醫(yī)院存在的目的是為社區(qū)提供醫(yī)療服務(wù)，充滿激情地超越顧客的要求和期望。醫(yī)院在顧客結(jié)果、獎項和認(rèn)可方面的積極趨勢是優(yōu)良服務(wù)和對社區(qū)需求快速響應(yīng)的綜合結(jié)果，是由醫(yī)院對愿景、使命和價值觀的承諾所驅(qū)動的?！耙苑?wù)達(dá)卓越”領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)創(chuàng)造和平衡了三個顧客群體的價值，確保顧客是組織決策的核心。實現(xiàn)結(jié)果的關(guān)鍵是我們的領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展過程、相關(guān)的激勵以及“為服務(wù)而雇傭”的醫(yī)院管理方法與眾不同，是組織實現(xiàn)愿景基礎(chǔ)。

1.確定患者和顧客

管理團(tuán)隊、高層領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊和執(zhí)行管理團(tuán)隊都參與患者和顧客定位過程來確定目前和潛在顧客、競爭對手的顧客以及醫(yī)療護(hù)理服務(wù)市場。董事會、戰(zhàn)略計劃委員會和新服務(wù)、識別顧客要求，并提出建議。在戰(zhàn)略計劃過程的輸入階段，執(zhí)行管理團(tuán)隊評審和分析獲得的各種信息，包括行業(yè)趨勢、市場研究、服務(wù)線的市場份額，郵政編碼、入口趨勢、競爭戰(zhàn)略、營銷和廣告行動、顧客滿意趨勢、社區(qū)調(diào)研和醫(yī)師轉(zhuǎn)診趨勢等。每年，執(zhí)行管理團(tuán)隊、高層領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊和管理團(tuán)隊在卓越研究院對組織進(jìn)行SWOT分析，以確定顧客要求的變化，定義或重新定義顧客群體，識別組織的關(guān)鍵優(yōu)勢和機(jī)會。例如，在某家市級醫(yī)院年度的戰(zhàn)略計劃研討會上，醫(yī)師被重新歸類為合作伙伴而不是顧客。這種分類更好地描述了醫(yī)師與醫(yī)院的關(guān)系。接著，執(zhí)行管理團(tuán)隊利用這些信息來確定未來市場、新服務(wù)機(jī)會和其他顧客以及醫(yī)療市場的細(xì)分。

醫(yī)院甄選和使用現(xiàn)有患者、潛在顧客以及競爭對手顧客的客觀的反饋信息，并且通過與獨(dú)立調(diào)研組織簽訂合同來獲得社區(qū)反饋信息。醫(yī)院識別出了三個顧客群體:患者、員工和社區(qū)。這是根據(jù)他們對醫(yī)院成功的各自的影響，以及集體的重要性來確定的。醫(yī)院將主要患者細(xì)分為四類:住院患者、門診患者、流動外科手術(shù)患者和急診患者。醫(yī)院根據(jù)患者的需求、期望、個性、所患疾病以及住院時間的不同，對其進(jìn)行進(jìn)一步細(xì)分。

執(zhí)行管理團(tuán)隊每月不僅評審競爭對手的市場營銷分析以及行業(yè)分析，同時還要評審患者原始信息、住院患者和急診患者交接模式以及醫(yī)師收治趨勢，并匯總分析信息以確定目標(biāo)顧客和醫(yī)療服務(wù)目標(biāo)市場。醫(yī)院完成市場定位以后，接著定義行動步驟并分配責(zé)任，每隔一年醫(yī)院都要對這個顧客分群和細(xì)分過程進(jìn)行多次改進(jìn)，保證醫(yī)院能夠識別驅(qū)動顧客滿意和顧客忠誠的關(guān)鍵質(zhì)量特征、改善市場地位和組織績效結(jié)果。

員工被細(xì)分為護(hù)理服務(wù)直接提供者和間接提供者，現(xiàn)有的和潛在的員工。執(zhí)行管理團(tuán)隊在每年的戰(zhàn)略計劃會議上確定員工群體的劃分。醫(yī)療護(hù)理服務(wù)直接提供者對于患者質(zhì)量和結(jié)果最有集體性的影響，而服務(wù)間接提供者則提供服務(wù)、設(shè)備和材料以協(xié)助護(hù)理服務(wù)傳遞。

