píng)估系統(tǒng)內(nèi)。待健康檔案功能模塊完善后再行導(dǎo)入至健康管理IT系統(tǒng)內(nèi)。 （3）健康評(píng)估結(jié)果 在提供個(gè)人健康評(píng)估服務(wù)時(shí)，按統(tǒng)一模板形成的健康評(píng)估報(bào)告。個(gè)人健康評(píng)估報(bào)告將自動(dòng)以健康評(píng)估系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)庫(kù)方式進(jìn)行存儲(chǔ)，待健康檔案功能模塊完善后再行導(dǎo)入至健康管理IT系統(tǒng)內(nèi)。 3．檔案管理方式

5、 針對(duì)上述檔案收集信息內(nèi)容，主要通過(guò)健康管理IT系統(tǒng)內(nèi)的客戶健康檔案功能模塊，和公司所提供的健康評(píng)估功能模塊實(shí)現(xiàn)。具體如下。 檔案內(nèi)容 檔案管理方式 01核保/理賠中個(gè)人健康診療信息 健康檔案功能模塊 02健康體檢結(jié)果 健康檔案功能模塊 03健康評(píng)估問(wèn)卷 健康評(píng)估系統(tǒng) 04健康評(píng)估結(jié)果 健康評(píng)估系統(tǒng) （二）健康體檢管理服務(wù) 健康體檢管理服務(wù)，是指在簽約體檢機(jī)構(gòu)范圍內(nèi)，為客戶推薦體檢機(jī)構(gòu)、協(xié)商體檢價(jià)格、呈遞體檢報(bào)告、管理體檢結(jié)果等。同時(shí)，根據(jù)團(tuán)體客戶的健康狀況，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)團(tuán)體健康體檢計(jì)劃，并進(jìn)行團(tuán)體健康體檢服務(wù)的預(yù)約安排。 按體檢服務(wù)次數(shù)、體檢服務(wù)檔次、推薦

6、體檢機(jī)構(gòu)、設(shè)計(jì)體檢計(jì)劃、推薦體檢機(jī)構(gòu)、預(yù)約體檢服務(wù)和呈遞體檢報(bào)告，分述如下。 1．體檢服務(wù)次數(shù) 在團(tuán)體或個(gè)人客戶健康維護(hù)計(jì)劃中，均為1次/年。 2．體檢服務(wù)檔次 針對(duì)團(tuán)體健康維護(hù)計(jì)劃，首先對(duì)團(tuán)體健康狀況進(jìn)行調(diào)查，并按健康水平不同，將團(tuán)體內(nèi)所有成員分為三個(gè)等級(jí)，分別給予經(jīng)濟(jì)型、標(biāo)準(zhǔn)型和全面型的體檢套餐（見(jiàn)附件）。團(tuán)體客戶也可根據(jù)自身需求，自行選擇標(biāo)準(zhǔn)型或全面型體檢套餐。體檢套餐中的具體項(xiàng)目，可根據(jù)團(tuán)體客戶的實(shí)際需求進(jìn)行增減。 針對(duì)個(gè)體健康維護(hù)計(jì)劃，公司將提供標(biāo)準(zhǔn)型和全面型體檢套餐兩個(gè)檔次，供客戶進(jìn)行選擇。體檢套餐中的具體項(xiàng)目不能變更。 3．推薦體檢機(jī)構(gòu) 通過(guò)客戶服務(wù)指引，為客戶提供

7、本地區(qū)簽約體檢機(jī)構(gòu)的詳細(xì)介紹，包括地址、聯(lián)系電話、交通線路等資料。在簽約體檢機(jī)構(gòu)范圍內(nèi)，根據(jù)客戶對(duì)地理位置等方面的要求進(jìn)行推薦。團(tuán)/個(gè)體客戶對(duì)體檢機(jī)構(gòu)的選擇，需在購(gòu)買健康維護(hù)計(jì)劃時(shí)確定，且僅能選擇1家體檢機(jī)構(gòu)。 4．體檢服務(wù)預(yù)約 僅限團(tuán)體健康維護(hù)計(jì)劃。依據(jù)客戶提出的體檢需求，健管服務(wù)人員參照已經(jīng)與體檢機(jī)構(gòu)簽訂的合作協(xié)議，聯(lián)系體檢機(jī)構(gòu)，進(jìn)行服務(wù)預(yù)約，并經(jīng)與客戶協(xié)商后，確定體檢時(shí)間、聯(lián)系方式等具體事宜。體檢服務(wù)預(yù)約完成后，客戶可根據(jù)自身需求，提出變更預(yù)約時(shí)間或取消體檢預(yù)約的申請(qǐng)。各分公司可根據(jù)體檢機(jī)構(gòu)的要求，規(guī)定預(yù)約變更申請(qǐng)的期限，并在客戶服務(wù)指引中向客戶明示。變更結(jié)果需與客戶進(jìn)行電話確認(rèn)。

