Evaluating Information Services of Online Health Q&A Platform

Hong Chuang , ,, Li He, Peng Lihui, Xu Yiming

School of Management, Jilin University, Changchun 130022, China

1 引 言

隨著信息領(lǐng)域新興技術(shù)的迅速發(fā)展和產(chǎn)業(yè)應(yīng)用的持續(xù)推進, 在線健康咨詢平臺不斷涌現(xiàn)并催生了健康信息服務(wù)的新模式、新業(yè)態(tài)。由于具有搜索成本低、信息量大、咨詢過程隱蔽等優(yōu)勢, 在線健康咨詢平臺已經(jīng)成為人們獲取健康信息的重要途徑。2019年1月15日, 凱度咨詢公司發(fā)布的最新報告《“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)療健康白皮書》顯示, 截至2018年, 中國互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的用戶規(guī)模達到1.9億, 平均每年在線咨詢3.1億次[1]。以春雨醫(yī)生、好大夫在線、求醫(yī)網(wǎng)等為代表的在線健康咨詢平臺在溝通醫(yī)患群體、普及健康知識、彌合城鄉(xiāng)健康差距[2]等方面正發(fā)揮著不可或缺的作用。在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下, 中國政府對在線醫(yī)療健康事業(yè)高度重視并進行一系列前瞻性部署。2018年4月國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于促進“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”發(fā)展的意見》[3], 積極倡導(dǎo)建立網(wǎng)絡(luò)平臺普及健康知識, 以提高居民的自我健康管理能力和健康素養(yǎng)。然而, 當(dāng)前中國的在線健康咨詢平臺仍存在信息服務(wù)質(zhì)量參差不齊、信息污染嚴(yán)重、信息真?zhèn)坞y辨等突出問題[4], 不僅給公眾搜索、甄別和利用健康信息帶來極大影響, 也嚴(yán)重制約了在線健康信息服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。因此, 建立在線健康咨詢平臺信息服務(wù)的科學(xué)評價機制成為一種迫切需要。如何構(gòu)建合理的指標(biāo)體系與評價模型, 全面評估在線健康咨詢平臺的信息服務(wù)質(zhì)量成為管理者亟需解決的現(xiàn)實問題。

2 相關(guān)研究

2.1 在線健康咨詢平臺相關(guān)研究

(1) 在線健康咨詢平臺的運行機制研究。蘭富強等[5]通過梳理虛擬社區(qū)患者信息交流的構(gòu)成要素, 探討患者健康信息交流的基本模式。Ba等[6]分析了在線健康平臺的動力機制并搜集數(shù)據(jù)驗證動力機制的有效性。

(2) 在線健康咨詢平臺的用戶行為研究。如Graffigna等[7]對在線健康信息搜索行為的研究、張敏等[8]對在線健康社區(qū)中用戶知識隱藏行為的研究、張星等[9]對在線健康社區(qū)知識共享行為的研究等。

(3) 在線健康咨詢平臺的服務(wù)優(yōu)化。Win等[10]提出一種基于本體管理的健康信息語義檢索方法以發(fā)現(xiàn)語義本體中術(shù)語之間的關(guān)系, 提高健康信息質(zhì)量。趙棟祥[11]通過對在線健康平臺與用戶群體之間的演化博弈分析, 提出信息服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化策略。

2.2 在線健康信息服務(wù)質(zhì)量評價

在線健康信息服務(wù)質(zhì)量從根本上決定了在線健康咨詢平臺緩解醫(yī)患矛盾和減少信息不對稱的目標(biāo)能否實現(xiàn)。因而, 對在線健康信息服務(wù)質(zhì)量的評價成為研究者關(guān)注的重要議題。已有研究主要有以下研究視角。

(1) 用戶滿意度視角。重點關(guān)注用戶的健康信息需求是否得到滿足, 如張馨遙等[12]結(jié)合經(jīng)典的顧客滿意度理論建立網(wǎng)絡(luò)用戶健康信息服務(wù)滿意度的測量量表, 在隨后的研究[13]中從用戶期望、感知價值、感知質(zhì)量等維度構(gòu)建指標(biāo)體系, 使用模糊綜合評價法對在線健康信息服務(wù)的用戶滿意度進行評價。

(2) 健康信息質(zhì)量視角。國外對在線健康信息質(zhì)量的評價起步較早且形成了一些成熟的評價指標(biāo)體系[14], 開發(fā)了MedCIRCLE、LIDA、HONcode等評價工具。Mohammed等[15]從衛(wèi)生信息學(xué)領(lǐng)域遴選出6個評價框架, 并分別從人、組織和技術(shù)因素的視角確定了在線健康信息的評價標(biāo)準(zhǔn)。錢明輝等[16]從權(quán)威性、歸因性、全面性等9個維度構(gòu)建在線健康咨詢平臺信息質(zhì)量的評價指標(biāo)體系并分析了不同品牌發(fā)展梯隊的信息質(zhì)量特征。

(3) 平臺可用性視角。Koybasi等[17]基于績效綜合評價和眼動實驗分析了在線健康平臺的可用性問題。Khajouei等[18]結(jié)合檢查表評價法和啟發(fā)式評價法對在線健康平臺的可用性進行評估并分析了兩種評價方法的差異。

綜上, 近年來國內(nèi)外學(xué)者對在線健康咨詢平臺的研究視角廣泛且對在線健康信息服務(wù)的質(zhì)量評價開展了積極探索, 但是仍存在以下不足: 確定信息服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)側(cè)重微觀視角, 缺乏成熟的理論框架作為支撐; 評價方法過分倚重定性分析, 計算指標(biāo)權(quán)重時多使用層次分析法等具有較強主觀性的方法?；诖? 本文引入SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評價框架并結(jié)合在線健康咨詢平臺信息服務(wù)的特征, 建立在線健康咨詢平臺信息服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系。使用定性定量相結(jié)合、客觀反映指標(biāo)多級關(guān)聯(lián)關(guān)系的物元可拓方法, 建立在線健康咨詢平臺信息服務(wù)質(zhì)量的物元模型并進行可拓評價。

