文 | 秦永方

隨著從“以醫(yī)療為中心”的生物醫(yī)學(xué)模式，向“以患者為中心”的生物—心理—社會(huì)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變，醫(yī)療質(zhì)量的內(nèi)涵也從單一的臨床醫(yī)療質(zhì)量轉(zhuǎn)變?yōu)榕R床療效、服務(wù)、時(shí)間、費(fèi)用等諸方面的綜合質(zhì)量。傳統(tǒng)的醫(yī)療質(zhì)量考評(píng)方法顯示出其局限性和片面性，患者滿意度評(píng)價(jià)對(duì)傳統(tǒng)醫(yī)療質(zhì)量評(píng)價(jià)方法的補(bǔ)充和完善?；颊邼M意度主要包括門診患者滿意度、住院患者滿意度兩大部分，影響患者滿意度的“8大因素”有哪些？與同道溝通交流探討。

1.患者滿意度評(píng)價(jià)

患度已經(jīng)成為評(píng)價(jià)醫(yī)院服務(wù)管理的重要組成部分,世界各國(guó)政府及辦醫(yī)主體都在積極使者滿意用患者滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果，患者滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果的用途也越來越廣，不但成為政府及行業(yè)管理重要的績(jī)效考核參考依據(jù),而且也成為醫(yī)院管理者作為質(zhì)量服務(wù)改進(jìn)提升的重要參考依據(jù)，因此,不同的需求和用途對(duì)患者滿意度測(cè)評(píng)提出不同的要求,患者滿意度也在測(cè)評(píng)應(yīng)朝著專業(yè)化分類方向發(fā)展。

隨著醫(yī)改的不斷深化、居民健康知識(shí)的提高和普及、患者醫(yī)療服務(wù)多樣化需求，患者滿意度評(píng)價(jià)已納入對(duì)醫(yī)院臨床技術(shù)、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系。我國(guó)目前國(guó)家層面來評(píng)價(jià)醫(yī)院服務(wù)水平，調(diào)查患者服務(wù)滿意度，是基于宏觀管理的需求而定，站在醫(yī)院內(nèi)部管理微觀的角度在應(yīng)用調(diào)查數(shù)據(jù)時(shí)，很難滿足醫(yī)院內(nèi)部管理的需要，因?yàn)楹暧^的患者滿意度調(diào)研，不能體現(xiàn)對(duì)醫(yī)院的服務(wù)細(xì)節(jié)和個(gè)性特點(diǎn)，所以，患者滿意度測(cè)評(píng)，如何建立既符合宏觀管理需求，又能滿足醫(yī)院內(nèi)部微觀管理需求，降低調(diào)查成本和提高效率，是值得研究和探討。

2.影響患者滿意度的“8大因素”有哪些？

由于醫(yī)療服務(wù)是高技術(shù)含量的特殊服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)存在著無形性、無一致性、無分割性和無存貨性的特性，醫(yī)療服務(wù)的供需雙方信息的不對(duì)稱，因此，患者滿意度是基于患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度的評(píng)價(jià)，即患者和他人對(duì)醫(yī)療服務(wù)的綜合評(píng)估，影響患者滿意度的包括以下“8大主要因素”。

（1）社會(huì)輿論環(huán)境因素

社會(huì)環(huán)境輿論環(huán)境對(duì)于患者滿意度具有一定的影響，基于患者對(duì)醫(yī)院公益性的理解不同，把醫(yī)療服務(wù)視同一般服務(wù)，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求和期望提高，加之醫(yī)院管理也不很到位，導(dǎo)致引發(fā)了許多醫(yī)患糾紛，一些媒體的片面或不公正地報(bào)道，在信息化的當(dāng)今社會(huì)，媒體、網(wǎng)絡(luò)成為影響醫(yī)患關(guān)系緊張、醫(yī)患雙方發(fā)生矛盾和沖突的催化劑，更加劇了醫(yī)患的不不互信，導(dǎo)致醫(yī)療秩序失范，成為影響患者滿意度的重要因素。因此，社會(huì)輿論要正確而引導(dǎo)，不要推波助瀾。

（2）體制政策因素

目前公立醫(yī)院管理體制是管辦及政事沒有有效分開，基本是按照行政化管理為主導(dǎo)，患者對(duì)公立醫(yī)院公益性期望值也很高，由于財(cái)政補(bǔ)助、醫(yī)療糾紛舉證責(zé)任倒置、藥占比考核、均次費(fèi)用控制、基藥使用率、醫(yī)保支付、分級(jí)診療等相關(guān)政策，以及醫(yī)院內(nèi)部績(jī)效工資方案等因素，直接影響到醫(yī)院內(nèi)部管理目標(biāo)導(dǎo)向，導(dǎo)致看病難和看病貴的矛盾焦點(diǎn)聚焦在醫(yī)院，混淆了公益性主體與載體的關(guān)系，造成公立醫(yī)院作為公益性的載體承擔(dān)了主體的責(zé)任，影響到患者對(duì)醫(yī)院滿意度的評(píng)價(jià)。因此，醫(yī)院管理體制和政策因素，如何正確引導(dǎo)患者，讓患者更多理解要引起高度重視。