8、 5．呈遞體檢報(bào)告 體檢結(jié)束后，健管服務(wù)人員依據(jù)已經(jīng)簽訂的服務(wù)合作協(xié)議，聯(lián)系體檢機(jī)構(gòu)，追蹤體檢報(bào)告。并按照客戶的需求，及時(shí)將印刷品或電子文檔形式的體檢報(bào)告送達(dá)客戶聯(lián)系人處。此外，需與體檢機(jī)構(gòu)和客戶進(jìn)行協(xié)商，確保公司可以及時(shí)獲取客戶的體檢資料，為健康評(píng)估服務(wù)的實(shí)施奠定數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。 。 （四）個(gè)人健康評(píng)估 個(gè)人健康評(píng)估，是指在客戶自愿原則下，根據(jù)客戶填寫的標(biāo)準(zhǔn)健康評(píng)估問(wèn)卷和體檢結(jié)果，利用統(tǒng)一的評(píng)估技術(shù)平臺(tái)，進(jìn)行個(gè)體健康狀況評(píng)估。 按評(píng)估目的、評(píng)估內(nèi)容、實(shí)施方式和評(píng)估次數(shù)，分述如下。 1．評(píng)估目的 （1）使客戶更好的了解自身健康狀況。 （2）作為慢病監(jiān)控和改善計(jì)劃的入選依據(jù)。 2．評(píng)

9、估內(nèi)容 包括以下六個(gè)方面：1）個(gè)人健康信息清單；2）個(gè)人健康危險(xiǎn)因素重點(diǎn)提示，包括肥胖、高血壓、血脂異常、血糖異常、腰圍過(guò)大等因素；3）個(gè)人慢性疾病危險(xiǎn)性重點(diǎn)提示，包括冠心病、中風(fēng)、糖尿??；4）個(gè)人健康改善重點(diǎn)提示，包括體質(zhì)指數(shù)（體質(zhì)指數(shù)、腰圍）、運(yùn)動(dòng)狀況（運(yùn)動(dòng)水平、鍛煉頻次）、生活習(xí)慣（吸煙、飲酒）、血壓、血糖、血脂（總膽固醇、高密度脂蛋白）、精神壓力、膳食（谷類、水果、蔬菜、油脂、肉食、食鹽）、膳食烹調(diào)建議；5）個(gè)人疾病危險(xiǎn)性評(píng)價(jià)，包括冠心病、糖尿病、中風(fēng)、肺癌四種疾??；6）個(gè)人健康管理處方。 3．實(shí)施方式 個(gè)人健康評(píng)估的實(shí)施對(duì)象通過(guò)簡(jiǎn)易健康問(wèn)卷確定。評(píng)估通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行操作。評(píng)估所需數(shù)

10、據(jù)來(lái)自于客戶填寫的標(biāo)準(zhǔn)健康問(wèn)卷和體檢結(jié)果。分公司健管服務(wù)人員須完成確定評(píng)估對(duì)象、呈遞問(wèn)卷、客戶信息整理錄入、評(píng)估報(bào)告打印和遞送工作。評(píng)估報(bào)告內(nèi)容由 系統(tǒng)生成。 “個(gè)體健康評(píng)估報(bào)告示例”見(jiàn)《健康管理服務(wù)計(jì)劃配套服務(wù)材料》。 3．評(píng)估次數(shù) 針對(duì)需要進(jìn)行個(gè)人健康評(píng)估的客戶，每年1次，于健康體檢后實(shí)施。 （五）健康知識(shí)講座服務(wù) 健康知識(shí)講座服務(wù)，是指針對(duì)團(tuán)體客戶的健康狀況和實(shí)際需求，安排相應(yīng)專科的簽約專家，為其講授預(yù)防保健、疾病診療等方面的常識(shí)及措施，從而促進(jìn)客戶自我保健意識(shí)和能力的提高。 按講座內(nèi)容建議、講座醫(yī)師安排和健康講座次數(shù)，分述如下。 1．講座內(nèi)容建議 根據(jù)團(tuán)體健康評(píng)