醫(yī)院的患者中心模型將患者放在了所有工作的中心位置，確保以患者需求驅(qū)動決策，以內(nèi)部團(tuán)隊工作支持患者關(guān)注。潛在的員工向醫(yī)院提出了用來改進(jìn)招聘和員工保留策略的關(guān)鍵反饋。在年度戰(zhàn)略計劃過程，執(zhí)行管理團(tuán)隊將社區(qū)按照地理位置被細(xì)分為兩個區(qū)域:基礎(chǔ)服務(wù)區(qū)域和二級服務(wù)區(qū)域。根據(jù)有關(guān)部門對全國多家醫(yī)院的調(diào)研分析，醫(yī)院80%的患者來源于基礎(chǔ)服務(wù)區(qū)域。其他20%來源于二級服務(wù)區(qū)域。這確保了醫(yī)院的市場定義與顧客的方向和需求保持一致。社區(qū)根據(jù)老年人、婦女以及專門病種來進(jìn)一步細(xì)分。醫(yī)院通過與社區(qū)建立合作伙伴關(guān)系以及保持個人接觸，保持了對于社區(qū)醫(yī)療健康問題和流行疾病的實時了解。

醫(yī)院可以采用社區(qū)醫(yī)療改善過程(CHIP)來開發(fā)項目。例如:醫(yī)院通過傾聽顧客的聲音和對患有糖尿病的住院患者入院的分析識別出患者對糖尿病自我管理項目的需求。作為回應(yīng)，醫(yī)院開發(fā)了一個綜合培訓(xùn)項目，投入了大量資金來開展糖尿病治療，以滿足他們對于教育、飲食和鍛煉項目的專門需求。

2.傾聽、學(xué)習(xí)和確定要求

了解顧客及其需求是實現(xiàn)醫(yī)院的使命、愿景和價值觀的基礎(chǔ)和前提條件，醫(yī)院應(yīng)采取一套有效的定性和定量傾聽和學(xué)習(xí)方法。執(zhí)行管理團(tuán)隊、高層領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊和患者滿意委員會在年度戰(zhàn)略計劃和月度/周度評審中采用這些方法來確定顧客需求。醫(yī)院可以委托專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行患者滿意度調(diào)查，以及患者和社區(qū)“顧客的聲音”。 數(shù)據(jù)庫是確定顧客需求的主要信息來源。來自于患者和社區(qū)“顧客的聲音”數(shù)據(jù)庫的的注意事項和表揚(yáng)的匯總信息應(yīng)用于此過程。用于確定顧客需求過程的信息的其他來源。這個動態(tài)的過程讓執(zhí)行管理團(tuán)隊、高層領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊和管理團(tuán)隊能夠持續(xù)地與患者以及來訪者進(jìn)行互動，獲取顧客需求的實時信急，最終能夠快速反應(yīng)于不斷變化的患者需求。管理團(tuán)隊參加該過程是卓越研究院的年度“服務(wù)”支柱的內(nèi)容之一。顧客表達(dá)的需求的頻率和強(qiáng)度以及對與患者滿意高的相關(guān)的驅(qū)動因素的回歸分析是確定患者需求的兩個標(biāo)準(zhǔn)丶執(zhí)行管理團(tuán)隊負(fù)責(zé)分析所有來自領(lǐng)導(dǎo)群體的信息，最終確定患者需求。這些信息也用于戰(zhàn)略計劃過程中以校準(zhǔn)戰(zhàn)略目標(biāo)和顧客要求，確保所有的顧客需求都得到回應(yīng)。