3 在線健康咨詢平臺信息服務(wù)質(zhì)量的評價指標(biāo)

3.1 評價指標(biāo)體系的確定

由于在線健康信息服務(wù)質(zhì)量的評價涉及到信息、用戶、平臺、技術(shù)等復(fù)雜要素, 因而在確定其評價指標(biāo)體系的過程中需要綜合考慮要素之間的邏輯關(guān)系并引入相關(guān)領(lǐng)域成熟的理論框架作為支撐。在服務(wù)質(zhì)量測量與評價領(lǐng)域較為經(jīng)典的理論是Parasuraman等[19]提出的SERVQUAL理論模型, 該模型以質(zhì)量差距理論為基礎(chǔ), 最初從可靠性、反應(yīng)性、接近性、勝任性、禮貌性等10個維度評估消費者實際感知到的服務(wù)水平和期望服務(wù)水平, 并將二者的差距定義為服務(wù)質(zhì)量。在隨后的研究中, Parasuraman等[20]將該模型進行簡化和歸納, 最終確定了有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性5個評價維度并設(shè)計量表驗證模型的有效性和可靠性。雖然SERVQUAL模型最初產(chǎn)生于營銷領(lǐng)域, 但經(jīng)過不斷的修改和完善, 其應(yīng)用領(lǐng)域已經(jīng)拓展到諸多服務(wù)性行業(yè)。相關(guān)研究表明, SERVQUAL模型同樣適合于信息系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的測量與評價[21]。鑒于SERVQUAL模型在服務(wù)質(zhì)量評價上的系統(tǒng)性優(yōu)勢, 本文在前人研究的基礎(chǔ)上引入該模型構(gòu)建在線健康咨詢平臺的信息服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系。此外, 與傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)相比, 在線健康咨詢平臺還需要強化對交互性的關(guān)注。究其原因在于, 在線健康咨詢平臺上醫(yī)生與患者的交互過程以及患者之間的交互過程中生成的內(nèi)容本身又構(gòu)成了平臺信息服務(wù)的重要組成部分。這些借助交互而生成的內(nèi)容諸如患者的問診過程、對咨詢醫(yī)生的口碑評價、患者自身的就診經(jīng)驗等信息都能為其他用戶提供重要的咨詢和決策指導(dǎo), 從側(cè)面反映了平臺的信息服務(wù)能力。與SERVQUAL中其他幾個評價指標(biāo)有所區(qū)別的是, 交互性指標(biāo)是由用戶主導(dǎo)驅(qū)動的健康信息服務(wù)要素, 而前者是由平臺或者在線醫(yī)生主導(dǎo)驅(qū)動的。因而, 結(jié)合在線健康咨詢平臺本身的服務(wù)特征增加了交互性的測量指標(biāo), 并最終構(gòu)建在線健康咨詢平臺信息服務(wù)質(zhì)量的評價指標(biāo)體系如 表1所示。

表1  在線健康咨詢平臺信息服務(wù)質(zhì)量的評價指標(biāo)體系

一級指標(biāo)二級指標(biāo)主要測評度參考來源有形性(C1)平臺穩(wěn)定性(C11)平臺運行穩(wěn)定Parasuraman[22]等、李宇佳[23]界面吸引力(C12)界面設(shè)計美觀、有吸引力導(dǎo)航清晰度(C13)服務(wù)功能導(dǎo)航清晰、結(jié)構(gòu)合理線上線下互聯(lián)度(C14)提供在線掛號、醫(yī)療機構(gòu)導(dǎo)航等服務(wù)可靠性(C2)信息準(zhǔn)確性(C21)平臺信息真實準(zhǔn)確錢明輝等[16]、Van Iwaarden等[24]信息全面性(C22)平臺反饋信息全面隱私安全性(C23)平臺具有匿名等功能保護用戶隱私廣告數(shù)量(C24)平臺中含有的廣告的數(shù)量廣告真實度(C25)廣告內(nèi)容真實可靠響應(yīng)性(C3)檢索便捷性(C31)平臺提供集成檢索、分類檢索Van Iwaarden等[24]、李立睿等[25]反饋時效性(C32)咨詢結(jié)果反饋及時平臺易用性(C33)平臺操作方便使用流暢保證性(C4)服務(wù)權(quán)威性(C41)平臺有大量權(quán)威專家提供咨詢服務(wù)Rezaei等[26]、錢明輝等[16]信息歸因性(C42)反饋內(nèi)容信息來源明確、引用標(biāo)注詳盡平臺聲譽度(C43)平臺有良好的社會聲譽、值得信賴移情性(C5)反饋易讀性(C51)反饋內(nèi)容表達方式合理、易于理解Roses等[27]、左文明等[28]服務(wù)個性化(C52)針對用戶個性化需要推送服務(wù)情感關(guān)懷度(C53)注重用戶情感體驗與心理疏導(dǎo)交互性(C6)交互氛圍(C61)平臺交互氛圍和諧錢明輝等[16]、于俊輝等[29]交互頻率(C62)平臺用戶活躍、交互頻繁交互深度(C63)平臺用戶討論深入