11、估報(bào)告中所發(fā)現(xiàn)的主要健康問(wèn)題，以及客戶提出的具體講座需求，由分公司的簽約醫(yī)師提出有針對(duì)性的講座內(nèi)容建議以及適宜的講授對(duì)象名單，由團(tuán)體客戶進(jìn)行確認(rèn)。同時(shí)，將具體內(nèi)容填寫至團(tuán)體健康評(píng)估報(bào)告的改善措施和建議一項(xiàng)內(nèi)。 分公司與醫(yī)療機(jī)構(gòu)的合作中，可請(qǐng)求對(duì)方提供一份該機(jī)構(gòu)可開(kāi)展的講座題目和醫(yī)師介紹的清單，以便為客戶提供更好的講座建議。 2．講座醫(yī)師安排 依據(jù)健康知識(shí)講座內(nèi)容，在本地區(qū)簽約醫(yī)院或其它機(jī)構(gòu)范圍內(nèi)聘請(qǐng)適宜的主講醫(yī)師，為客戶提供講座服務(wù)。健康講座會(huì)場(chǎng)、會(huì)務(wù)準(zhǔn)備等方面，需根據(jù)客戶的實(shí)際需求，另行協(xié)商安排。 3．健康講座次數(shù) 健康講座服務(wù)的次數(shù)需在團(tuán)體客戶購(gòu)買健康管理服務(wù)計(jì)劃時(shí)確定，按每年1

12、~4次，分為4個(gè)檔次。 （六）健康通訊資料服務(wù) 健康通訊資料服務(wù)，是指制作、發(fā)放以宣傳普及、預(yù)防教育為主，或針對(duì)客戶健康狀況進(jìn)行輔助指導(dǎo)的通訊式材料或活頁(yè)，使健康管理服務(wù)在客戶日常生活中發(fā)揮潛移默化的作用或?qū)崿F(xiàn)針對(duì)性指導(dǎo)。 按健康通訊內(nèi)容、通訊寄送頻次和通訊寄送方式，分述如下。 1．健康通訊內(nèi)容 依據(jù)團(tuán)體或個(gè)人客戶實(shí)施健康評(píng)估后發(fā)現(xiàn)的主要健康問(wèn)題，以及團(tuán)體或個(gè)人客戶提出的健康通訊服務(wù)需求，由總公司統(tǒng)一制作的以宣傳普及、預(yù)防教育為主或針對(duì)客戶健康狀況進(jìn)行輔助指導(dǎo)的通訊材料。 2．通訊寄送頻次 健康通訊的寄送次數(shù)需在團(tuán)體或個(gè)人客戶購(gòu)買健康管理服務(wù)計(jì)劃時(shí)確定。推薦每個(gè)團(tuán)體或個(gè)人客戶每年

13、寄送4次（1次/季度），實(shí)際操作過(guò)程中可根據(jù)客戶的需求進(jìn)行增減。 3．通訊遞送方式 健康通訊的遞送方式需在團(tuán)體或個(gè)人客戶購(gòu)買健康管理服務(wù)計(jì)劃時(shí)確定。推薦以電子資料方式進(jìn)行遞送，也可以根據(jù)客戶的需求，以印刷品方式寄送。針對(duì)團(tuán)體客戶，采用印刷品方式寄送健康通訊時(shí)，考慮到成本，需預(yù)先確定寄送份數(shù)。 第二部分　慢性病診療監(jiān)控和改善計(jì)劃介紹 一、概念及意義 經(jīng)公司與客戶協(xié)商確定服務(wù)對(duì)象，公司提供或安排的以慢性病管理為核心的系列健康管理服務(wù)項(xiàng)目。目的是針對(duì)糖尿病、高血壓、肥胖癥等慢性病客戶及高危群體，用科學(xué)的監(jiān)測(cè)和干預(yù)手段，指導(dǎo)客戶的日常生活、飲食和運(yùn)動(dòng)，協(xié)助客戶的診療，提高診療過(guò)程的合理有

