人際關(guān)系的復(fù)雜性，不僅在于扮演社會角色的人和人所扮演的社會角色，既難解難分，又不可混為一談；而且在于，現(xiàn)實生活總是要讓“有個性”的人，去扮演“非個性”的角色，而“非個性”的角色，又總是要由“有個性”的人來扮演。
　　說社會角色是“非個性”的，這并不是說，在社會生活的大舞臺上，所有的角色都一樣，沒有區(qū)別，沒有“個性”。比如，在美容院這個“舞臺”上，“美容師”與“顧客”不是一回事，“老板”和一般的“員工”也不是一回事。社會角色的“非個性”是指：當(dāng)不同的人，也就是各有各的“個性”的人，去扮演同一種社會角色的時候，她們應(yīng)該基本上按照同樣的要求去扮演，而不應(yīng)該過分地強調(diào)自己的個性。
　　在美容院，你既不能強調(diào)自己的“個性”，把美容師“演”得不象美容師，也不能把老板“演”得不象老板。
　　曾有一家美容院，組織美容師討論這樣一個問題：在服務(wù)工作中，美容師可以不可以表現(xiàn)自己的個性？結(jié)論是：不能簡單地說“可以”，也不能簡單地說 “不可以”。從必須堅持服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化這個意義上來說，所有的美容師，都必須按照統(tǒng)一的要求為顧客提供服務(wù)，決不能強調(diào)自己的“個性”而各行其是。但是美容院服務(wù)工作，又是一種很復(fù)雜的，需要有很大靈活性的工作，誰也不可能對它的所有細(xì)節(jié)，全都做出統(tǒng)一的規(guī)定。因此，作為美容師，經(jīng)常要在不違背基本原則的前提下，自己去開動腦筋，自己做決定，在什么樣的情況下，用什么樣的方式，去為顧客提供服務(wù)。從這個意義上說，美容師不僅可以，而且應(yīng)該表現(xiàn)自己的個性。事實也證明，同一種工作，同樣是在規(guī)章制度允許的范圍內(nèi)，還是有一些美容師，比另一些美容師做得更好。
　　說到這里，我們先要來談一個對于美容院、美容師來說，都非常重要的問題：為什么顧客會對某一家美容院，或某一位美容師感到特別滿意，而對另一家美容院，或另一位美容師感到特別不滿意？顧客是怎樣表示“特別滿意”和“特別不滿意”的呢？當(dāng)顧客對某一家美容院感到特別不滿意時，常常這樣說：“我到過多少美容院，還真沒有見過像你們這樣的美容院！”如果是對某一位美容院特別不滿意，顧客的說法也與此相似：“我見過多少美容師，還真沒見到像你這樣的美容師！”
　　非常有趣的是，當(dāng)顧客對某一家美容院，或某一位美容師感到特別滿意時，她們也用幾乎是完全相同的語言來表達(dá)（當(dāng)然，語氣是大不一樣的）：“我到過多少美容院，還真沒有見過像你們這樣的美容院！”“我見過多少美容師，還真沒有見過像你這樣的美容師！”
　　從顧客的這些說法不難看出，顧客是通過美容院與美容院、美容師與美容師的比較，來對美容院和美容師做出評價的。具體地說，顧客是這樣想的：
　　 有些服務(wù)項目，是無論哪一家美容院都能做到，也都應(yīng)該做到的，是最起碼的，而你們連這些都做不到，我當(dāng)然要說，還真沒有見過像你們這樣（差）的美容院！
像這樣的服務(wù)項目，哪一家美容院都做不到，只有你們做到了，所以我說，還真沒有見過像你們這樣（好）的美容院！
　　 有些服務(wù)項目，是無論哪一位美容師都能做到，也都應(yīng)該做到的，是最起碼的，而你連這些都做不到，我當(dāng)然要說，還真沒見過像你這樣（差）的美容師！
像這樣的服務(wù)項目，在我見過的美容師當(dāng)中，誰都做不到，只有你做到了，所以我說，還真沒見過像你這樣（好）的美容師！
　　 如果一家美容院，或一位美容師，別人能做到的，我也能做到；別人做不到的，我也做不到，即符合“標(biāo)準(zhǔn)”，而完全沒有“個性”，顧客又會給予什么樣的評價呢？顧客的評價一定是“不能說她有多好，也不能說她有多差,不能說對她特別滿意，也不能說對她特別不滿意”。
　　 由此可見，顧客是既需要“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”，也需要“個性化服務(wù)”的?！皞€性化服務(wù)”并不是對“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”的否定，因為顧客所需要的“個性化服務(wù)”，是在某些方面能比“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”做得更好的服務(wù)，而不是“達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)”的服務(wù)。

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