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3.2 指標(biāo)分析

有形性指用戶直接感知到的關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)涉及到的器材、設(shè)備與裝飾等基本情況。由于在線網(wǎng)站信息服務(wù)具有虛擬平臺的特殊性, Parasuraman等[22]提出改進的E-S-QUAL模型并將網(wǎng)絡(luò)平臺的可用性作為重要指標(biāo)。從有形性的視角考察在線健康咨詢平臺可以發(fā)現(xiàn): 一方面, 在用戶通過平臺獲取信息服務(wù)的過程中能夠直接感知到平臺的界面風(fēng)格、導(dǎo)航設(shè)計、運行穩(wěn)定性等基本情況。結(jié)合李宇佳[23]對信息服務(wù)有形性的界定, 可以確定在線健康咨詢平臺有形性的前三個評價指標(biāo)。另一方面, 在線健康咨詢平臺還承擔(dān)著連接患者與實體醫(yī)療機構(gòu)的重要任務(wù), 例如提供全國各大醫(yī)院的科室設(shè)置、專家團隊、出診時間等線下醫(yī)療信息, 這賦予了虛擬平臺豐富的有形性特征元素。此外, 一些在線健康咨詢平臺還可以直接在線預(yù)約掛號, 更是將線下有形的服務(wù)轉(zhuǎn)移到在線平臺中, 因而本研究將線上線下互聯(lián)程度作為衡量在線健康咨詢平臺信息服務(wù)質(zhì)量有形性的一個重要二級指標(biāo)。

可靠性關(guān)注服務(wù)提供者準(zhǔn)確履行承諾的能力。根據(jù)Van Iwaarden等[24]構(gòu)建的網(wǎng)站信息服務(wù)評價指標(biāo)及錢明輝等[16]對在線健康咨詢平臺信息質(zhì)量的解讀, 本研究認為在線健康咨詢平臺的可靠性主要體現(xiàn)在信息質(zhì)量的可靠性、隱私安全的可靠性和廣告的可靠性。其中信息質(zhì)量的可靠性體現(xiàn)在平臺信息的準(zhǔn)確性與全面性上, 隱私安全的可靠性指平臺能否通過匿名問答、隱私聲明等方式有效保護用戶在咨詢過程中涉及到的個人健康隱私。廣告可靠性包括平臺中植入的廣告數(shù)量以及廣告信息的真實程度。

在SERVQUAL模型中, 響應(yīng)性指服務(wù)提供者幫助顧客的能力及迅速提高服務(wù)水平的意愿。參考Van Iwaarden[24]與李立睿等[25]的相關(guān)研究, 本研究將在線健康咨詢平臺的響應(yīng)性分為檢索便捷性、反饋時效性和平臺易用性三個二級指標(biāo)。其中檢索便捷性針對用戶的健康信息搜尋行為, 如果平臺提供了集成檢索和分類檢索則有利于提升用戶檢索和獲取信息的效率; 反饋時效性指標(biāo)針對用戶的健康信息咨詢行為, 衡量平臺對用戶信息需求的反饋及時性程度; 平臺易用性則針對平臺的整體使用體驗, 衡量平臺是否操作方便使用流暢。

保證性指服務(wù)提供者所具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信與可信的能力。依據(jù)Rezaei等[26]的界定, 服務(wù)提供者是否值得信賴和解決問題的知識儲備是衡量保證性的重要指標(biāo)。結(jié)合在線健康咨詢平臺的實際情況, 本研究從服務(wù)權(quán)威性、信息歸因性和平臺聲譽度的視角考察平臺信息服務(wù)的保證性。服務(wù)權(quán)威性關(guān)注平臺中是否有大量權(quán)威專家提供咨詢服務(wù), 信息歸因性指平臺反饋的健康咨詢結(jié)果是否注明信息來源、引用標(biāo)注明確, 平臺聲譽度指具有良好的社會聲譽、值得用戶信賴。

移情性指服務(wù)者關(guān)心用戶并為顧客提供個性化服務(wù)的能力。參考Roses等[27]設(shè)計的信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)以及左文明[28]等設(shè)計的網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量移情性指標(biāo), 結(jié)合在線健康信息服務(wù)的特征將在線健康咨詢平臺的移情性指標(biāo)分為反饋易讀性、服務(wù)個性化和情感關(guān)懷度。旨在衡量平臺的反饋內(nèi)容表達方式是否合理、易于理解, 平臺能否針對用戶個性化需要推送服務(wù), 在提供健康信息咨詢服務(wù)的過程中能否注重用戶情感體驗與心理疏導(dǎo)。

與單向提供信息咨詢服務(wù)的虛擬平臺不同, 在線健康咨詢平臺除了支持用戶與咨詢醫(yī)生的互動外, 還鼓勵用戶與用戶之間的經(jīng)驗交流和互動討論。因而在在線健康咨詢平臺的信息服務(wù)質(zhì)量交互性評價指標(biāo)的設(shè)計中著重關(guān)注用戶參與的視角。借鑒于俊輝等[29]對交互質(zhì)量的評價方法, 設(shè)置交互氛圍、交互頻率、交互深度三個二級指標(biāo)衡量平臺用戶參與互動的活躍程度、用戶交互頻繁程度和平臺用戶討論深入性。

4 物元模型構(gòu)建與可拓評價流程

為解決包含多個不相容因子的事物的拓展規(guī)律問題, 蔡文[30]于20世紀(jì)80年代提出物元分析模型, 該模型能夠分別從定性與定量的視角表征事物的物元及其變化過程并客觀反映物質(zhì)世界的真實狀態(tài)。而可拓學(xué)是利用形式化的工具分析矛盾問題規(guī)律的方法。物元可拓法將二者有機結(jié)合, 拓展了關(guān)聯(lián)函數(shù)的值域范圍且將評價指標(biāo)由固定值轉(zhuǎn)變?yōu)閰^(qū)間值, 使得評價對象相對于評價集合的隸屬度計算更具客觀性、準(zhǔn)確性[31]。在線健康咨詢平臺是基于互聯(lián)網(wǎng)建立的, 利用現(xiàn)代信息技術(shù)有效整合線下醫(yī)療資源, 實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)醫(yī)患群體實時交流并解決用戶健康信息需求的虛擬平臺。其內(nèi)涵本身體現(xiàn)了復(fù)雜系統(tǒng)的多主體性和動態(tài)非線性特征, 而且具有一定的模糊性。此外, 本文基于改進的SERVQUAL模型建立的在線健康咨詢平臺信息服務(wù)質(zhì)量評級指標(biāo)體系涉及到有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和交互性等6個互不相容的層面, 因此可以運用物元可拓模型來表征與評價在線健康咨詢平臺信息服務(wù)質(zhì)量。