14、效性，體現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)控制的目標(biāo)。 二、服務(wù)對(duì)象 1．企業(yè)團(tuán)體普通員工的慢性病客戶或高危人群，包括：糖尿病客戶、高血壓客戶、肥胖客戶等。可通過(guò)個(gè)人健康評(píng)估方式，結(jié)合客戶自愿原則，篩選出團(tuán)體內(nèi)的慢病服務(wù)對(duì)象。 2．愿意接受慢病管理的個(gè)人客戶?？赏ㄟ^(guò)個(gè)人健康評(píng)估結(jié)果或已經(jīng)診斷的慢性疾病狀態(tài)指導(dǎo)客戶是否需要慢病管理服務(wù)計(jì)劃。 說(shuō)明：VIP客戶的慢病管理納入家庭醫(yī)生服務(wù)范疇內(nèi)，故VIP客戶不列入本服務(wù)計(jì)劃對(duì)象之中。在全程健康管理服務(wù)計(jì)劃中，家庭醫(yī)生對(duì)客戶進(jìn)行慢病管理，可適當(dāng)參考本服務(wù)計(jì)劃的有關(guān)操作。 三、服務(wù)項(xiàng)目 共包括以下五個(gè)子項(xiàng)目： 健康檔案管理服務(wù)、健康體檢管理服務(wù)、健康評(píng)估服務(wù)、短信提醒

15、服務(wù)、慢病管理服務(wù)。 團(tuán)體或個(gè)人客戶均享受該計(jì)劃的全部服務(wù)項(xiàng)目。 四、服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) （一）健康檔案管理服務(wù) 健康檔案管理服務(wù)，是指在客戶進(jìn)行承保、理賠時(shí)，以及為客戶提供健康體檢、診療安排、電話咨詢等服務(wù)的過(guò)程中，利用健康管理IT系統(tǒng)中的客戶健康檔案管理功能及其它輔助工具，收集、整理客戶的健康/診療相關(guān)信息，協(xié)助客戶管理個(gè)人資料。 按健康檔案內(nèi)容的多少，健康檔案管理服務(wù)共分為三個(gè)檔次，慢病監(jiān)控和改善計(jì)劃中的健康檔案管理服務(wù)屬于“Ⅱ檔”。其檔案管理服務(wù)目的、檔案收集信息內(nèi)容以及檔案管理方式如下。 1．檔案管理服務(wù)目的 慢病監(jiān)控和改善計(jì)劃中的健康檔案主要用于慢病管理等服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)信

16、息支持。 2．檔案收集信息內(nèi)容 針對(duì)參與慢病監(jiān)控和改善計(jì)劃的客戶，檔案收集信息內(nèi)容包括核保/理賠中的個(gè)人健康診療信息、既往健康/診療資料、健康體檢結(jié)果、健康評(píng)估問(wèn)卷、健康評(píng)估結(jié)果、慢病監(jiān)控記錄和客戶就診/住院資料等七個(gè)方面。 （1）核保/理賠中的個(gè)人健康診療信息 同健康維護(hù)計(jì)劃。 （2）既往健康/診療資料 客戶按服務(wù)指引提供個(gè)人既往體檢報(bào)告和病歷資料的復(fù)印件。健管服務(wù)人員利用IT系統(tǒng)中健康檔案管理功能模塊，將客戶既往健康/診療資料錄入。 （3）健康體檢結(jié)果 同健康維護(hù)計(jì)劃。 （4）健康評(píng)估問(wèn)卷 同健康維護(hù)計(jì)劃。 （5）健康評(píng)估結(jié)果 同健康維護(hù)計(jì)劃。 （6）慢病監(jiān)控記

