原因

這些年來，全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)許多部門根據(jù)各自的業(yè)務(wù)需要相繼開設(shè)了多種咨詢服務(wù)熱線，如全國(guó)各地開設(shè)的艾滋病/性病、高血壓、糖尿病、心理衛(wèi)生、控?zé)煛⒅卸镜茸稍儫峋€，這些咨詢熱線設(shè)置分散，缺乏統(tǒng)籌安排，號(hào)碼各異，不利于記憶和使用。

早在 “非典”期間，為方便公眾報(bào)告突發(fā)公共衛(wèi)生事件和傳染病疫情、解答公眾的各種健康問題，衛(wèi)生部在全國(guó)啟用了統(tǒng)一的熱線電話“95120”。但95120本身是電信部門的收費(fèi)電話，僅在SARS這一特殊時(shí)期作為衛(wèi)生行業(yè)的政府公益熱線，SARS之后，便恢復(fù)為收費(fèi)電話。據(jù)了解，全國(guó)已有28個(gè)部委或團(tuán)體開通了“123系列短號(hào)碼”政府公益熱線，只收市話費(fèi)，不收取信息服務(wù)費(fèi)，如12315消費(fèi)者權(quán)益投訴舉報(bào)電話、12369環(huán)保熱線等，而衛(wèi)生與每一位公民都有直接密切的聯(lián)系，衛(wèi)生系統(tǒng)尤其應(yīng)該盡早開通政府公益熱線，因此，衛(wèi)生部積極與信息產(chǎn)業(yè)部協(xié)商，結(jié)合 “120”醫(yī)療急救號(hào)碼，在“123”后面選擇了“20”，從而確定了“12320”號(hào)碼，并于2005年12月9日開始在全國(guó)啟用12320這一衛(wèi)生行業(yè)政府熱線。 [1]

性質(zhì)

12320屬于衛(wèi)生行業(yè)政府公益熱線，是衛(wèi)生系統(tǒng)與社會(huì)和公眾溝通的一條通道，是社會(huì)公眾舉報(bào)投訴公共衛(wèi)生相關(guān)問題的一個(gè)平臺(tái)，是向公眾傳播衛(wèi)生政策信息和健康防病知識(shí)的一個(gè)窗口，它是衛(wèi)生部門貫徹落實(shí)以人為本的執(zhí)政理念，實(shí)行政務(wù)信息公開，進(jìn)一步密切政府與人民群眾聯(lián)系，改進(jìn)工作作風(fēng)的一項(xiàng)重要舉措，最終是為了提高人民群眾的健康水平，更好地為人民的健康服務(wù)。 [1]

2005年底，為貫徹實(shí)施《中華人民共和國(guó)傳染病防治法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》等法律、法規(guī)，及時(shí)有效地應(yīng)對(duì)公共衛(wèi)生突發(fā)事件和重大公共衛(wèi)生問題，滿足公眾日益增長(zhǎng)的健康需求，為公眾提供一個(gè)統(tǒng)一、便于記憶和使用、方便公眾與衛(wèi)生行政部門溝通的熱線號(hào)碼，國(guó)家衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)（原衛(wèi)生部）下發(fā)《衛(wèi)生部關(guān)于啟用“12320”全國(guó)公共衛(wèi)生公益電話的通知》（衛(wèi)辦發(fā)〔2005〕486號(hào)）文件，正式啟動(dòng)了全國(guó)12320公共衛(wèi)生公益電話網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，并將其功能定位在公共衛(wèi)生領(lǐng)域的咨詢和投訴舉報(bào)。

2006年9月，為推動(dòng)全國(guó)各地12320的建設(shè)工作，國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委下發(fā)《衛(wèi)生部關(guān)于做好“12320”全國(guó)公共衛(wèi)生公益電話建設(shè)工作的通知》（衛(wèi)辦發(fā)〔2006〕376號(hào)），同時(shí)成立由原主管副部長(zhǎng)任組長(zhǎng)，有關(guān)業(yè)務(wù)司局為成員的12320工作領(lǐng)導(dǎo)小組并下設(shè)辦公室，與設(shè)在中國(guó)疾病預(yù)防控制中心的全國(guó)12320管理中心合署辦公，提出“先行試點(diǎn)，穩(wěn)步推進(jìn)”的建設(shè)工作原則。經(jīng)過8年的發(fā)展，12320歷經(jīng)了從無到有、從試點(diǎn)到全面推開的發(fā)展歷程。