4.1 確定經(jīng)典域與節(jié)域

在物元模型中, 物元是描述事物名稱(Name)、特征(Character)及其量值(Value)三個基本元素的簡稱, 在形式上可記為M=(N, C, V)。物元模型的評價對象在不同等級上的特征值往往有一定的取值范圍, 稱為經(jīng)典域。假定在線健康咨詢平臺的信息服務(wù)質(zhì)量可以劃分為m個等級, 構(gòu)建的評價指標(biāo)共有n個, 則經(jīng)典域物元模型如公式(1)所示。

Mj=(N,C,V)=[NjC1V1jC2V2j??CiVij??CnVnj]=[Njc1[a1j,b1j]c2[a2j,b2j]??ci[aij,bij]??cn[anj,bnj]]

(1)

其中, Mj為第j個同征物元, Nj為在線健康咨詢平臺信息服務(wù)質(zhì)量的評價等級, ci為在線健康咨詢平臺信息服務(wù)質(zhì)量的第i個具體評價指標(biāo), Vij=[aij,bij]為Nj對于指標(biāo)ci所界定的取值范圍區(qū)間, aij與bij分別表示在線健康咨詢平臺的第i個指標(biāo)在第j個評價等級上取值范圍的下限值與上限值(i=1, 2…, n; j=1, 2,…, m)。

Mp=(Np,C,Vp)=[NpC1V1pC2V2p??CiVip??CnVnp]=[Npc1[a1p,b1p]c2[a2p,b2p]??ci[aip,bip]??cn[anp,bnp]]

(2)

其中, Np表示在線健康咨詢平臺信息服務(wù)質(zhì)量的全部評價等級, Vip=[aip,bip]表示平臺的第i個指標(biāo)在所有等級上的整體取值范圍區(qū)間, 即為全體評價等級的節(jié)域。

4.2 確定待評價物元

假設(shè)待評價的某在線健康咨詢平臺信息服務(wù)質(zhì)量等級為Nx, 則待評價對象的物元可以表示如公式(3)所示。

Mx=(Nx,C,Vx)=[Qc1v1c2v2??civi??cnvn]

(3)

其中, ci表示已經(jīng)確定的在線健康咨詢平臺評價指標(biāo), vi表示待評價在線健康咨詢平臺在各個指標(biāo)上的實際測量值。

4.3 計算待評物元的可拓關(guān)聯(lián)函數(shù)

在可拓理論中, 關(guān)聯(lián)函數(shù)用來表征元素具有某種性質(zhì)的程度?；谖镌赏啬Ｐ脱芯吭诰€健康咨詢平臺信息服務(wù)質(zhì)量的過程中, 需要建立不同的信息服務(wù)質(zhì)量等級, 并確定各個等級下相應(yīng)指標(biāo)的取值范圍, 而關(guān)聯(lián)函數(shù)的計算能夠幫助研究者確定待評價對象與各個等級的接近程度。在計算關(guān)聯(lián)函數(shù)之前, 首先需要得到待評物元與經(jīng)典域和節(jié)域的接近程度。與經(jīng)典域的接近程度如公式(4)所示。

ρ(vi,Vij)=|vi?(aij+bij)2|?(bij?aij)2

(4)

ρ(vi,Vip)=|vi?(aip+bip)2|?(bip?aip)2

(5)

由此, 可進一步計算待評物元的可拓關(guān)聯(lián)函數(shù)如公式(6)所示。

Kj(vi)={?ρ(vi,Vij)|Vij|                 vi∈Vijρ(vi,Vij)ρ(vi,Vip)?ρ(vi,Vij)    vi?Vij

(6)

其中, |Vij|=|bij?aij|, Kj(vi)表示在線健康咨詢平臺信息服務(wù)質(zhì)量的第i個評價指標(biāo)與第j個評價等級之間的關(guān)聯(lián)度。

4.4 確定指標(biāo)權(quán)重

為有效避免主觀賦權(quán)帶來的偏差, 采用可拓權(quán)重法[31]確定各個指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)。具體過程如下:

首先, 根據(jù)待測在線健康咨詢平臺信息服務(wù)質(zhì)量的實際得分計算二級指標(biāo)的權(quán)重區(qū)間系數(shù), 計算過程如公式(7)所示。

rij(vi,Vij)={2(vi?aij)bij?aijvi≤aij+bij22(bij?vi)bij?aijvi>aij+bij2

(7)

其中, vi∈Vij, 則有rij(vi,Vijmax)=max{rij(vi,Vij)}, 在實際評價過程中, 研究者需要關(guān)注每個評價指標(biāo)的實際得分, 如果其數(shù)值所屬的等級越大, 該指標(biāo)就應(yīng)該有越大的權(quán)重區(qū)間系數(shù)。

在計算出二級指標(biāo)的權(quán)重區(qū)間系數(shù)之后, 需要根據(jù)結(jié)果進一步計算每一個二級指標(biāo)的權(quán)重特征值, 計算過程如公式(8)所示。

rij={jmax×(1+rij(vi,Vijmax))   rij(vi,Vijmax)≥?0.5jmax×0.5                      rij(vi,Vijmax)<?0.5

(8)

由此即可計算第i個一級指標(biāo)的第k個二級指標(biāo)的權(quán)重為aik=rik/m∑k=1rik, 進而得到第i個一級指標(biāo)的權(quán)重為ai=ri/n∑i=1ri, 且m∑k=1aik=1, n∑k=1ai=1。