17、錄 定期由客戶自行填寫或輔助客戶填寫的慢病監(jiān)控記錄信息（如日常膳食/運(yùn)動(dòng)情況、重點(diǎn)監(jiān)測(cè)指標(biāo)、日常用藥/治療情況等）。健管服務(wù)人員通過(guò)固定格式的電子模板（Excel表），錄入和存儲(chǔ)上述慢病監(jiān)控記錄信息。 （7）客戶就診/住院資料 客戶按服務(wù)指引提供每次就診或住院資料。健管服務(wù)人員將客戶的診療資料錄入至健康管理IT系統(tǒng)內(nèi)。 3．檔案管理方式 檔案內(nèi)容 檔案管理方式 01．核保/理賠中的相關(guān)信息 健康檔案功能模塊 02．既往健康/診療資料 健康檔案功能模塊 03．健康體檢結(jié)果 健康檔案功能模塊 04．健康評(píng)估問(wèn)卷 健康評(píng)估系統(tǒng) 05．健康評(píng)估結(jié)果 健康評(píng)估系統(tǒng) 06

18、．慢病監(jiān)控記錄 健康檔案功能模塊 07．客戶就診/住院資料 健康檔案功能模塊 （二）健康體檢管理服務(wù) 同健康維護(hù)計(jì)劃。 （三）個(gè)人健康評(píng)估服務(wù) 公司在一年服務(wù)期內(nèi)為客戶提供一次健康評(píng)估服務(wù)。 健康評(píng)估服務(wù)以風(fēng)險(xiǎn)篩查為目的，在確定評(píng)估對(duì)象是否進(jìn)入該服務(wù)計(jì)劃時(shí)提供。 （四）短信提醒服務(wù) 根據(jù)客戶需求以及健康診療狀況，利用公司的短信服務(wù)平臺(tái)，提供與慢病管理和診療預(yù)約等相關(guān)的短信提醒。按定制或取消服務(wù)的申請(qǐng)、短信提醒內(nèi)容和頻次、執(zhí)行方式，分述如下。 1．定制或取消服務(wù)的申請(qǐng) 在服務(wù)期內(nèi)，允許客戶通過(guò)電話、網(wǎng)站留言等形式進(jìn)行有限次數(shù)的定制和取消短信提醒服務(wù)。各分公司根據(jù)預(yù)估工作量

19、決定客戶可進(jìn)行申請(qǐng)的次數(shù)。并在服務(wù)指引內(nèi)作出說(shuō)明。 考慮目前短信平臺(tái)操作性較差，故不建議向客戶承諾過(guò)多的申請(qǐng)次數(shù)。 2．短信提醒的內(nèi)容及頻次 包括日常用藥/診療提醒、慢病監(jiān)控記錄提醒。具體內(nèi)容和頻次由客戶申請(qǐng)，健管人員審核。 3．短信提醒的執(zhí)行方式 短信提醒由總公司統(tǒng)一的短信平臺(tái)自動(dòng)發(fā)送，分公司健管人員對(duì)群發(fā)對(duì)象、頻次、提醒語(yǔ)句進(jìn)行設(shè)置。 （五）慢病管理服務(wù) 慢病管理服務(wù)為本服務(wù)計(jì)劃的核心內(nèi)容，旨在通過(guò)對(duì)慢病客戶或高危群體進(jìn)行管理，有效降低風(fēng)險(xiǎn)。按慢病分類、慢病監(jiān)控和慢病指導(dǎo)三方面，分述如下。 1．慢病分類 按照所管理慢性病的類別，分公司健管服務(wù)人員將進(jìn)入該計(jì)劃的服務(wù)對(duì)象，按

20、糖尿病、肥胖/超重、高血壓分類進(jìn)行管理。初期，慢病管理服務(wù)主要以糖尿病管理和肥胖/超重管理為主，隨著配套條件和技術(shù)的完善，將逐步增加高血壓管理等項(xiàng)目。 2．慢病監(jiān)控 針對(duì)性地為篩選出來(lái)的糖尿病、肥胖等客戶，從膳食運(yùn)動(dòng)和慢病指標(biāo)兩個(gè)方面進(jìn)行自我監(jiān)控。由總公司為客戶制定監(jiān)控計(jì)劃，包括監(jiān)控的指標(biāo)、方式、頻次。店內(nèi)向客戶提供相配套的監(jiān)控記錄卡和個(gè)人管理日志，協(xié)助客戶購(gòu)買監(jiān)測(cè)設(shè)備，并負(fù)責(zé)資料、器材的取送，指導(dǎo)客戶進(jìn)行自我監(jiān)控。 3．慢病指導(dǎo) 根據(jù)客戶的慢病監(jiān)控結(jié)果，健管服務(wù)人員通過(guò)定期電話/短信隨訪、發(fā)送個(gè)性化通訊資料、提供專家介紹等措施進(jìn)行干預(yù)和指導(dǎo)。 （1）定期電話/短信隨訪 各分公司在