（3）就醫(yī)流程便捷度因素

就醫(yī)流程是否順暢和便捷，直接影響患者就醫(yī)精力成本、情感成本、時(shí)間成本、貨幣成本等，是患者就醫(yī)的親身感受，直接影響到患者滿意度。因此，如何改善就醫(yī)服務(wù)流程，通過網(wǎng)上預(yù)約，增加導(dǎo)醫(yī)咨詢服務(wù)，加強(qiáng)就診流程VI導(dǎo)視設(shè)計(jì)，讓患者通過多維度的信息渠道，讓患者提前知道看病應(yīng)如何做好準(zhǔn)備，減少患者就醫(yī)的迷茫，緩解醫(yī)護(hù)人員因解答患者不必要的問題而產(chǎn)生的工作量。還有后勤保障服務(wù)效率，諸如導(dǎo)醫(yī)服務(wù)、收費(fèi)結(jié)算、取藥、叫號(hào)、提供上網(wǎng)服務(wù)、科室設(shè)置是否合理等等都會(huì)影響到患者滿意度。門急診病人滿意度與住院病人的滿意度由于各科室的業(yè)務(wù)不同，患者的需求也不同，對(duì)滿意度的體驗(yàn)也不同。醫(yī)技科室的檢查流程及結(jié)果的及時(shí)性和質(zhì)量與效率與臨床科室有相互影響。

（4）服務(wù)態(tài)度因素

我國(guó)已經(jīng)把醫(yī)療服務(wù)態(tài)度納入醫(yī)療質(zhì)量的范疇，好的醫(yī)療服務(wù)態(tài)度有助于醫(yī)療質(zhì)量提高，有利于提高患者滿意度，醫(yī)療服務(wù)態(tài)度與一般的服務(wù)態(tài)度不同，不是什么“微笑、熱情”服務(wù)，而是基于醫(yī)者仁心的人性服務(wù)，主要表現(xiàn)在醫(yī)患溝通方面，由于醫(yī)患信息不對(duì)稱，醫(yī)患溝通與溝通不到位，或不重視溝通技巧、手段、方式等，不了解患者及家屬在患病期間期望值較高、心理變化大的特點(diǎn)，都直接影響到患者滿意度，甚至容易產(chǎn)生不滿情緒導(dǎo)致糾紛發(fā)生，也導(dǎo)致成為困擾醫(yī)護(hù)人員身心健康的社會(huì)問題。由于社會(huì)轉(zhuǎn)型、利益沖突等原因，因此，面對(duì)緊張的醫(yī)患關(guān)系，溝通是最好的潤(rùn)滑劑。

（5）就醫(yī)費(fèi)用負(fù)擔(dān)因素

據(jù)調(diào)查資料顯示，“醫(yī)院醫(yī)療費(fèi)用合理”成為影響患者滿意度的重要因素。就醫(yī)費(fèi)用直接影響患者滿意度，特別是個(gè)人承擔(dān)的費(fèi)用多少高低，對(duì)于低收入群體敏感度更高。

（6）醫(yī)德醫(yī)風(fēng)因素

由于醫(yī)療技術(shù)服務(wù)價(jià)格嚴(yán)重偏低，醫(yī)生付出的勞動(dòng)價(jià)值不能從醫(yī)療收費(fèi)收入中得到補(bǔ)償，導(dǎo)致的過度檢查和過度治療，以及收紅包和藥品耗材回扣等，嚴(yán)重影響到患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任，從而損害了醫(yī)患之間的信任關(guān)系，影響患者就診滿意度。因此，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核，實(shí)行“一票否決制”，有利于提高患者滿意度。

（7）個(gè)人因素

   患者滿意度的高低，與患者年齡、教育程度、職業(yè)、是否醫(yī)保、家庭月收入、居住地及戶籍所在地、疾病程度、醫(yī)生診治時(shí)間、等候診治時(shí)間、就診科室、來院方式等因素相關(guān)。年齡越大、教育程度高、候診時(shí)間長(zhǎng)容易影響患者滿意度。

（8）醫(yī)療質(zhì)量安全因素

隨著醫(yī)學(xué)已經(jīng)由生物醫(yī)學(xué)模式向生物—心理—社會(huì)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變，醫(yī)療質(zhì)量的內(nèi)涵也從單一的臨床醫(yī)療質(zhì)量轉(zhuǎn)變?yōu)榕R床療效、服務(wù)、時(shí)間、費(fèi)用等諸方面的綜合質(zhì)量。醫(yī)療質(zhì)量和安全是醫(yī)療的生命線，是醫(yī)療服務(wù)的最終結(jié)果，會(huì)直接影響到患者滿意度的高低。

總之，患者滿意度不是越高越高，如何找到既能真實(shí)反映患者訴求，又不是過分刺激患者就醫(yī)閾值，也有利于推進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，仍需要不斷的探索和研究。

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