4.5 判定在線健康咨詢平臺信息服務(wù)質(zhì)量等級

待評價物元Q在某個一級評價指標(biāo)上與評價等級j的關(guān)聯(lián)度計算如公式(9)所示。

Kj(Qi)=Ni∑k=1aikKj(vik)

(9)

其中, Ni表示某個一級評價指標(biāo)Ci中所包含的二級評價指標(biāo)總數(shù), 同理得到待評價物元Q整體上與評價等級j的關(guān)聯(lián)度如公式(10)所示。

經(jīng)過以上計算可以得到待評價物元與所有評價等級的綜合關(guān)聯(lián)度, 按照關(guān)聯(lián)度最大識別原則, 初步評定待評價物元所屬的評價等級j0。其計算過程如公式(11)所示。

對待評價物元與各評價等級的綜合關(guān)聯(lián)度進行標(biāo)準(zhǔn)化處理可得到標(biāo)準(zhǔn)化的綜合關(guān)聯(lián)度, 計算過程如公式(12)所示。

ˉKj=Kj(Q)?minKj(Q)maxKj(Q)?minKj(Q)

(12)

則可以計算待評價物元的評價級別變量特征值如公式(13)所示。

j?=m∑j=1j?ˉKjm∑j=1ˉKj

(13)

級別變量特征值能夠在確定待評價物元所屬評價級別的基礎(chǔ)上判斷其等級偏向另外一等級的程度。

5 實例分析

5.1 選取評價對象

國內(nèi)建設(shè)完備且運營模式成熟的在線健康咨詢平臺主要有39健康網(wǎng)、求醫(yī)網(wǎng)、好大夫在線、尋醫(yī)問藥網(wǎng)和丁香醫(yī)生等。在有關(guān)健康咨詢平臺和健康社區(qū)的研究中, 丁香園團隊建設(shè)的丁香園社區(qū)和一系列配套平臺憑借其系統(tǒng)化的信息服務(wù)功能而得到研究者的廣泛關(guān)注[32]。因此, 本文選擇丁香園旗下的健康咨詢平臺丁香醫(yī)生作為研究對象。丁香醫(yī)生是一款面向大眾用戶的健康信息咨詢及日常安全用藥輔助平臺, 建設(shè)宗旨是提供可信賴的醫(yī)療健康信息和服務(wù), 主要包括在線問診、名醫(yī)問答、疾病百科、健康科普、精選專題、全國醫(yī)院信息和家庭用藥等信息服務(wù)模塊。

5.2 搜集數(shù)據(jù)與建立物元模型

在表1所確定的在線健康咨詢平臺信息服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上, 結(jié)合丁香醫(yī)生健康咨詢平臺的實際情況, 通過咨詢信息系統(tǒng)領(lǐng)域與健康信息服務(wù)領(lǐng)域的專家對該平臺的信息服務(wù)質(zhì)量等級進行劃分, 進而確定各個指標(biāo)的節(jié)域及在不同評價等級的經(jīng)典域。最終將丁香醫(yī)生信息服務(wù)質(zhì)量分為N1(差)、N2(一般)、N3(較好)以及N4(優(yōu)秀)4個等級。隨后根據(jù)在線健康咨詢平臺的信息服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)設(shè)計問卷, 所有題項的得分選項設(shè)置為0-10分, 共11個等級。其中0分表示題項所描述的指標(biāo)與待評價對象的實際情況完全不符合, 10分表示完全符合。邀請8名信息系統(tǒng)領(lǐng)域的專家、8名健康信息服務(wù)領(lǐng)域的專家以及14名有丁香醫(yī)生健康咨詢平臺使用經(jīng)驗的情報學(xué)博士研究生組成測評小組, 要求他們結(jié)合自己的專業(yè)知識和使用體驗對平臺信息服務(wù)質(zhì)量的各項指標(biāo)進行打分。計算得分的平均數(shù)并歸一化處理后確定丁香醫(yī)生健康咨詢平臺信息服務(wù)質(zhì)量的經(jīng)典域、節(jié)域和實際取值如表2所示。

表2  丁香醫(yī)生信息服務(wù)質(zhì)量的物元模型取值區(qū)間

評價指標(biāo)評價等級節(jié)域?qū)嶋H值一級指標(biāo)二級指標(biāo)N1(差)N2(一般)N3(較好)N4(優(yōu)秀)NipNi(C1)(C11)[0.10, 0.30)[0.30, 0.50)[0.50, 0.80)[0.80, 1][0.10, 1]0.70(C12)[0, 0.40)[0.40, 0.60)[0.60, 0.85)[0.85, 1][0, 1]0.83(C13)[0.10, 0.35)[0.35, 0.60)[0.60, 0.80)[0.80, 1][0.10, 1]0.77(C14)[0, 0.25)[0.25, 0.50)[0.50, 0.75)[0.75, 1][0, 1]0.33(C2)(C21)[0, 0.40)[0.40, 0.70)[0.70, 0.85)[0.85, 1][0, 1]0.47(C22)[0.20, 0.40)[0.40, 0.60)[0.60, 0.80)[0.80, 1][0.20, 1]0.43(C23)[0, 0.35)[0.35, 0.70)[0.70, 0.90)[0.90, 1][0, 1]0.73(C24)[0.50, 1][0.30, 0.50)[0.10, 0.30)[0, 0.10)[0, 1]0.13(C25)[0.50, 0.60)[0.60, 0.80)[0.80, 0.90)[0.90, 1][0.50, 1]0.83(C3)(C31)[0, 0.35)[0.35, 0.60)[0.60, 0.80)[0.80, 1][0, 1]0.87(C32)[0.10, 0.30)[0.30, 0.50)[0.50, 0.80)[0.80, 1][0.10, 1]0.60(C33)[0.10, 0.40)[0.40, 0.60)[0.60, 0.85)[0.85, 1][0.10, 1]0.83(C4)(C41)[0, 0.40)[0.40, 0.60)[0.60, 0.80)[0.80, 1][0, 1]0.53(C42)[0, 0.30)[0.30, 0.60)[0.60, 0.80)[0.80, 1][0, 1]0.27(C43)[0, 0.30)[0.30, 0.60)[0.60, 0.80)[0.80, 1][0, 1]0.63(C5)(C51)[0.30, 0.40)[0.40, 0.60)[0.60, 0.85)[0.85, 1][0.30, 1]0.67(C52)[0, 0.30)[0.30, 0.65)[0.65, 0.80)[0.80, 1][0, 1]0.33(C53)[0, 0.25)[0.25, 0.60)[0.60, 0.75)[0.75, 1][0, 1]0.47(C6)(C61)[0, 0.30)[0.30, 0.60)[0.60, 0.80)[0.80, 1][0, 1]0.70(C62)[0, 0.30)[0.30, 0.50)[0.50, 0.80)[0.80, 1][0, 1]0.67(C63)[0, 0.40)[0.40, 0.70)[0.70, 0.9)[0.90, 1][0, 1]0.80