21、全科臨床醫(yī)生到位的情況下，可根據(jù)慢病監(jiān)控結(jié)果，進(jìn)行電話或短信隨訪，提醒客戶自我監(jiān)測(cè)、提供膳食/運(yùn)動(dòng)指導(dǎo)和就診建議等。 （2）個(gè)性化通訊資料 根據(jù)客戶的慢病監(jiān)控結(jié)果，由總公司制作并向分公司提供個(gè)性化通訊資料。分公司健管服務(wù)人員將按慢病管理流程向客戶發(fā)放通訊資料。 （3）提供專家介紹 各分公司在全科臨床醫(yī)生到位的情況下，根據(jù)客戶的慢病監(jiān)控的情況，當(dāng)客戶有就診的必要時(shí)，分公司健管服務(wù)人員在簽約醫(yī)院范圍內(nèi)，為客戶提供的專家信息，包括診療特色、出診時(shí)間等，協(xié)助客戶選擇合適的就診醫(yī)師。 第三部分　全程健康管理計(jì)劃介紹 一、 概念及意義 以向高端客戶提供精品化和專業(yè)化服務(wù)為目的的系列健康

22、管理服務(wù)項(xiàng)目。根據(jù)客戶的健康狀況、日常生活情況和診療情況，為客戶配備家庭咨詢/保健醫(yī)生，提供以家庭醫(yī)生為服務(wù)主體，以健康/診療咨詢、日常保健、疾病干預(yù)指導(dǎo)為內(nèi)容的全面健康管理服務(wù)。 二、服務(wù)對(duì)象 企業(yè)團(tuán)體內(nèi)的高層人員和高端個(gè)體客戶 三、服務(wù)項(xiàng)目 共包括以下八個(gè)子項(xiàng)目： 家庭醫(yī)生服務(wù)、健康檔案管理服務(wù)、健康體檢管理服務(wù)、健康評(píng)估服務(wù)、短信提醒服務(wù)、慢病管理服務(wù)、膳食計(jì)劃服務(wù)和綠色通道服務(wù)。 團(tuán)體高層客戶和個(gè)人客戶均享受該計(jì)劃內(nèi)全部服務(wù)項(xiàng)目。 四、服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) （一）家庭醫(yī)生服務(wù) 指由專門醫(yī)師（專、兼職醫(yī)生）負(fù)責(zé)管理客戶的日常保健、診療服務(wù)安排，提供健康/診療咨詢以及定期電話隨

23、訪。通過(guò)監(jiān)控客戶的日常健康和診療情況，進(jìn)行健康評(píng)估，并提出健康維護(hù)建議，改善和合理調(diào)整客戶的膳食、運(yùn)動(dòng)情況及診療方案等。并根據(jù)客戶的客觀需求和主觀意愿，負(fù)責(zé)為客戶安排綠色通道式的診療服務(wù)。家庭醫(yī)生將全程地掌握客戶的健康狀況，準(zhǔn)確地判斷疾病診療需求，指導(dǎo)或引導(dǎo)客戶獲得更為合理的健康診療服務(wù)，實(shí)施服務(wù)的全程管理。客戶需在進(jìn)入該計(jì)劃時(shí)確定自己的家庭醫(yī)生，每次僅能選擇1名。 從家庭醫(yī)生類型、家庭醫(yī)生服務(wù)內(nèi)容兩方面分述如下。 1．家庭醫(yī)生類型 （1）家庭咨詢醫(yī)生（全職）：指公司內(nèi)部招聘的具有豐富臨床經(jīng)驗(yàn)的健管服務(wù)人員，提供全部健康咨詢服務(wù)和診療安排服務(wù)。 當(dāng)涉及專業(yè)診療服務(wù)或家庭咨詢醫(yī)生無(wú)法解決