醫(yī)院可以采用多種途徑來了解員工的想法，以確定員工需求。確定患者要求的過程同樣也用于確定員工需求。員工滿意度調(diào)查和“顧客的聲音”數(shù)據(jù)庫中的員工數(shù)據(jù)庫是兩個重要的信息資源。年度員工滿意度調(diào)查是由醫(yī)院自行實施，院外專業(yè)調(diào)研機(jī)構(gòu)則負(fù)責(zé)提供與其他組織結(jié)果的比較報告。每周，在“員工”支柱(五個支柱之一) 會議上，高層領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊對從管理人員候診查房了解到的新出現(xiàn)的員工需求以及員工需求變化的主要跡象進(jìn)行討論。醫(yī)院通過與護(hù)理學(xué)校建立合作伙伴關(guān)系，開展內(nèi)外部項目，以及在開放屋和招聘會上經(jīng)討論、申請和學(xué)生經(jīng)驗評估來傾聽潛在員工的言語。管理團(tuán)隊可以根據(jù)醫(yī)院自身情況開發(fā)內(nèi)部服務(wù)溝通工具——團(tuán)隊談話來確定和評價其各自關(guān)鍵顧客的需求。管理團(tuán)隊識別來自于其他部門的內(nèi)部需求以提供卓越服務(wù)。醫(yī)院可以采用內(nèi)部網(wǎng)進(jìn)行調(diào)查，由部門主任互相打分(按照要求被滿足的程度給出1~5分)。匯總的部門分?jǐn)?shù)報告給管理團(tuán)隊和高層領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊，以確保對分?jǐn)?shù)處于黃色和紅色區(qū)域的部門及時采取行動。這種創(chuàng)新的方法改善了溝通，促進(jìn)了整體的服務(wù)卓越以及群本間的團(tuán)隊合作。每年，醫(yī)院的執(zhí)行管理團(tuán)隊對以上所有的信息進(jìn)行匯總和分析以確定需求。需求的優(yōu)先性排列的標(biāo)準(zhǔn)包括:在部門調(diào)查中員工識別的表達(dá)的需求的頻率和強(qiáng)度。這一過程不是靜止的，隨著新的信息的獲得，在每周的執(zhí)行管理團(tuán)隊會議上匯報和制定行動，如果需要的話，也進(jìn)行修正。

醫(yī)院同樣可以利用專業(yè)的全國性的調(diào)研公司進(jìn)行的社區(qū)調(diào)查結(jié)果，以及其他數(shù)據(jù)來幫助組織確定社區(qū)需求。通過對社區(qū)進(jìn)行評估，醫(yī)院可以了解市場上醫(yī)療服務(wù)使用的偏好以及與競爭對手相比醫(yī)院的形象。醫(yī)院也從醫(yī)院社區(qū)醫(yī)療電話中心、社區(qū)教育部門、社區(qū)聯(lián)盟，以及通過醫(yī)院高層領(lǐng)導(dǎo)參加地方委員會獲得信息，在醫(yī)院總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，醫(yī)院每季度舉行社區(qū)顧問委員會會議，這也從目前和潛在社區(qū)顧客的角度提供被用于制定綜合的社區(qū)培訓(xùn)項目日程表。執(zhí)行管理團(tuán)隊也持續(xù)地對信息進(jìn)行評價和分析，這樣才能在一個動態(tài)的醫(yī)療市場上保持敏捷性。執(zhí)行管理團(tuán)隊采用與其它顧客群體相同的標(biāo)準(zhǔn)、需求的頻率和強(qiáng)度來確定最終要求。

3.保持傾聽和學(xué)習(xí)的同步性

執(zhí)行管理團(tuán)隊通過持續(xù)的評審和傾聽來保持傾聽和學(xué)習(xí)途徑的同步性，確定某種途徑是否提供了行動參考信息來幫助組織改善績效。在年度的戰(zhàn)略計劃過程中，高層領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊和執(zhí)行管理團(tuán)隊對傾聽和學(xué)習(xí)途徑的有效性進(jìn)行正式評價，以確保顧客傾聽途徑能夠抓住新發(fā)現(xiàn)的顧客需求或者變化的顧客需求。執(zhí)行管理團(tuán)隊經(jīng)常通過日常評審，將醫(yī)院的方法與行業(yè)最佳進(jìn)行比較(包括對于事件、會議、互聯(lián)網(wǎng)資源）。醫(yī)院的技術(shù)評審委員會識別那些通過自動收集和匯總數(shù)據(jù)能夠幫助我們的產(chǎn)品和服務(wù)。

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