2012年3月，國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委下發(fā)《衛(wèi)生部關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)12320公共衛(wèi)生公益電話建設(shè)工作的通知》（衛(wèi)辦發(fā)〔2012〕14號(hào)），重新明確了12320的定位和職能，要求各地衛(wèi)生行政部門將12320建設(shè)納入本地衛(wèi)生事業(yè)改革發(fā)展大局，逐步構(gòu)建覆蓋全國(guó)的12320衛(wèi)生熱線服務(wù)體系。

2013年3月，12320公共衛(wèi)生公益電話正式更名為12320衛(wèi)生熱線。 [2]

12320呼叫中心按照國(guó)家行政區(qū)劃在各地級(jí)以上城市建設(shè)，各地公眾可撥打當(dāng)?shù)?2320，只需支付市話費(fèi)。衛(wèi)生部在2006年選擇了北京、河北、上海、江蘇、青海五個(gè)省市作為全國(guó)的試點(diǎn)，先期開通“12320”公益熱線，并計(jì)劃“十一五”期間逐步在全國(guó)全面開通12320熱線。截止到2007年底，全國(guó)已有9省、30個(gè)地級(jí)以上城市開通了12320熱線，分別是北京、上海、河南（鄭州）河北石家莊、青海西寧、江蘇（南京、徐州、無錫、鎮(zhèn)江、泰州、宿遷、常州、連云港、揚(yáng)州、南通、鹽城、蘇州、淮安）、寧夏銀川、山東威海、安徽（合肥、銅陵）、吉林（長(zhǎng)春、吉林、延邊、四平、通化、白城、遼源、松原、白山）。 [1]截止2018年，12320衛(wèi)生熱線覆蓋范圍達(dá)28個(gè)省、市（直轄市、自治區(qū)）。 [2]

12320衛(wèi)生熱線向公眾傳播衛(wèi)生法律、法規(guī)和政策信息，普及健康知識(shí)與技能，成為傳播衛(wèi)生政策信息和健康防病知識(shí)的一個(gè)重要窗口；接受公眾的投訴舉報(bào)，初步形成訴求表達(dá)機(jī)制、矛盾解決機(jī)制和權(quán)益保障機(jī)制，暢通了政府與公眾的溝通渠道；開展預(yù)約診療，在一定程度上緩解看病難問題；在多次突發(fā)公共衛(wèi)生事件和重大衛(wèi)生活動(dòng)中，發(fā)揮了突出的大眾風(fēng)險(xiǎn)溝通和輿情監(jiān)測(cè)作用。12320衛(wèi)生熱線逐步發(fā)展成為民務(wù)實(shí)的答疑線、為民解難的幫困線、政府群眾的連心線。 [3]

對(duì)于普通公眾來說，如果近期接種過疫苗而想確認(rèn)是否安全的話，可以撥打12320咨詢。 [4]

全國(guó)12320門戶網(wǎng)站現(xiàn)已開通，公眾可進(jìn)行在線健康咨詢，對(duì)12320有何建議、意見還可在互動(dòng)園地欄目留言。待全國(guó)12320全面開通后，網(wǎng)上舉報(bào)投訴功能將逐漸開放。 [1]

受理公眾對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件和違反衛(wèi)生法律法規(guī)案件的舉報(bào)；

受理公眾對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處置的投訴；

受理公眾對(duì)公共衛(wèi)生工作的意見和建議；

提供中國(guó)有關(guān)公共衛(wèi)生法律法規(guī)和方針政策以及疾病預(yù)防控制和健康保健方面的咨詢服務(wù)；

開通的城市都建立了比較完善的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，公眾的舉報(bào)、投訴和建議均能迅速地轉(zhuǎn)辦給相應(yīng)的處理部門，并及時(shí)獲得處理進(jìn)展或結(jié)果的反饋，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)給公眾。 [1]

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