24、的問(wèn)題時(shí)，由專職家庭咨詢醫(yī)生進(jìn)一步咨詢簽約醫(yī)院的專家團(tuán)隊(duì)，隨后由專職家庭咨詢醫(yī)生或醫(yī)院的專家團(tuán)隊(duì)給客戶答復(fù)。 （2）家庭保健醫(yī)生（兼職）：指公司簽約醫(yī)院內(nèi)的在職醫(yī)師，為客戶提供健康咨詢和診療服務(wù)。公司負(fù)責(zé)為客戶介紹醫(yī)生并對(duì)醫(yī)生的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督管理，醫(yī)生的診療服務(wù)費(fèi)用由客戶直接支付給合作醫(yī)療機(jī)構(gòu)或醫(yī)生。 2．家庭醫(yī)生服務(wù)內(nèi)容 （1）家庭咨詢醫(yī)生的服務(wù)內(nèi)容 提供日常健康咨詢和就診指導(dǎo)，次數(shù)不限； 與醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)的專家團(tuán)隊(duì)溝通，為客戶解決更深層的專業(yè)問(wèn)題，并向客戶作出答復(fù)； 定期進(jìn)行電話回訪，及時(shí)了解和記錄客戶的健康與診療，提供有針對(duì)性的指導(dǎo)意見(jiàn)； 在本地推薦和指定醫(yī)院范圍內(nèi)，為客戶提供診

25、療服務(wù)安排。 （2）家庭保健醫(yī)生的服務(wù)內(nèi)容 提供日常健康/診療咨詢，限制每月最大次數(shù); 定期進(jìn)行電話回訪，對(duì)客戶的健康與診療進(jìn)行監(jiān)控，并提供有針對(duì)性的指導(dǎo)意見(jiàn)； 當(dāng)客戶有需求時(shí)，為客戶提供診療服務(wù)； 依據(jù)公司與所在醫(yī)院簽訂的綠色通道服務(wù)協(xié)議，為客戶提供本院內(nèi)的診療服務(wù)安排。 （二）健康檔案管理服務(wù) 健康檔案管理服務(wù)的定義、目的、管理方式同健康維護(hù)計(jì)劃。 按健康檔案內(nèi)容的多少，健康檔案管理服務(wù)共分為三個(gè)檔次，全程健康管理計(jì)劃中的健康檔案管理服務(wù)屬于“Ⅲ檔”。除包括慢病監(jiān)控和改善計(jì)劃（參見(jiàn)“慢病監(jiān)控和改善計(jì)劃整體介紹”）中的7項(xiàng)內(nèi)容外，還增加了客戶健康/診療咨詢記錄的內(nèi)容。資料來(lái)

26、源于家庭保健/咨詢醫(yī)生在為其指定的VIP客戶提供專業(yè)咨詢服務(wù)時(shí)，所填寫的客戶咨詢情況記錄表。健管服務(wù)人員將此類信息錄入存儲(chǔ)于IT系統(tǒng)健康咨詢功能模塊內(nèi)。 （三）健康體檢管理服務(wù) 與健康維護(hù)計(jì)劃的健康體檢管理服務(wù)不同之處見(jiàn)下表： 健康維護(hù)計(jì)劃 全程健康管理服務(wù)計(jì)劃 體檢項(xiàng)目 常規(guī)檢查項(xiàng)目 全面的檢查項(xiàng)目 體檢機(jī)構(gòu) 普通體檢機(jī)構(gòu) 高檔體檢機(jī)構(gòu) 體檢流程 常規(guī)檢查流程 便捷、舒適的服務(wù)流程 體檢報(bào)告 常規(guī)檢查報(bào)告 統(tǒng)一裝訂的體檢報(bào)告 檢后專家意見(jiàn) 簡(jiǎn)單 詳細(xì) 體檢費(fèi)用 < 500元/人次 > 1000元/人次 1．體檢檔次說(shuō)明 針對(duì)全程健康管理服務(wù)