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5.3 可拓評價過程分析

(1) 計算丁香醫(yī)生信息服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)權(quán)重。依據(jù)公式(7)和公式(8)對二級評價指標(biāo)的權(quán)重進行計算。以指標(biāo)C11為例, 其權(quán)重計算過程為: r11(0.70, [0.50, 0.80))=2×(0.80-0.70)/(0.80-0.50)=0.67, 則可進一步得到r11=3×(1+0.67)=5。同理可得, r12=3.48, r13=3.9, r14=3.28, r1=r11+r12+r13+r14=15.66。指標(biāo)C11的權(quán)重為: 5/(5+3.48+3.9+3.28)=0.319, 同理可依次計算其他二級指標(biāo)的權(quán)重值。按照同樣的方法由二級指標(biāo)的權(quán)重值確定一級指標(biāo)權(quán)重, 最終結(jié)果分別如表3和表4所示。

表3  丁香醫(yī)生信息服務(wù)質(zhì)量二級評價指標(biāo)權(quán)重值

二級指標(biāo)權(quán)重值二級指標(biāo)權(quán)重值C110.319C330.228C120.222C410.400C130.249C420.141C140.209C430.459C210.162C510.445C220.143C520.223C230.215C530.332C240.215C610.341C250.265C620.318C310.445C630.341C320.327----

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表4  丁香醫(yī)生信息服務(wù)質(zhì)量一級評價指標(biāo)權(quán)重值

一級指標(biāo)權(quán)重值一級指標(biāo)權(quán)重值C10.183C40.099C20.212C50.123C30.178C60.205

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(2) 計算丁香醫(yī)生信息服務(wù)質(zhì)量關(guān)于各評價等級的關(guān)聯(lián)度。以二級指標(biāo)C11關(guān)于等級N1的關(guān)聯(lián)度為例, 根據(jù)公式(4)和公式(5)可以得到C11與等級N1以及節(jié)域Np的接近程度: ρ(v11,V111)=ρ(0.70, [0.10, 0.30))= |0.70-(0.10+0.30)/2|-(0.30-0.10)/2=0.40, ρ(v11,V11p)= ρ(0.70, [0.10, 1))=|0.70-(0.10+1)/2|-(1-0.10)/2=-0.30。由于0.7?[0.10, 0.30), 根據(jù)公式(6)可以計算C11等級N1的關(guān)聯(lián)度K1(v11)=0.40/(-0.30-0.40)=-0.571。同理可計算K2(v11)=-0.400, K3(v11)=0.333, K4(v11)= -0.250。其他二級指標(biāo)關(guān)于各個評價等級的關(guān)聯(lián)度如表5所示。

表5  丁香醫(yī)生信息服務(wù)質(zhì)量二級評價指標(biāo)與各評價等級的關(guān)聯(lián)度

二級指標(biāo)K1(vik)K2(vik)K3(vik)K4(vik).C11-0.571-0.4000.333-0.250C12-0.717-0.5750.080-0.105C13-0.646-0.4250.150-0.115C14-0.1950.320-0.340-0.560C21-0.1300.233-0.329-0.447C22-0.1150.150-0.425-0.617C23-0.585-0.1000.150-0.386C24-0.740-0.5670.150-0.188C25-0.575-0.1500.300-0.292C31-0.800-0.675-0.3500.350C32-0.429-0.2000.333-0.333C33-0.717-0.5750.080-0.105C41-0.2170.350-0.130-0.365C420.100-0.100-0.550-0.663C43-0.471-0.0750.150-0.315C51-0.450-0.1750.280-0.353C52-0.0830.086-0.492-0.588C53-0.3190.371-0.217-0.373C61-0.571-0.2500.500-0.250C62-0.529-0.3400.433-0.283C63-0.667-0.3330.500-0.333

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獲得二級評價指標(biāo)與各評價等級的關(guān)聯(lián)度之后, 根據(jù)公式(9)計算一級評價指標(biāo)與各個評價等級的關(guān)聯(lián)度, 以一級指標(biāo)C1為例, 其與評價等級N1的關(guān)聯(lián)度為: K1(Q1)=0.319×(-0.571)+0.222×(-0.717)+0.249× (-0.646)+0.209×(-0.195)=-0.543, 同理得K2(Q1)= -0.294, K3(Q1)=0.090, K4(Q1)=-0.249。其他一級指標(biāo)關(guān)于各個評價等級的關(guān)聯(lián)度如表6所示。