27、計(jì)劃，公司為客戶提供了豪華型體檢套餐（見(jiàn)附件）。如有特殊需求，可在申請(qǐng)服務(wù)計(jì)劃時(shí)增減個(gè)別檢查項(xiàng)目，并報(bào)總公司備案。申請(qǐng)過(guò)程結(jié)束后則不允許變更。增減檢查項(xiàng)目建議參考醫(yī)療機(jī)構(gòu)的現(xiàn)有套餐進(jìn)行，以便操作。 2．體檢服務(wù)次數(shù) 無(wú)論是團(tuán)體高層客戶，還是個(gè)人VIP客戶，均為1次/年。 4．推薦體檢機(jī)構(gòu) 同健康維護(hù)計(jì)劃。 6．呈遞體檢報(bào)告 同健康維護(hù)計(jì)劃。 （四）個(gè)人健康評(píng)估服務(wù) 同健康維護(hù)計(jì)劃。 （五）短信提醒服務(wù) 短信提醒服務(wù)的定義、服務(wù)申請(qǐng)、執(zhí)行方式同慢病監(jiān)控和改善計(jì)劃。 提醒內(nèi)容除日常用藥/診療提醒、慢病監(jiān)控記錄提醒外，還增加了診療預(yù)約提醒，該內(nèi)容與綠色通道服務(wù)相配套。 （六）

28、膳食計(jì)劃服務(wù) 為使高端客戶達(dá)到膳食合理化的目的，膳食計(jì)劃服務(wù)依據(jù)客戶日常的膳食情況和健康狀況，聘請(qǐng)本地區(qū)專業(yè)膳食營(yíng)養(yǎng)醫(yī)師，遵循循序漸進(jìn)、便于操作的原則，有針對(duì)性地為客戶制定膳食計(jì)劃。從膳食計(jì)劃內(nèi)容和實(shí)施主體兩方面分述如下。 1．膳食計(jì)劃內(nèi)容包括：個(gè)人膳食重點(diǎn)改善建議；推薦食物種類及每日用量；個(gè)人膳食計(jì)劃重點(diǎn)提示；每日膳食推薦食譜。膳食計(jì)劃的內(nèi)容不做硬性規(guī)定，以醫(yī)師建議為主。 2．實(shí)施主體：為各分公司簽約機(jī)構(gòu)內(nèi)的營(yíng)養(yǎng)學(xué)醫(yī)師。 （七）慢病管理服務(wù) 管理內(nèi)容和基本形式同慢性病診療監(jiān)控和改善計(jì)劃。實(shí)施主體為家庭醫(yī)生。 （八）綠色通道服務(wù) 綠色通道服務(wù)，即在簽約醫(yī)院范圍內(nèi)，為客戶本人提供就

29、診/住院預(yù)約服務(wù)，和一站式的高質(zhì)量就診/住院服務(wù)。從服務(wù)內(nèi)容、頻次、實(shí)施主體三方面分述如下。 1．服務(wù)內(nèi)容 就診/住院指導(dǎo)：當(dāng)客戶提出門診/住院就醫(yī)需求時(shí)，家庭咨詢/保健醫(yī)生根據(jù)客戶的健康狀況，利用簽約醫(yī)院所提供的?？铺厣皩＜倚畔?，為客戶提供門診/住院就醫(yī)指導(dǎo)意見(jiàn)以及醫(yī)院/醫(yī)師介紹等，從而協(xié)助客戶選擇合適的就醫(yī)方案。 就診/住院預(yù)約: 根據(jù)客戶提出的門診/住院就醫(yī)需求，家庭保健/咨詢醫(yī)生負(fù)責(zé)與簽約醫(yī)療機(jī)構(gòu)聯(lián)系，并按照已經(jīng)簽訂的綠色通道服務(wù)合作協(xié)議，進(jìn)行門診/住院就醫(yī)預(yù)約，確定客戶可接受的醫(yī)療機(jī)構(gòu)及就診時(shí)間等。 2.服務(wù)頻次 在服務(wù)期內(nèi)不限次數(shù)。 3．實(shí)施主體 有一對(duì)一的家庭保健醫(yī)生的客戶，前往醫(yī)生所在醫(yī)院享受綠色通道服務(wù)時(shí)，由該家庭保健醫(yī)生實(shí)施。 除此情況外綠色通道服務(wù)均由家庭咨詢醫(yī)生負(fù)責(zé)實(shí)施。 21 / 21

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