表6  丁香醫(yī)生信息服務(wù)質(zhì)量一級評價指標(biāo)與各評價等級的關(guān)聯(lián)度

一級
指標(biāo)K1(Qi)K2(Qi)K3(Qi)K4(Qi)j0j*C1-0.543-0.2940.090-0.24933.038C2-0.475-0.1240.030-0.36132.755C3-0.659-0.497-0.0280.02343.352C4-0.2890.091-0.061-0.38422.255C5-0.3250.064-0.057-0.41222.292C6-0.590-0.3070.479-0.28933.011

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基于以上結(jié)果, 利用公式(10)得到丁香醫(yī)生信息服務(wù)質(zhì)量與各評價等級的整體關(guān)聯(lián)度: K1(Q)= 0.183×(-0.543)+0.212×(-0.475)+0.178×(-0.659)+0.099× (-0.289)+0.123×(-0.325)+0.205×(-0.590)=-0.507, 與其他三個評價等級的關(guān)聯(lián)度如表7所示。

表7  丁香醫(yī)生信息服務(wù)質(zhì)量與各評價等級的關(guān)聯(lián)度

總目標(biāo)K1(Q)K2(Q)K3(Q)K4(Q)j0j*C-0.507-0.2150.103-0.26632.955

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根據(jù)關(guān)聯(lián)度最大識別原則, 初步評定丁香醫(yī)生信息服務(wù)質(zhì)量所屬的評價等級j0為3, 為更加確切地確定待評價對象在評價等級上傾向性特征, 依據(jù)公式(12)計算ˉK1=(-0.507+0.507)/(0.103+0.507)=0, ˉK2= 0.479, ˉK3=1, ˉK4=0.395。依據(jù)公式(13)可得級別變量的特征值為: j*=(0×1+0.479×2+1×3+0.395×4)/(0+0.479+1+ 0.395)= 2.955。

結(jié)合初步評價等級j0和級別變量特征值j?, 得到丁香醫(yī)生健康咨詢平臺信息服務(wù)質(zhì)量的整體評價等級為“較好”, 但是其級別變量特征值為2.955, 表示評價等級有偏向于“一般”的傾向。同理可計算各個一級評價指標(biāo)的級別變量特征值, 并確定一級指標(biāo)的實際得分所屬等級。結(jié)果發(fā)現(xiàn), 丁香醫(yī)生健康咨詢平臺信息服務(wù)的有形性(C1)、交互性(C6)評價等級為“較好”且偏向于“優(yōu)秀”(j0=3, 3<j*<4); 信息服務(wù)的可靠性(C2)評價等級為“較好”, 但偏向于“一般”(j0=3, 2<j*<3); 信息服務(wù)的響應(yīng)性(C3)評價等級為“優(yōu)秀”但偏向于“較好”(j0=4, 3<j*<4); 信息服務(wù)的保證性(C4)、移情性(C5)評價等級為“一般”且偏向于“較好”(j0=2, 2<j*<3)。

5.4 評價方法的有效性分析

為驗證本研究所提在線健康咨詢平臺信息服務(wù)質(zhì)量評價方法的準(zhǔn)確性和有效性, 根據(jù)搜集到的專家打分數(shù)據(jù), 筆者參考文獻[13]提出的模糊綜合評價法對丁香醫(yī)生在線健康咨詢平臺的信息服務(wù)質(zhì)量進行評價。整理專家打分結(jié)果構(gòu)建各個評價指標(biāo)的模糊隸屬度矩陣, 然后通過權(quán)值矩陣與隸屬度矩陣的合成運算得到模糊綜合評判結(jié)果。最終得到丁香醫(yī)生在線健康咨詢平臺的信息服務(wù)質(zhì)量為:

B=A?R=[0.1830.2120.1780.0990.1230.205]? [0.02780.16770.55000.25390.05440.28650.53680.122500.03270.42120.54610.05970.42080.42960.08990.04460.55860.38160.014700.09100.47140.4376]=[0.02800.22630.47550.2701]

丁香醫(yī)生在線健康咨詢平臺的信息質(zhì)量在評價等級N3(較好)上的隸屬度最高, 達到0.4755, 可以確定利用模糊綜合評價法得到的評價等級為3。此外, 通過模糊綜合評價分別計算各個評價指標(biāo)的評價等級, 將模糊綜合評價法的評價結(jié)果與本文結(jié)果進行對比, 結(jié)果如圖1所示。

圖1

文獻[13]中提出的模糊綜合評價法與本文提出的評價方法結(jié)果基本一致, 表明利用物元可拓評價法對于在線健康咨詢平臺的信息服務(wù)質(zhì)量評價是可行且有效的。兩種評價方法的評價結(jié)果唯一的差異體現(xiàn)在評價指標(biāo)C4信息服務(wù)的保證性上, 使用模糊綜合評價法進行評價時, 指標(biāo)C4在評價等級N2(一般)和評價等級N3(較好)上的隸屬度非常接近, 分別為0.4208和0.4296, 按照最大隸屬度原則取評價等級為3。但是如果僅從最終評價等級來看并不能反映指標(biāo)C4在等級N2和等級N3上的接近程度。而利用物元可拓評價法則可以在初步判定評價等級j0的基礎(chǔ)上, 參照級別變量特征值j?進一步細致評估被評價對象在兩個評價等級間的轉(zhuǎn)化趨勢。因而, 當(dāng)被評價對象在兩個相鄰評價等級上的隸屬度較為接近時, 本文提出的評價方法在準(zhǔn)確性、精細化程度上更具優(yōu)勢。

5.5 評價結(jié)果討論

上述數(shù)據(jù)分析結(jié)果表明, 丁香醫(yī)生健康咨詢平臺綜合信息服務(wù)質(zhì)量的綜合評估等級為較好, 但是在個別評價指標(biāo)上表現(xiàn)一般, 整體服務(wù)水平仍有待進一步提升。這一評價結(jié)果基本反映了丁香醫(yī)生健康咨詢平臺的功能結(jié)構(gòu)和服務(wù)特征。從信息服務(wù)的有形性指標(biāo)來看, 丁香醫(yī)生健康咨詢平臺使用簡潔明快的設(shè)計風(fēng)格, 提供了較為清晰的導(dǎo)航功能且在導(dǎo)航中對科室、疾病類型、患者人群和患病部位等進行了合理細分, 有助于用戶快速獲得對平臺服務(wù)功能的認識。但是與好大夫在線、39健康網(wǎng)、尋醫(yī)問藥網(wǎng)等健康咨詢平臺相比, 其線上線下互聯(lián)程度仍有較大提升空間, 具體體現(xiàn)在沒有獨立的在線預(yù)約掛號功能、對國內(nèi)的醫(yī)院信息和專家信息統(tǒng)計不全面等。這些不足將在一定程度上制約健康咨詢平臺的信息服務(wù)有形性。從信息服務(wù)的可靠性指標(biāo)來看, 丁香醫(yī)生健康咨詢平臺嚴(yán)格控制廣告的數(shù)量, 有效避免了過量醫(yī)療廣告以及虛假廣告可能帶來的信息污染。其匿名提問功能為用戶隱私的保護提供了有效保障, 但信息的準(zhǔn)確性與全面性相對不足。從信息服務(wù)的響應(yīng)性指標(biāo)來看, 丁香醫(yī)生健康咨詢平臺功能結(jié)構(gòu)合理、操作使用方便且提供了疾病和藥名的一站式檢索, 在線咨詢反饋的時效性獲得了用戶好評。從信息服務(wù)的保證性指標(biāo)來看, 丁香醫(yī)生健康咨詢平臺上的問診反饋信息較少提供相關(guān)參考的直接來源, 對醫(yī)療案例、統(tǒng)計資料、臨床試驗結(jié)果等信息的出處標(biāo)注工作未能足夠重視。與處于行業(yè)領(lǐng)先地位的健康咨詢平臺相比, 丁香醫(yī)生的信息服務(wù)權(quán)威性與聲譽度仍是一個重要短板。從信息服務(wù)的移情性指標(biāo)來看, 丁香醫(yī)生健康咨詢平臺上的多數(shù)反饋信息能夠充分考慮用戶對健康信息的理解水平, 基本做到以用戶能夠接受、便于內(nèi)化的方式來表達和呈現(xiàn)相關(guān)信息, 但平臺中科普型與百科型信息占較大比重, 針對用戶實際需要的個性化醫(yī)療方案和服務(wù)推送稍顯落后, 用戶對咨詢過程中情感關(guān)懷的需求仍未得到充分滿足。從信息服務(wù)的交互性指標(biāo)來看, 平臺交互氛圍良好, 能夠就相關(guān)健康問題展開深入的互動交流。

綜上, 丁香醫(yī)生健康咨詢平臺信息服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展需要立足于服務(wù)可靠性、保證性和移情性的完善。

(1) 要建立健全與線下醫(yī)院的合作機制, 實現(xiàn)線上線下信息的互聯(lián)互通。可以通過制定科學(xué)合理的激勵制度吸引更多知名醫(yī)院的權(quán)威專家進駐醫(yī)療平臺在線解答用戶的健康咨詢信息, 提升平臺的服務(wù)權(quán)威性和聲譽度。

(2) 必須高度重視平臺信息準(zhǔn)確性與全面性的保障工作, 以用戶滿意度為導(dǎo)向, 強化對平臺信息的甄別和審核管理。充分挖掘用戶在參與平臺互動過程中生成的評價內(nèi)容, 構(gòu)建用戶驅(qū)動的服務(wù)可靠性評價機制。

(3) 積極培育用戶至上的發(fā)展理念、營造服務(wù)致誠的文化氛圍、引導(dǎo)咨詢服務(wù)人員提升對用戶的情感關(guān)懷意識。開展基于大數(shù)據(jù)的用戶健康信息咨詢行為分析, 實現(xiàn)對用戶健康信息需求的有效識別和預(yù)測以及服務(wù)的精準(zhǔn)化、個性化。

6 結(jié) 語

本研究在SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評價框架的基礎(chǔ)上引入交互性指標(biāo)構(gòu)建了在線健康咨詢平臺信息服務(wù)的評價指標(biāo)體系, 并通過物元模型和可拓學(xué)方法對丁香醫(yī)生健康平臺信息服務(wù)質(zhì)量進行評價。這一過程不僅可以考察在線健康信息服務(wù)平臺的整體信息服務(wù)水平, 而且能夠從信息服務(wù)的有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和交互性等微觀視角全面量化信息服務(wù)質(zhì)量的級別變量特征值。為在線健康咨詢平臺的管理者提供了一種更具科學(xué)性和有效性的信息服務(wù)質(zhì)量評估方法, 對于分析制約評估結(jié)果的深層因素、促進在線健康咨詢平臺的可持續(xù)發(fā)展具有指導(dǎo)意義。

同時本文存在一定的局限性: 在確定待評價對象的經(jīng)典域和節(jié)域過程中, 由于受邀專家的主觀傾向及專業(yè)背景差異可能會對評價等級的取值區(qū)間造成一定影響; 在對待評價對象的信息服務(wù)質(zhì)量進行指標(biāo)測評過程中, 參與測評人員的數(shù)量較少也會給評價結(jié)果帶來不確定性。未來將在細化評價指標(biāo)的基礎(chǔ)上進一步擴大調(diào)查范圍, 以實現(xiàn)在線健康咨詢平臺信息服務(wù)質(zhì)量物元模型的完善和可拓評價結(jié)果準(zhǔn)確性的優(yōu)化。

作者貢獻聲明

利益沖突聲明

支撐數(shù)據(jù)

支撐數(shù)據(jù)由作者自存儲, E-mail: exybean@126.com。

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